46项服务再升级 苏宁大佬来帮你

2018-04-17 17:51:00 作者:苏宁 出处 : 博客

  4月15一大早,来自广东的李女士就收到了在苏宁易购平台购买的智能音响。可是心情激动的她遇到了一件烦心事:这说明书看不懂啊。

  来自苏宁易购总部的IT总裁助理孙岩也有点小激动,因为他今天第一天体验电话客服,要对苏宁易购的线上顾客解决售前服务问题。

  “大佬”做客服,这是苏宁易购推出“践行者”服务里的一项。孙岩今天要完成客服带教分配的任务量,并在解决顾客需求后,反馈自己发现的问题,在用户体验和产品优化上做好解决的规划。

  IT总裁助理孙岩谈个人的客服体验

  李女士的客服热线是孙岩接到的第一单。一直走在研发前端的孙岩对李女士的这款产品并不是很了解。他没想到顾客会咨询这么细致的问题。为了解决李女士的“难题”,孙岩还特意求助了智能家电的采销人员。

  孙岩一天服务了50个顾客,他通过智能家电同事的指导解决了李女士的问题。他说,“用户体验是个长期、不断迭代的工程,发现问题、改进问题,再发现、再改进。我希望能在徐庄设置体验岗位,以月度为周期,让产品线、运营线的负责人常态化接触自己的用户,看到用户画像,发现用户的问题。”

  据了解,截至到4月底,“践行者”计划将会安排216位中、高层管理者利用周末休息时间,到客服、物流、售后、门店四大终端体验。

  今年315期间,苏宁易购上线了包含“30天包退,365天包换”在内的电商46项“任性服务”。“践行者”是苏宁在418电器购物节期间对“任性”服务的再次升级。

  作为上半年的“家电3C双十一”,418是苏宁绝对的主场。据专业第三方研究机构艾瑞咨询发布的数据显示:2017年,中国全渠道家电销售规模达到7905亿,苏宁易购独占20%份额,领跑全渠道第一。

  身为线下领头羊的苏宁,28年来积累的不单单是客户的数量,服务的经验和品牌认知度是“风口”入局的后来者比不上的。“践行者”计划安排中、高层管理者到终端直面用户,因为苏宁线上线下O2O的联动,不单单是货品,还有拥有消费主动权的人和被赋能的消费场景。

  苏宁零售集团红孩子公司稽核防损中心总监陈忠俊到清江广场红孩子店体验育婴顾问、收银员

  苏宁零售集团红孩子公司稽核防损中心总监陈忠俊到清江广场红孩子店体验了育婴顾问、收银员岗位。 他在体验后说,“针对门店核心单品缺货问题,总部经营中心需重新规划调整重点商品到店配送结构问题,保证商品及时性。在此基础上建立销售分析及订单预估,提前备量,完善供应商考核机制,确保库存稳定。”

  据了解,从4月1日开始,高管们体验的岗位已经涵盖了自营客服、猫宁客服、门店、物流等。“服务是苏宁唯一的产品”,这句话可以说是每个苏宁人的座右铭。在智慧零售的大局下,苏宁要在2018年新开5000家店,“服务”两个字依旧是这场零售变革下的“核心竞争力”。

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