中国消费者协会统计的2003年全国投诉情况中，关于手机产品的投诉再一次名列榜首。居高不下的投诉率必然引发消费者对于手机厂商的信任危机，长此以往，必将危及国内手机产业。

　　近年来，我国移动电话用户每年以6000万左右的速度发展，到2003年11月，我国移动电话用户数首次超过固定电话用户数，达到2.56亿户。另据信息产业部最新发布的统计公报称，2003年国产手机市场份额首次超过洋品牌，占国内市场销售的54.7%。

　　与此同时，中国消费者协会近日发布的2003年全国投诉情况中显示：在投诉增幅居前的商品和服务中，手机以60.3%的增长幅度高居榜首，其中国产手机申诉量超过手机申诉量的80%以上。

　　手机投诉的热点：产品质量、售后服务和二手手机市场。

　　据《长春晚报》报道，消费者姚女士投诉，她在一家手机专卖店购买的时尚手机，刚用几天就出现了问题，手机经常黑屏，根本看不清屏幕上显示的号码，烦人的质量问题令她对手机倒足了胃口。除此之外，目前部分国产手机的质量问题还体现在无法正常开关机、按键失灵、电话簿不能存储、短信息发不出去、杂音干扰无法通话、电池无法充电或充电后达不到产品说明书中标明的使用期限等方面。等等这些都是消费者遇到的主要情况。

　　在售后服务方面，不少消费者反映，购机后因质量问题换机几次，但新换的手机同样存在问题，消费者不禁质疑：换机时到底是不是在换新机？手机多次更换或维修后，短期内又旧病复发。与此同时，维修点往往不履行“手机三包”的规定，在维修时故意不在保修卡上签注维修记录，令消费者丧失了“在保修期内经两次维修仍不能正常使用，消费者有权要求经销商免费换机”的权利。消费者为此怨声载道。

　　再看二手手机市场，因为相关法律法规尚不完善，秩序相当混乱。在市场中手机的质量问题更是防不胜防。购买二手手机，商家一般不会给消费者开发票，售后服务也没有保障，一旦手机坏了，别说没有维权凭证，有的恐怕连销售商都找不到了。

　　据《中国经营报》报道，在2003年进行的一次调查中，产品质量问题突出，大约55.1%的被调查消费者曾经遭遇过手机质量问题；大约29.6%的消费者曾维修过手机并且满意度不高。

　　手机市场上的种种问题不断伤害消费者乃至整个手机产业。

　　造成手机质量投诉率居高不下现象的主要原因有：市场的激烈竞争导致一些手机厂家出于抢占市场份额的需要，一味追求产量和产品推出速度，大部分手机没有通过出厂测试就已经流入市场销售；我国的生产企业没掌握手机的核心技术，对原核心技术平台的硬件或软件技术不了解，更不了解原有手机平台上的设计缺陷，对手机潜在性质量问题就无法解决。

　　不仅如此，长期以来，国产手机厂商大量进口成套散件进行组装。部分企业为了迅速扩大市场份额，甚至在生产能力不足的情况下，将进口散件转包给国内无生产许可证的企业，带来了严重的负面影响。大量的进口散件破坏了多年努力建设的手机产业链条的上游供求平衡关系，且进口的成套散件多为国外中小企业的中低档产品，这些产品往往存在附加值低、质量不过关等等这样那样的问题，贴牌生产后也造成了大量质量问题。

　　不可否认贴牌生产给国产手机的迅速发展带来了一定的促进作用。但对于尚未掌握核心技术的国产手机而言，贴牌生产带来的负面影响也是不可忽视。由于缺乏核心技术，自身的技术系统尚不完整，进口散件的质量、性能也不能有效控制。

　　国产手机自主研发受限，生产线不能全局统筹，技术体系不健全，就无法保证销售出去的手机质量。而据某位不愿透露姓名的厂家人士透露，国产手机平均返修率是国外品牌的两倍左右，有些品牌的国产手机返修率甚至高达40%。高返修率意味着国产手机质量根本无法保证，严重影响到了国产手机的品牌形象。高返修率致使国产手机辛苦建立的美誉度一点点的化为乌有，国产手机正在遭遇前所未有的信任危机，这种现象还在一定程度上影响了国产手机的国际市场竞争力。

　　售后服务难的根本原因则在于厂家生产与维修服务的脱节。有的手机厂商为节约成本，把售后服务这一块连同销售业务一起授权给了当地的经销商，由经销商自主经营自负盈亏，而厂商只作为一种协助的角色，这种不一致的售后服务模式在很大程度上也侵犯了消费者的合法权益，导致了手机投诉层出不穷。

　　并且，一旦出现手机质量问题，一般的做法是商家让消费者自己去做检测，在目前这种对于手机故障的责任认定还没有严格标准的情况下，即使检测报告确认手机存在质量缺陷，不负责任的商家仍然可以拒绝消费者的赔偿请求。比如手机受了潮，拿到质量中心很快就可以检测出结果，但却很难认定原因和责任究竟属于哪一方。由于没有详细准确的故障认定标准，消费者就处于维权的弱势地位。

　　如果售后服务难这一现状不得到有效改观的话，手机厂商必将陷入新的困境。根据国家质量管理研究中心2003年调查显示，在接受调查的消费者中对售后服务不满意的人数占42%，极不满意的为21.9%。在被调查者中认为手机一旦出现问题，售后服务难以解决问题的占到总人数的73%，并且有67%的消费者不知道到底该信任什么样的维修机构。调查结果表明：消费者对于现在手机厂家所谓的售后服务普遍具有不信任感。

　　我国目前拥有全球手机近1/3产量和大约1/5的销售市场，是全球最重要的手机生产销售中心。投诉率居高不下的局面应当引起各方面的重视。

　　真正解决手机投诉率高的问题还需多方面、多角度的努力。

　　要解决手机投诉率高的问题，首先要解决手机质量问题。从厂家责任来看，作为提供给用户产品的手机厂商，有责任保证手机的正常使用。从经销者义务来看，受到投诉时，不管是水货也好、消费者使用不当也好，对各种问题都应该认真对待，给消费者一个满意的答复。同时国内厂商应该加大研发投入，掌握知识产权的核心技术，避免在技术方面继续受制于人，只有搞好研发才是国产手机实现可持续发展的长远之计。

　　其次要真正落实售后服务。目前，大部分手机厂商通过经销商来进行手机销售，售后服务也由经销商提供的维修点负责，而经销商为了提高自己的利润，自然不肯在手机售后服务方面投入大量精力，于是导致厂商所承诺的“三包”无法在经销商那里得到完全的兑现。

　　手机企业应该加快建设并尽快完善本身的销售及服务渠道，而不仅仅是向用户做出一些无谓的承诺或保证。手机厂商要认识到在提升企业利益的过程中，也要从消费者的需求出发，为消费者提高满意的服务，才能逐渐提升品牌的形象与竞争力。

　　此外，我们也呼吁相关部门尽快制订出一个详细准确的故障认定标准，以及在大中型城市建立免费或收费合理的第三方检测机构，来保证消费者的利益。

　　最后，消费者也应当提高自我保护的意识，确保自己的合法权益。在消费者不断提高自身的维权意识和鉴别能力的前提下，再加上手机厂商的自律与政府有关部门的整治和协调，形成消费者与厂商、政府有关部门良好的三方互动，国产手机投诉多的问题才有可能真正解决好，国产手机产业才能更快、更好的发展下去。