易维帮助台:为企业搭建高效的服务平台

2017-03-21 11:47:00 作者:佚名 分类 : 新闻中心

  在互联网时代,企业有两个关键的发展方向,一是通过技术提高产品,形成核心竞争力;二是通过透明化的服务方式赢得客户美誉和忠诚,以此留住客户。现如今,同行业中的产品同质化较为严重,这时服务却成了获胜的主要筹码。然而客户对于企业来说,如何更加快速响应客户的需求、服务好客户成为当下所有企业想要解决的难题。

  众所周知,客户购买产品后发现问题的第一反应就是找客服,找客服的途径期望是又快又准,并且随着互联网移动领域的迅速崛起,越来越多的企业客户习惯性通过移动端找客服,这给传统的客户服务模式在某种程度上增加了一定复杂性,拿最近与易维帮助台合作的南京客至软件有限公司(简称:客至软件)举例。

  客至软件是全渠道客户管理服务商,借助移动互联网技术,连接实体店、导购和消费者,让线上线下业务相结合。通过商家的客户营销平台,客户能在短时间内获取更多信息,让实体店与客户之间的联系变得更加紧密,为实体店提供全渠道会员运营平台,涵盖会员营销、礼品卡、储值卡、电子优惠券、积分兑换、单客经营、O2O商城、大数据分析等营销、运营的会员管理系统工具。

  随着购买产品的企业客户不断增加,服务的需求也在成倍增长,客户遇到问题都是通过400电话联系客服,客服在通过电话+QQ方式传递给内部处理人,其中间流程客户不知道、客服不知道,只能通过QQ+电话的方式来回转诉,显然会降低服务效率及客户体验,且过程无法集中管理、无法追溯。为了行之有效的解决这个问题,客至软件相关负责人开始接触客服软件工具,以此提高服务效率。于是,对市场上出现的客服软件进行测试、比对,最后选择了扩展能力强、工单系统强大、PC端移动端同步支持的易维帮助台客服软件进行服务支撑。

  与原有系统打通数据,统一平台集中响应客户需求

  客至软件为了给客户提供更快、更便捷的服务窗口,直接利用易维帮助台扩展能力强、集成性强的特点将易维帮助台的在线客服嵌入在自己的会员管理系统中,还将所有员工纳入平台,将客服部、产品部、技术部、市场部等分别设置成不同权限的客服小组,外派工程师统一安装易维APP便于随时随地接收工单。

  客户在使用会员管理系统时,有任何需求直接点击在线客服按钮,客至软件的客服通过易维帮助台系统便能立即响应、建立起会话。会话结束后,系统会自动形成工单,客服人员根据工单的内容完善工单的主题等字段,然后分派给相对应的处理人。

  同时,客至软件还打通了微信客服渠道。通过简单的接口配置,把微信公众号接入易维帮助台。客户通过微信直接与客服人员进行在线交谈或者提交、查询工单,非常便捷。其实,除了在线客服、微信这种客服渠道之外,易维帮助台还提供包含钉钉、邮件、电话、API、SDK等在内的12种全渠道整合功能,不管客户从哪种渠道反馈的需求,都能统一接入到易维帮助台,便于客服人员在一个平台统一受理各渠道来源的咨询与反馈。

  易维APP+工单系统 全方位提高服务效率

  客至软件通过易维后台,将企业所有员工纷纷纳入进来分好各部门组,外派工程师集体安装易维APP便于随时随地接收工单信息,实现内部员工在同一平台协同为客户提供服务。

  客户通过在线客服及微信渠道发起的服务请求,都能自动生成工单,客服人员根据客户需求分派给专业人进行处理,如遇需上门服务的客户,客服根据易维APP具有位置共享的模式进行地图派单。同时,工程师处理完毕,客户直接通过易维APP签字确认并给出评价。

  无论是客户问题还是公司内部需要协作的事情,皆可在易维系统中创建工单,分派给相对应的处理部门,实现跨部门协同解决客户问题。其每一张工单的处理人、响应和处理时长、处理进度、反馈结果,这些状态和信息过程都能一目了然,且可以随时查询工单,了解进展,避免了“电话+QQ”多方来回沟通、周旋的局面。

  从工单的接入、响应、处理,再到客户反馈,使得客至软件的服务流程化、透明化、标准化,为客户带来了良好的服务体验。客至软件相关负责人表示:“易维帮助台客服软件帮我们提高了服务效率,降低了运营成本,非常不错”。

  现在的时代,是客户体验为王的时代,适应时代的进步,满足客户的不同需求,需要企业构建一个一体化的客服平台,为客户提供高效率的服务平台,用服务赢得口碑。而易维帮助台一直在客户服务领域刻苦专研,打造功能最全、高适配、集成性高的客户支持平台,改善客服体验,深化客户服务流程管理,大大提升了客户服务效率及客户满意度。

  关于易维:

  易维帮助台(www.ewei.com)是业界领先的SaaS客服软件,为企业提供全套工单系统、在线客服和IT运维管理解决方案,拉近企业与客户的距离,提高服务能力,减少客户流失。自2015年6月正式上线以来,易维帮助台对产品不断进行精细打磨、坚持每周更新迭代、不断追求完美,相继获得多项国家专利认证。近期取得“CMMI认证”、“入围《2016最值得关注的企业服务推动者TOP20》榜单”、“中国好SaaS产品奖”、“2016创新影响力年会暨国家产业服务平台年终盛典上获评2016年度企业服务最佳服务商”、“易维帮助台荣获2016年度最佳企业服务创新产品金i奖”等诸多成就。持续的产品和技术创新,成功赢得神州数码、搜索亚洲、西安瑞友、鼎捷、中软、兰亭集势、华西医院、中国电信、南方电网、中国电建、新东方、中青旅等等超过10000家大中型优秀企业的认可。

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