李瑾:用信任服务与管理做企业

2017-06-27 15:34:00 作者:佚名 分类 : 新闻中心

  2006年,时任摩托罗拉(中国)电子有限公司销售总监的李瑾从北京背负着600份调查问卷到福建移动,为一个关于服务失误与服务补救的博士研究生论文做前期调研时,他绝对没想到他的人生路会遇到那么多的转折,而在这个过程中,他找到了最终的方向。

  岁月十年 炼出《信誉的成本》

  历经十年,李瑾曾担任过微软(中国)有限公司电信及媒体事业部总经理,负责微软(中国)在电信业、媒体、网站及网游业的软件销售,运营及其在华发展的重大决策制定;也曾任职过中国惠普有限公司中国区副总裁、大中华区软件部总经理,主要负责惠普软件在大中华区的整体业务,包括IT管理信息管理及业务智能产品等业务;今天,他的身份是览信通科技(北京)有限公司创始人兼CEO,同时也是《信誉的成本—源于服务失误的管理策略工程研究》一书的作者。

  上图为:云览信通科技(北京)有限公司创始人兼CEO李瑾博士,《信誉的成本—源于服务失误的管理策略工程研究》作者

  在李瑾看来:企业,与做人一样。人讲的是“人品”,英文称作“Personality”。而企业,讲的则是“信誉”,也就是“企业的人品”(Corpnality),无论是“Personality”还是“Corpnality”,究其本质,则是信誉。对于服务市场来说,服务与“人”密不可分,但涉及“人”就必然存在人为失误,从而引发客户抱怨,即使最好的公司也避免不了服务失误的发生。而在社交媒体如此发达的今天,任何一个细微的客户不满都有可能被无限扩大,产生蝴蝶效应,引发连锁反应,酿成品牌危机。因此,服务失误与服务补救显然非常重要。

  据李瑾介绍,服务失误与服务补救在西方的研究已经比较成熟,但在国内相关实证研究还很缺乏,也主要侧重于餐饮、酒店等有限领域。李瑾基于十年前在中国移动做项目时所积累的大量原始资料,选取了移动通信行业为研究对象,通过研究高科技行业的典型性代表,来验证西方的相关理论在中国的适应性,并得出如下结论:对于企业级的客户,信誉至关重要,而有效的服务补救措施,不应仅仅被看作“损失的控制”,更应该是公司的一个战略重点。通过服务补救可以与顾客有更多交流的机会,从而有机会强化并提升顾客对企业的忠诚度。不惜“成本”地去投入、建设、提升自身的信誉,才能够让企业形成自身的竞争优势。

  信誉成本 归于实践

  当李瑾在国际跨国大型企业一边思考着管理、服务等问题并付诸管理实践时,始于2011年9月5号的约2万公里的西藏自驾之行,则让他突然找到了人生的方向,于是回来后做的第一件事就是辞去了惠普中国区副总裁的职务,于2012年9月6号成立了云览信通科技(北京)有限公司。

  云览信通在李瑾的主导下,秉承“信任服务与管理”的理念,精心构建专属的私有云平台系统。通过产品集成、研发及服务,使得客户可以安全无忧的使用专属云平台。与此同时,架构师还会依据客户的使用习惯及IT策略专门设计、部署平台架构,在客户享用安全独有的专属云平台的同时,保持原有的使用习惯、偏好及IT策略,成为客户值得信赖的专属云平台系统合作伙伴。

  李瑾说:“自成立之初,云览信通就把‘信任服务与管理’作为立足之本,强调给客户提供值得信任的服务以及管理体系是云览信通的基本理念。如何去做一件事,这只是一个战术。而真正明白最想做的是什么,则是战略。战略的价值往往要高于战术的价值。而基于独立思考和强大的执行能力,更让云览信通在成长的路上能够知其然、为所用。比尔·盖茨曾有一个理念,让全世界每个家庭、每个桌面都拥有一台PC机,这是一个人尽皆知的并且一个已经实现的梦想,而云览信通的使命是PDC(Private Data Center)。我们希望真正地让每个家庭,让每个企业,都拥有一个PDC。“

  三条产品线 布局PDC

  如何做到让每个企业和每个家庭都拥有一个PDC?云览信通目前布局了3条产品线:即PDC+APP+VDI。

  PDC即Private Data Center;

  APP是企业自身基于私有云的需求所定制开发的云应用;

  VDI,即虚拟桌面,从而配合整个私有云的计算能力。

  云览信通通过这三种路径实现其使命,让每个家庭和每个企业都拥有自己的Private Data Center。

  与此同时,云览信通贯穿整个产品及服务的整体策略是APP+,也就是聚合,聚焦,实践,融合。APP+的核心价值就是,聚合所有跟私有云、混合云和专属云相关联的思路和方案,去思考如何制定一个更好的解决方案;再通过筛选,聚焦出一个最优的方案,最后通过落地实践,把最优的方案融合提供给客户。

  目前,云览信通已从产品1.0正在向2.0方向发展与迈进,即:依托私有云平台,结合公有云的专属/混合云解决方案。从基于私有云的PDC,基于APP的ERP/MES/以及其他定制化软件应用等等,逐步增强与公有云相结合,容灾,负载均衡,加密,以及其他云服务等等。

  云览信通的产品及服务属性包含多重内涵:从安全到软件定制化服务,从数据分享到顺捷多样,从实时同步到持续高效,再从扩展到弹性等等,云览信通将会成为一个更加丰富,依托私有云平台,结合公有云的专属/混合云解决方案商。

  八大行业专属定制

  李瑾说:“经过这五年的发展,云览信通现在已经渗透到包括制造、金融、教育、房地产、设计、媒体及广告、律师等八大行业,做了很多项目,涉及到私有云、应用和虚拟桌面等方方面面。在今后的整个发展方向上,除了这八个行业以外,云览信通还会再进发到其它一些新的领域进行拓展。“

  而具体到某个行业客户的具体需求时,云览信通将APP+策略也就是聚合,聚焦,实践,融合从理念落地到实际执行层面上来,在服务客户的过程中,结合客户的实际需求,并根据客户的实际情况,去量体裁衣提供专属的定制化方案。云览信通能够为客户的个性化需求提供专属设计。

  李瑾最后指出:“如何满足客户需求,并在符合技术和逻辑规范的前提下,能够降低成本,模块化、高效地为客户制定方案,最大限度地给客户提供一个所需要的产品,这是对一个企业在管理、服务上的最好检验,也是我们努力的方向。”

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