我国CRM市场现状分析

　　从传统的意义上讲，产品和服务是市场发展的永恒主线，而客户则是这两条主线的交汇点。只要有市场经济的天然约束，只要存在供需双方的交换行为，厂商就必须要从客户身上发掘价值、获取利润，这是一切生产、经营和商务的根本。

　　从现代的角度观察，产品是标准化的，而服务是个性化的，因为客户是鲜活的。用标准化的眼光和尺度去认识、管理客户是卖方市场条件下产品经济的惯性思维，用个性化的手段去追踪客户、分析数据和进行策略反馈则是买方市场条件下的应变之道。用信息技术来实现这个应变之道，就出现了目前炙手可热的CRM——客户关系管理系统。

　　在今天这样一个“以客户为中心”的时代，企业对客户关系管理的客观需求已经毋庸置疑。谈到CRM，大企业往往希望CRM能迅速促进企业的销售业绩，但庞杂的业务和功能多维交叉的部门设置却使这样的一个过程显得艰难而漫长；小企业很想与CRM一亲芳泽，但媒体宣传天文数字般昂贵的投资和软件系统复杂程度，往往使其望而却步。深入审视和分析我国CRM市场现状，会发现一组很有意思的对比：

　　 一、CRM概念涵盖面很广，但与中国企业现状契合度很小

　　在静态层面，可以将CRM概括为一种管理思想在管理软件系统中加以体现。其目标是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源的有效利用。其核心思想是将客户群体看作企业宝贵的外部资源，并第一次将客户的所有权提升到企业一级而不是单个部门。

　　从动态的方面考察，CRM的生命周期又包括数据集成、客户分析、面向客户的战略决策三个阶段，其中CRM实施成功与否的关键是第二步，即要用先进理念和精准模型对集成化数据进行模拟和分析，从而挖掘客户潜在价值，发展潜在客户。

　　但是，如果深入中国企业的管理实践，能够为理论中的CRM找到的现实支撑点却很少。长期以来，我们的企业生存在由计划经济向市场经济转轨的无序氛围中，卖方市场条件下形成的营销体系、不甚健全的市场反应机制、基础薄弱的企业信息化建设和中国特色明显的管理体制，是建设现代企业机制的四大“死穴”，也成为CRM在中国的最大阻力。

　　CRM发轫于1990年，10年的发展经历了“销售力量自动化系统(SFA)——客户服务系统(CSS)——呼叫中心(Call Center)”的三次跃迁，综合了现代市场营销(Marketing)和现场服务(FieldService)的理念，集成了CTI(计算机电话集成技术)和Internet技术。

　　显然，CRM的理论提炼与西方企业管理科学化的进程紧密相伴，而这恰恰是中国企业的差距，从业务规模到管理水平，注定了在中国照搬洋理论只能是水土不服。

　　水土不服也不能阻挡国际CRM在中国的登陆，既然是洋理论就难免入侵。于是，Oracle、Sieble、艾克、SAP等公司的CRM相继浮现。中国人一向对新事物比较畏惧又感到新鲜。就算CRM是洪水猛兽也一样会被“中国特色”所感化。更何况，对于中国企业的经营实践来说，却无一日不与客户打交道、做交易，这也就决定了在中国企业中普及CRM必然是一个双向渐进的过程：其一，利用客户关系管理的基本思想和模型构建伸缩性更强、更实用的中国版本；其二，借助CRM，以营销环节的信息化、科学化拉动整个企业管理体制和水平的进步。国人永远是不会示弱的。本土CRM厂商在充分研究了国内企业信息化进程缓慢的现状后，终于挑起了面向中国企业的CRM这杆大旗。

　　 二、CRM全套解决方案中的功能模块很多，但真正能在企业内部达成应用共识的却很少

　　建设CRM要渐进而行，国外也一样。因为一整套的CRM功能模块实在太多，几乎每个环节的实施都涉及到对旧有模式的颠覆或重构，企业需要一个接受的过程。