用户的心是最大的市场资源，谁拥有了这个资源，谁就能赢得未来。
海尔的成功源于服务。十年弹指一挥间，海尔的星级服务竟然实现了十次升级:“先设计后安装”、“五个一服务”、“星级服务一条龙”、“一站式通检服务”、“海尔全程管家365”、“神秘顾客”……海尔人用真诚的心，实践着张瑞敏所说的“品牌是植根用户心中丰碑”的理念。
最值得提起的是2003年10月，海尔的“神秘顾客”计划开始了。在全国招募了2000名人员充当神秘用户，以到用户家暗访的手段监督服务质量。这次活动的主题叫“创造感动”。青岛工贸售后服务经理齐云山正盘算着如何“考验”他的部门员工。他拿起一张《青岛工贸服务暗访操作表》，拎着一把印着海尔广告的礼品太阳伞上路了。他的暗访目标选定在青岛四方区抚顺路的一户姓张用户家，他们刚刚购买了一台海尔“玫瑰钻”洗衣机，要求中午12点前给安装完毕。
进门、送伞、说明来意，不一会儿，门铃响起，两名海尔售后人员进门，出示服务卡，带上鞋套，开始干活。当他们发现需要给洗衣机接个专用三通水龙头的时候，有些为难:“您的自来水管道比较特殊，按照规定安装三通不属于我们的服务范围。”这家女主人搓着手拜托他们去买一个安上。小伙子二话没说答应着出了门。齐云山则在暗访表的随叫随到、服务规范栏里给他们分别记了个虚星。等小伙子回来安装完毕的时候问起家里还有什么电器，当了解到他们家仍在使用一台最早的那批利勃海尔冰箱并且运转良好的时候，小伙子拿出一张服务卡说:“目前没毛病就不需要换，如果哪天你需要更换了，向我们的电话专卖店打个电话就成。”
齐云山亮明了身份，小伙子一下子脸就红了。齐云山说:“总体很规范，你如果一个电话问清楚，直接带个三通来就更好了。”轮到这家女主人不乐意了，她打抱不平起来:“人家孩子多不容易，是我在电话里没说明白，这么好的服务你们这些领导怎么还挑毛病啊?”
我们看到，流程考核规范表格非常细，其中有一项是“创造感动”。只有通过为顾客提供超值服务了，才能把前面的虚星变成实星。出了门，才知道，小伙子是今年3月才刚刚上岗的。他理解的“创造感动”就是给用户提供他没有想到的服务，比如用户没想到我们能给他安三通，再比如看到人家门口有垃圾，顺手给提下去倒掉。
“创造感动”的背后是海尔庞大的服务创新计划。它要把像小伙子这样属于海尔服务分包商的4万个维修工全部变成海尔的“直销员”。通过他们收集的信息提供产品需求追踪，直接用“电话专卖店”负责供货，并把用户的抱怨反馈到型号经理那里，以便形成新产品开发的需求依据，最终形成一个贯穿产前、产中、售后全过程的环形服务链。
♂服务全程上
2003年7月1日，联想启动商用外设全线产品服务新举措，对多功能一体机、打印机等商用外设产品承诺33个城市上门服务。另外，联想还建立了目前国内领先的集成化呼叫中心，实现了前台电话咨询和全国范围内上门服务的无缝集成。至此，加上联想的体验服务、咨询服务和保障服务等，联想外设构筑起了涵盖售前、售中、售后的全程服务体系。
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