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呼叫中心


呼叫中心作为电话营销必不可少的信息化平台，也成为众多财险企业的投资点。然而，呼叫中心从开始筹建时就注定要先成为一个成本中心。
Aberdeen在报告中将统一通信解决方案提供商划分为四大类：即软件提供商，语音系统或数据网络提供商，SaaS(软件即服务)提供商，以及网络运营提供商。这些解决方案提供商针对不同的客户群体提供了不同的价值。
分析驱动型呼叫中心绩效管理(CCPM)系统是一种能让坐席平衡服务、质量和销售目标的有效方式。该系统可显示哪些坐席在新的呼叫中心文化中表现出色，而哪些坐席则需要进行更深入的培训来符合新的预期。
知名市场研究机构Saddletree Research公司总裁兼首席分析师Paul Stockford指出，“PerformanceEdge eLearning 和Job Match的推出向市场清楚地表明了Aspect致力于联络中心坐席培训和绩效优化的实力。
这是一种基于SaaS(软件运营即服务)模式的应用软件，使用灵活的在线租用收费方式，企业可以根据自身情况进行增加和减少的调整。
新软件会带来新变革，而变革应当逐步展开、规划及管理。此外，你还应当与WFM软件厂商一起设定切合实际的目标与预期。
以往鉴于语音解决方案高度的复杂性和高昂的初期成本投入，只有大型兼资金雄厚的呼叫中心才会考虑实施语音自动化。但随着托管模式的普及，语音解决方案如今已飞入“寻常百姓家”，大部分呼叫中心都可以在无需大量资本支出和专业技术知识的前提下享受它所带来的回报。
一提到呼叫中心，大家第一想到的是办公大厅中整齐划一的座席、端坐电脑屏幕前戴着耳机接听电话的客服人员。日常生活中电信、银行等的服务热线让我们亲身体会到了呼叫中心的意义。
数年没有深入接触过呼叫中心了，前一个接触机会是2003年，我作为某大型券商的IT部门的项目经理选型。知识库系统。业务模式选型：淘宝的客服电话，腾讯的客服电话难找也难打，不是服务不好，这是业务设计——玩网络的，电话是辅助的。
呼叫中心已经成为用户交互的主要渠道，如何应对呼叫业务的迅速增长?用户询问的问题越来越宽泛，如何为用户及时提供准确一致的信息?
人民币升值、人力成本上升、恶性价格战等问题让一直赖以“离岸外包”生存的中国外包商苦不堪言，尽管对这些外包商来说，当前的市场危机还不足以威胁到他们的生存，但长期下去任何企业都会不堪重负，毕竟在中国外包内需市场还很有限的时候，国外企业及跨国公司仍然是他们的客户主体，而一旦这些外包商转而集中分割、蚕食中国外包的内需市场，那么对中小型外包商及很多刚进入的外包商来说，可谓灭顶之灾，他们有的刚渡过生存考验、有的甚至还未品尝到收获的喜悦，很少会有资金与实力去与这些强大对手进行博弈，那么中国外包市场将面临洗牌，兼并与倒闭将开始上演。
Aspect Unified IP联络中心以软件为基础，这与传统以硬件为基础的呼叫中心解决方案相比是一大飞跃。传统以硬件为基础的呼叫中心技术不仅建设和维护难度大，而且灵活性和可扩展性很差，最明显的弊端就是同一个坐席无法同时进行呼入和呼出。
“我们将整合现有的播出平台，支持民族的电视购物企业品牌。”日前，在“2008快乐购战略发展研讨会”上，国家广电总局社管司副司长任谦如是表示。
全球最大的统一通信联络中心专业提供商Aspect软件公司宣布全面收购BlueNote Networks公司，大步推进其不久前宣布的统一通信联络中心(Unified Communications for the Contact Center)战略，帮助企业改善以软件为基础的CEBP(通信驱动业务流程)能力。
Aspect (中国)与中国普天集团直属公司南京普天通信股份有限公司诚邀您参加此次演讨会（2008年7月16日于北京民族饭店，2008年7月24日于上海中油大酒店），全面了解Aspect Unified IP联络中心技术以及专为中规模企业推出的高性价比功能包，与您共同把握呼叫中心市场的无尽商机。
客户体验至关重要。如果能通过更多的无缝集成方式(包括电话、电子邮件、传真和无联网)供客户选择我们与客户之间的接触点。让他们选择他们合适的方式与我们接触，他们会更加愉快，同时就会更愿意花更多的钱来消费。
目前，有不少中小企业仍未确切把握自己的需求，因而会被市场上眼花缭乱的技术所吸引。直到使用后，他们才意识到自己花钱购买了一大堆用户不需要的功能，导致了资金与时间资源上的浪费。
　　“XX手机，超薄，超长待机，全球限售3000部……”一到非黄金时间，各大地方电视台就会被这样的广告所充斥。
本文聚焦在保险企业电话中心业务转型的新趋势下，保险电话中心信息化策略的新趋势和新方法，并结合赛迪呼叫自身丰富的行业经验提出保险企业的电话中心信息化框架。
呼叫中心向利润中心转变是大势所趋，企业应充分把握这一变革来改善坐席与客户之间的互动。通过降低成本来改善盈利是呼叫中心向利润中心转变过程中的一种常见的方式。而加强纵向与横向销售则有助于更好地实现这一目标。
笔者认为，呼叫中心正确的管理思想是，所有KPI指标都应围绕着客户，以客户为中心，因为呼叫中心成立的初衷就是解决与客户沟通的问题，我们把平均通话时长、电话接听数量等作为主要考核指标的时候，杯子里还能放下石头吗?
　　对这一新模式，IT厂商大多是持怀疑和观望的态度，但同时也有尝鲜者，一些厂商开始尝试与电视购物公司签署供货协议，与此同时也将分销商带入这一阵营。佳杰科技就是2006年同明基一道与湖南快乐购物公司开始了电视购物之旅。
近日，北京讯鸟公司再传喜讯，其负责搭建的阿里巴巴呼叫中心日前再度扩容，增设40座席，达到3300多席，以满足不断增长的客户需求。
B2C电子商务是指企业与消费者之间通过电子化手段传递信息，不直接接触发生的商务活动。这种商务的基本形式是电子零售业，即企业借助网络开展在线销售活动，它是消费者通过网络参与经济活动的高级形式。
一直以来，企业都将呼叫中心视为成本中心，是向客户提供服务的必要渠道。然而，借助IVR系统来实施自助服务有望将这些“成本中心”转变成利润中心。Purdue大学的一项研究表明，在呼叫中心的运营成本里，员工薪资占比高达60%以上。因此，使用IVR不但能降低人工坐席的成本，而且还能带来更快的投资回报。
十年以前，联络中心这个名字来到中国，开启了国内联络中心建设的热潮，拉开了中国联络中心产业发展的序幕;十年来，我们整个行业的人们用热情与汗水共同见证了联络中心在中国的发展;十年后，中国的联络中心与客户服务行业已经形成一个产业。
SaaS VoIP解决方案帮助呼叫中心实现了长期的成本控制。随着企业在规模上的扩大或精简，以及经济周期的轮替，一套托管型系统可以根据坐席人数与呼叫流量来做出相应的调整。
统一通信 (UC)，一体化消息的最佳继承者，是企业解除人们周边障碍的方式。为此，许多公司已开始广泛采用 UC 策略，而像 Microsoft 这样的大软件厂商已经具有很高的可信任度和地位。要科学地建立企业范围 UC 策略，因为这可促使每家公司提出(并解答)有关内部业务流程和工作流程的关键问题。
如果把您的呼叫中心想象成一个拼图游戏，而每一小块拼图都是由不同的厂商提供的。其中一家生产自动呼叫分配器，一家生产语音门户，另一家提供预测拨号器，还有许多其他厂家分别提供互联网联络、劳动力管理、录音与质量管理等。将这些不同的部分组合到一起，使最后完成的拼图与包装盒子上所示图片一致就显得非常困难 — 这些小块拼图根本无法很好的相互契合在一起。
近日，全球联络中心解决方案提供商Aspect与微软公司宣布将建立战略合作联盟，共同提供统一通信解决方案。Aspect将对其Aspect Unified IP联络中心解决方案进行全新设计，以便实现与微软(SoftWare Powered)语音与统一通信平台的互操作性，目前微软正在进行一项对Aspect的股权投资，以便逐步将Aspect Unified IP作为软件语音平台最理想的配合产品之一。
统一通信联络中心解决方案提供商Aspect旗下PerformanceEdge集团与业界领先的高级语音分析厂商CallMiner日前宣布， Evanston Northwestern Healthcare(Evanston西北医疗护理中心, ENH)将全面部署融合了CallMiner Eureka的Aspect Unified IP。
全球最大的联络中心专业提供商Aspect Software日前宣布启动新的战略计划，推动统一通信(UC，Unified Communications)技术在客户联络中心领域的快速发展。
填补坐席培训与适应性指导之间的知识空白不仅能成倍提高呼叫中心的运营绩效，而且还可大幅改善服务质量，降低人员的流动率。
呼叫中心人员流动率高企不下的主要原因之一是坐席发现真实工作与预期不符。一旦一名坐席被录用后，他需花费几星期的时间来接受培训，然后正式踏上工作岗位，结果却发现实际工作并不如原先所想，从而离职走人。
建立呼叫中心是一件令人头疼的任务，但如果你将其细化成若干阶段性步骤，就可以事半功倍。通过以下十大步骤，设立一座成功的呼叫中心再不是难事。
最关键的问题还是服务意识的问题，一再讲服务，我觉得以前中国靠资源化市场，现在应该靠服务了，这个是非常关键，也是我们非常关注的。因为硬件在UIP这种方式下，能够感受到技术支持这些管理是非常关键的，不能说理念走到前面去了，技术跟不上，现在实际上技术已经不是障碍了，问题是管理上的提升，这个是最关键的。
Aspect与微软的合作，因为微软有这么雄厚的C的基础，Aspect有这么多年T的经验，这是顺理成章的事情，你要占领这个市场，从微软来讲自身它也会有危机感，年轻人各方面也需要这种通话和视频，微软不去占领这个市场，其他企业也会去占领这个市场，微软和Aspect的合作是互补和双赢。
互动语音应答技术(简称IVR)通常都被用来自动化以客户为中心的商业流程，缓解坐席人员处理呼叫的压力。
为什么Aspect跟微软这次会合作?为什么微软选择Aspect?因为我们很久以前，我们是世界第一个ADD，在世界上功能最丰富的，还有开放标准，用到微软，对我们的产品和发展更加有帮助。Aspect和微软的这次合作，在全世界认可跟我们的合作，也是认可了我们Aspect的方案，也对我们的方案非常有信心。
我们统一通信不仅在技术上会带来一次大的变革，包括后续的整个管理流程就太大了，对Aspect来讲这个空间非常大，怎么引导这个市场，还是基于比较传统的统一通信方面的，市场上都是空白的，我们怎么去管理MSN，视频的，相对于过去的管理工具就不同了。
企业为什么要建呼叫中心?企业建呼叫中心无非是更好服务客户，或者是说现在越来越多企业通过呼叫中心这样的平台和工具去进行市场营销和销售。这几个目的，营销，我们讲的服务，最终目的还是为了更好去获取客户，或者说为了更好保持客户忠诚度，获取更大的利润，服务最终目的还是为了营销和销售。
过去两年中，对这一块确实感觉整个市场在这一块是非常薄弱的环节，大家都在炒作，甚至把炒作的概念去卖给客户，客户花了很多钱买到一个概念的时候，客户感到很痛苦和迷茫。用户说在中国有没有广泛应用的时候，没有人敢给客户一个肯定的答复，客户也不愿意第一个吃螃蟹。
我们发现跟客户谈业务的时候从成本通讯来说，很多找我们做外包的都是电话销方面，这些因素都非常关键，不管是做银行卡电销都是这样子。我们做PCOM的模式的时候，希望在技术平台上怎么来支持更多的渠道和客户进行联系，纯粹打电话这种方式在成功率上，包括联络的感受上面，感觉上是有一定的障碍了。
呼叫中心和统一通信结合起来肯定有一定的市场空间，什么时候才能得到很大的应用，是不是真的很多人去用，很多人说这个东西很花哨，听起来很奢侈，大部分用户觉得我们用很简单的就够了，这是一个趋势，不知道什么时候实现?
呼叫中心里面几年前炒得比较热的一个是语音信箱，没有中国人用这个，很少。第二个是语音识别，股票你报个号，现在也有用的，没有当年炒那么热，市场没有这个需求，这个技术就要被PASS，语音在国内应用很普遍，在中国就是不行。
使用托管VoIP电话服务与托管呼叫中心应用可协助中小企业进一步降低通信成本，免去软硬件上的初期投入，建立虚拟呼叫中心，并实施远程或家庭坐席服务。
传统的呼叫中心更多是与“服务”有关，“营销与服务”意味着呼叫中心从成本中心向综合效益中心的转变。这种转变在呼叫中心应用较为广泛的保险行业已日趋明显，而实现这种角色升级需要运营管理及技术系统的协同配合，这对呼叫中心规模、建立时间、系统等可能存在差异的各保险企业来说，都是必须面对的一个挑战。
近日，国家版权局版权管理司版权处负责人透露，今年6月，一个专门监管网络视频、游戏服务中可能出现侵权行为的技术平台将投入试运行。随着网络传输技术的发展，一些受欢迎的影视、游戏逐渐成为被侵权的对象。
呼叫中心是一种通讯渠道，通过它，公司可以了解到客户与产品的互动情况，加强公司的品牌认知。满意的客户会变成忠实的回头客，并为公司建立良好的口碑。若经营管理得当，呼叫中心所提供的服务可成为企业长期的利润源泉。
每一个企业在他成长和发展的过程中，盈利这个问题始终是在不同阶段所关心的，但是如何盈利?这一直是在企业不同阶段要考虑的不同方式和手段。
第三届中国中小企业电子商务应用发展大会暨2007中国电子商务网站TOP100颁奖盛典在杭州市浙江人民大会堂举行，北京天润融通科技有限公司副总经理李晋出席并发表演讲。李晋先生就呼叫中心在电子商务企业中的应用发展，以及电子商务企业如何选择呼叫中心等问题进行了详细讲解。
常言道，向错误学习。使用算法来分析重复呼叫可以帮助呼叫中心经理了解如何才能一次成功。对呼叫中心而言，更高的首次呼叫解决率意味着更好的客户满意度与更多的潜在销售契机。
用脚本还是不用脚本?这是一个令大多数呼叫中心左右为难的问题。尽管脚本的支持者与反对者数量旗鼓相当，但可以肯定的是，如果你的呼叫中心打算使用脚本，那就必须审慎执行，否则的话，你或许就会面临失去客户的风险。
呼叫中心是公司品牌的门面，公司的销售业绩会因为呼叫中心差强人意的客户体验而步履维艰。所幸的是，大部分问题可以通过细致的规划来避免。成功的电话营销要求公司雇用适当的坐席人员，并通过培训将其武装，从而达成公司的期望，并满足目标群体的特定需求。
自助服务在实施与不实施上面临着两难的境地。 一线客服人员的工作难度也会因此而提高。此外，呼叫中心越洋外包也会对客户服务产生巨大的影响。
提供差异化的客户体验是企业经营者的新理念。 随着产品和服务的商品化，明智的企业正试图通过客户体验来提高客户忠诚度(以及利润)。 在过去的十年中，企业已逐步外包他们的呼叫中心。
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