高等院校IT外包迷思:破解挑战,科学高效

2018-04-19 10:44:00 作者:佚名 出处 : 博客

  随着信息技术的飞速发展和日益普及,信息化浪潮教育行业带来了革命性影响,推动教育领域不断创新发展。经过20多年的高校信息化建设,时至今日很多院校网络基础设施硬件建设方面同国外高校达到了同等水平。虽然硬件条件上去了,但是很多高校信息化应用水平仍不理想,在信息化服务能力和IT运维管理上差异较大,普遍存在着重硬件轻软件,重建设轻维护轻服务等现象。大量高等院校由于受到技术、经费以及人员的限制,完全利用自身的力量来建设和运维比较困难。

  信息技术日新月异,如何管理复杂的、高技术含量的IT基础设备,应对灵活多变的IT服务需求,为学校广大师生提供良好的IT服务支持?如何降低运维成本的同时提高管理水平和效率,并保证服务的质量,提升师生对于IT服务的满意度?如何提高运维的灵活性和响应速度,迎接信息化带来的各类挑战,提高学校的核心竞争力?这些问题是所有高校所面临的共同难题,困扰着各校的信息化管理部门,而引入IT运维外包服务商正是一种经实践证明比较好的解决思路。通过将IT服务运维服务外包,高校可以把更多的精力投入到教学和科研中去,并以较低成本提供专业化的IT服务。

  实践ITIL模型,搭建高效运维管理平台

  如何在更复杂的异构环境下管理服务等级、提高IT系统的利用率、有效的降低IT运维成本、提高运维的灵活性和响应速度,管理不断增长的风险,是众多IT外包服务商一直在思考的人问题,而目前被广泛采用的答案就是运用ITIL管理理论模型。而这究竟如何实践呢?

高校1

  1、运维服务管理的门户——服务台的建设

  以往,高校信息化部们经常接到这样的投诉:师生拨打故障报修电话到信息化部门,但由于接话人员不负责这项具体业务将用户推到其他电话上,甚至一些交叉业务的存在使得需频繁打不同电话才能解决问题,这样造成的后果是信息化部门被反映服务水平低下,和兄弟部门及用户的矛盾加深,以致得不到信任和支持;又或者是他们凭喜好通过邮件、QQ等方式报障请求服务,沟通渠道信息不统一,导致了信息的碎片化和不可整理性,造成服务混乱和问题解决低效。

  而要切实规范和提高服务管理水平,首先需要对现有服务进行梳理,建立一个统一的服务台,真正承担起ITIL定义的服务台职责和功能。而作为源于ITIL标准,凝聚中国企业IT最佳实践的事件流程化管理系统“易维帮助台”受到了许多高校IT外包服务商的青睐,相继为武汉大学、中国地质大学、华中科技大学、上海同济大学等众多高等院校搭建了支持多渠道接入的统一服务台,真正实现了服务申请的一站式响应和高效受理。

高校3

  通过易维帮助台,服务人员以单点联系窗口的形式对外服务,而用户也不必了解报障部门内部的运作流程,只需将故障通过各渠道报告给服务台一线人员即可。例如武汉瑞孚艾德,作为一家专注于为武汉高等院校提供专业IT服务外包服务商,通过易维帮助台接入微信渠道,用户只需通过公众号即可轻松和客服进行在线咨询和报障、查询问题进度和满意度评价等操作,实时、快速的了解自己的故障原因和处理情况,且每次服务都有所记录,方便后续追溯查询。

  另外,通过易维APP工程师可随时随地接收工单信息,且客服在分派工单给工程师时,可通过易维帮助台工单视图,全局掌控工程师任务情况,清楚知晓每个工程师在什么地方处理哪个客户的问题,确保安排最近最空闲的工程师到现场处理;还可结合工程师使用的易维APP位置共享模式进行地图式派单,派就近的工程师前去处理客户问题。

QQ图片20171103175703

  2、建立科学规范的服务流程和运维流程

  对于高校而言,采用IT服务外包,定会带来一系列的安全风险,一些第三方服务商力求利润最大化,势必考虑降低成本,这样就给外派到学校驻场的人员业务素质和稳定性带来巨大冲击,因此SLA服务水平协议成为了高校考核IT外包服务商合作的必备项目之一。

  而对于IT服务商而言,经常会碰到有用户抱怨没有提供应有的服务,而相关的工作人员也埋怨用户提出的超出其工作范围的要求。如何判断自身提供的IT服务及时有效,解决用户日趋严格的服务需求和高校对其服务能力考核之间的矛盾,关键在于科学规范的服务流程的制定。

高校5

  参照ITIL中的服务交付模型,IT服务商可首先通过易维帮助台轻松制定一整套服务内容和服务级别管理规则,对高校提供的服务范围、响应时间、服务等级做出详细规定,而对相应的工程师提供的服务流程也做详细要求,明确权责;之后,每张服务工单都会自动匹配对应的SLA服务等级协议,工程师一旦接受任务,则需要按照工单SLA指标,严格按时处理完成任务,提高服务交付效率;问题处理结束后,客户可通过易维APP签字确认并给出评价,真正形成高效服务闭环;服务结束即生成详细的数据统计报表,以此可对任务达标率进行考核,分析工程师的服务响应、SLA达标率、事件解决率、客户满意度等多方面因素综合考核服务质量。如此一来整个服务可记录、可追溯、可统计、可质控、可透视,打消高校和服务商之间的隔阂,拉近彼此距离。

  结语

  如果说把硬件比作数字化校园的血与肉,把信息化建设所带来的学校的核心竞争力的提升比作灵魂,那么以IT管理运维体系、安全体系及用户服务体系所代表的支撑体系建设则可视为高效数字化校园建设的骨骼。易维帮助台,十年专业经验,深入耕耘IT运维场景,破解高校IT服务挑战,为数字化校园建设提供一站式IT解决方案

  关于易维:

  易维帮助台(www.ewei.com)是业界领先的SaaS客服软件,为企业提供全套工单系统、在线客服和IT运维管理解决方案,拉近企业与客户的距离,提高服务能力,减少客户流失。自2015年6月正式上线以来,易维帮助台对产品不断进行精细打磨、坚持每周更新迭代、不断追求完美,相继获得多项国家专利认证。取得“CMMI认证”、“入围《2016最值得关注的企业服务推动者TOP20》榜单”、“中国好SaaS产品奖”、“国家产业服务平台2016年度企业服务最佳服务商”、“2016年度最佳企业服务创新产品金i奖”等诸多成就。持续的产品和技术创新,成功赢得神州数码华为中国电信中国移动、南方电网、友邦保险、鄂尔多斯、搜索亚洲、万科物业、蓝光嘉宝、蓝色光标、华西医院、新东方、中青旅等各行各业领军企业的信赖和合作,累计合作客户超过10000家。

软文必用

最近更新
科普

邮件订阅

软件信息化周刊
比特软件信息化周刊提供以数据库、操作系统和管理软件为重点的全面软件信息化产业热点、应用方案推荐、实用技巧分享等。以最新的软件资讯,最新的软件技巧,最新的软件与服务业内动态来为IT用户找到软捷径。
商务办公周刊
比特商务周刊是一个及行业资讯、深度分析、企业导购等为一体的综合性周刊。其中,与中国计量科学研究院合力打造的比特实验室可以为商业用户提供最权威的采购指南。是企业用户不可缺少的智选周刊!
网络周刊
比特网络周刊向企业网管员以及网络技术和产品使用者提供关于网络产业动态、技术热点、组网、建网、网络管理、网络运维等最新技术和实用技巧,帮助网管答疑解惑,成为网管好帮手。
服务器周刊
比特服务器周刊作为比特网的重点频道之一,主要关注x86服务器,RISC架构服务器以及高性能计算机行业的产品及发展动态。通过最独到的编辑观点和业界动态分析,让您第一时间了解服务器行业的趋势。
存储周刊
比特存储周刊长期以来,为读者提供企业存储领域高质量的原创内容,及时、全面的资讯、技术、方案以及案例文章,力求成为业界领先的存储媒体。比特存储周刊始终致力于用户的企业信息化建设、存储业务、数据保护与容灾构建以及数据管理部署等方面服务。
安全周刊
比特安全周刊通过专业的信息安全内容建设,为企业级用户打造最具商业价值的信息沟通平台,并为安全厂商提供多层面、多维度的媒体宣传手段。与其他同类网站信息安全内容相比,比特安全周刊运作模式更加独立,对信息安全界的动态新闻更新更快。
新闻中心热点推荐
新闻中心以独特视角精选一周内最具影响力的行业重大事件或圈内精彩故事,为企业级用户打造重点突出,可读性强,商业价值高的信息共享平台;同时为互联网、IT业界及通信厂商提供一条精准快捷,渗透力强,覆盖面广的媒体传播途径。
云计算周刊
比特云计算周刊关注云计算产业热点技术应用与趋势发展,全方位报道云计算领域最新动态。为用户与企业架设起沟通交流平台。包括IaaS、PaaS、SaaS各种不同的服务类型以及相关的安全与管理内容介绍。
CIO俱乐部周刊
比特CIO俱乐部周刊以大量高端CIO沙龙或专题研讨会以及对明星CIO的深入采访为依托,汇聚中国500强CIO的集体智慧。旨为中国杰出的CIO提供一个良好的互融互通 、促进交流的平台,并持续提供丰富的资讯和服务,探讨信息化建设,推动中国信息化发展引领CIO未来职业发展。
IT专家网
IT专家新闻邮件长期以来,以定向、分众、整合的商业模式,为企业IT专业人士以及IT系统采购决策者提供高质量的原创内容,包括IT新闻、评论、专家答疑、技巧和白皮书。此外,IT专家网还为读者提供包括咨询、社区、论坛、线下会议、读者沙龙等多种服务。
X周刊
X周刊是一份IT人的技术娱乐周刊,给用户实时传递I最新T资讯、IT段子、技术技巧、畅销书籍,同时用户还能参与我们推荐的互动游戏,给广大的IT技术人士忙碌工作之余带来轻松休闲一刻。