图文:计世资讯总经理曲晓东发言
2005年9月21日，2005中国IT用户满意度年会在北京隆重召开，本届年会继续由中国权威质量监督机构——中国质量协会用户委员会与中国IT传媒第一品牌——计算机世界传媒集团再度携手主办，国内权威IT市场研究机构计世资讯(CCW Research)承办。IT门户天极网作为独家支持网络媒体对此次会议进行了全程图文报导。
曲晓东:
各位朋友下午好，非常高兴能够代表中国质量协会用户委员会和计世资讯，向大家汇报和介绍一下2005年中国IT用户满意度研究的成果。我的介绍主要分四个部分。
第一，介绍一下2005年中国IT用户满意度研究的整体情况。
第二部分，介绍一下今年是怎样根据IT用户的需求设计的模型和分析的方法。
第三部分，发布一下今年用户满意度指数。
第四部分，介绍一下今年的调查发现和一些建议。
为什么研究用户满意度?最近我们发布过一个观点，我们认为未来五年是中国IT产业一个新的黄金年代的到来。这样的判断依据是什么呢?未来五年，中国市场上用户的IT支出的总量会达到2.3万亿，增长的速度会达到17.1%，而这个数字是过去18年来，中国市场上用户IT支出总量的1.8万亿，不到四分之一的时间，是它的1.3倍左右的增长。这样的增长，我们认为是中国IT市场未来五年迎来黄金年代判断的根本依据。但是这样市场的主体非常好的状况，对于很多IT企业来说，不是对所有的企业，都是非常好的机会，因为挑战同样也非常大。一些产品的增长是放缓的，最近几年有很多中小品牌的PC公司已经不存在了，这个产业的品牌知名度在增加，用户的需求更加个性化，以前的用户只是需要一个统一的产品和服务就可以了，现在不是了，用户需要非常个性化的信息化建设的需求，这时就意味着厂商要为用户提供更加个性化的服务，意味着要增加服务的成本。软件走向服务化，以前的软件，我们说软件行业是高利润行业，最近有很多说法，软件行业已经面临整体的行业性利润很大的压力，为什么呢?因为软件在走向服务化，服务是要付出成本的，服务是越来越多样的。这种压力下，厂商的集中度越来越增加，换句话说，很多人做不下去了，可能只有更有品牌实力的，更有资金实力的企业，才可以在市场上生存。在这种压力下，产业的边界在发生变化，3C的融合，IT和电信的融合，互联网和传统产业的融合，带来了什么呢?带来了原有我们能够挣钱的领域发生变化了，很多领域为什么没有竞争力了，被互联网抢走了，或者被什么什么抢走了。很多领域进了很多新的竞争者，你能不能跟上你所从事行业的变化，你所从事领域的变化，意味着你能不能够获得继续发展的权利。虽然中国IT市场用户需求的增加是非常明显的，但是对于各个企业来说，要获得这个市场的回报，越来越难。在这样的情况下，IT行业正在进入一个新的阶段，在市场经济里有一对最主要的矛盾，就是供给和需求的矛盾，在最早的时候，当供给小于需求的时候，这个行业我们认为处在数量不足的时代，这个时候只要有产品，用户就会购买，企业做的事情是要扩大再生产，当供给和需求达到平衡的时候，企业的目标是什么呢?就是要进行目标管理，要保证产品的数量，能够大量生产。很快市场就会进入供给大于需求的时代，这个时候用户开始选择，开始挑三拣四。
用户第一个选择什么呢?选择质量，质量好的产品会获得用户的认可。但是市场竞争还在往前发展，当市场进入了一个同质化竞争时代的时候，用户关注品牌的好坏，这时进入了追求形象的时代，这个时候企业会建立他们的VI、CI的建设。当品牌也达到了同质化某一种程度的时候，市场进入了服务化的时代。我们认为这个时候经济发展到了用户的体验来主导市场的状态，这个时候用户会对是否能够提供舒适的、便利的、放心的、愉快的服务，是他们选择提供商也好，选择产品也好，一个判断的依据，这是服务化的时代。我们认为现在中国的IT市场上，众多的IT产品，众多的领域，已经跨过了数量不足的时代、数量平衡时代、追求质量时代，已经进入到了服务时代。不仅仅是IT行业，中国的市场上，到今天全球500家企业，有450家左右都进入了中国，这在世界上任何一个国家都是没有的事情，中国是世界上最开放的国家。中国的市场好的品牌有的是，质量好的有的是，怎么获得客户的认可?用户的满意是我们所能追求的，所能把握的非常重要的一个因素。
我们和用户委员会的合作研究已经进入了第四年。2002年开始进行了用户满意度调查，2003年我们推出了中国IT用户满意度指数。这个指数就是我们能够把不同产品的满意度状况量化，进行比较，能够跟国际的同行进行比较，有这样的意义。2004年我们进一步地细化了IT用户满意度指数，2005年推出了不同行业满意度的体系，这是我们四年来的四个跨越。
用户满意度研究的模型是什么样的?用户满意度研究的是用户的期望和用户体验的比值。用户带着什么样的期望到市场上选择产品和服务，有什么样的体验，这个比值就是用户的满意度。
指标构成分几个方面，围绕用户从购买到使用产品过程的研究，包括用户的认知、用户的购买、用户的使用、用户的满意、用户的美誉、用户的忠诚。IT行业的满意度指数是怎么出来的?我们选择了每一个产品类别的子行业里的代表性厂商，由用户对厂商的满意度的调查得分，推算出子行业的满意度指数，再推算出整个行业满意度指数，有一个权重问题。我们是按照什么权重呢?每个厂商满意度得分的权重是由该厂商的销售额，占子行业销售额的比例，来确定这个厂商的权重。每一个子行业在整体的IT行业指数里的权重是什么呢?子行业的销售额占整体IT行业销售额的比例来确定的。通过这样的方法确立了IT行业总体的满意度指数。
调研的范围，今年涵盖了全国31个省市自治区，五万个样本的调研。行业涉及到政府、金融、电信、制造、教育、能源、交通九大行业，政府、金融都可以细分到很多子行业，一共细分到34个子行业。采访方式是通过深度的面访、电话调研，和计世网、天极网进行在线的调研，还做了一部分用户的焦点座谈会的方式进行了调研。
我们涉及的领域是43类，以前三年产品的跟踪范围更为细致，更为广泛。
我们怎样从用户需求的角度设计分析和研究模型?我们把中国的IT市场分为三个主要的细分市场。三个市场跟很多IT厂商的分法相类似，分为消费用户、大客户，大客户包括政府、教育、大型企业，还有中小商用用户。细分市场有一个原则，细分的越粗越好，不是越细越好。越细，有很多市场是可以忽略不计的。这样的分法可以看到什么呢?中小商用用户未来五年的增长是最为迅速的。对于大客户怎么研究?大客户要从行业的角度进行研究。我们把大客户分为几种类型，管理型、业务型、生产型、服务型。政府的主管部门，制造业的部门，一些饭店等服务行业，分为四个不同的类型，根据他们的信息化应用程度的高、中、低再进行分类，有几个结论:黄色的行业分布在业务型的银行、保险，信息化程度比较高，政府公共事业等等，细化程度比较中等。黄色的行业是什么呢?他们追求安全、稳定的服务，这是他们追求最重要的目标。应用的安全性和稳定性，并且希望有专业的服务。红色的行业有物流、媒体等等，他们追求价格导向，产品优化，非常希望有行业的解决方案，产品的性价比是他们最主要的关注的因素。白色的行业是追求基本的保障就可以了。
我们研究行业，用结构程度影响力的模型。这个模型是OECD采用的。目前国内在行业信息化研究方面，只有我们在采用这个模型。这个模型有什么好处?能够通过对结构和信息化应用程度的细分，使得我们研究行业的信息化样本的数量大幅降低，还能够得出贴合用户实际需求的结论，我们把政府行业的信息化分为六个阶段，把企业信息化分为七个阶段，同时关注用户不同的结构，大型、小型、中型的企业，企业的性质，包括外资的、民营的、国有企业等等，通过各个纬度来测算各个不同行业信息化应用的特点，他们的规模。
比较宏观的结果，34个行业，空心的圆圈代表大行业，政府行业、电信行业是大行业。政府行业还可以细分，细分到财政、审计、质检等等。制造行业也可以细分到汽车、机械、电子等等。从左往右是行业信息化应用程度的高低，从上往下是这个行业增长速度的快慢，圆圈的大小是这个行业，是行业应用的大小。中国不同的行业，信息化所处的阶段，他们的增长速度，规模的大小等等有一个比较直观的一目了然的信息。信息化在每一个行业都有非常深入的研究。
对于大客户来说要分行业，大客户对于服务的要求有几个特点。第一是标准高，他们的标准是非常高的，比如银行、政府，追求非常安全、可靠，追求高标准的具有优先标准的故障排除速度。他们希望的服务是咨询化的服务，不能仅仅是维修、维护服务，能够对他们进行一个产品选型的比较，在故障排除的时候，不光是把问题排除了，还要告诉他们问题为什么会发生。大客户可能要涉及到提供商各个不同的部门，要整合在一起为他们服务，这是大客户服务的特点。大客户对于售前、售中、售后的服务，都有他们非常特殊的要求。比如说大客户不希望大客户经理仅仅到我这儿拜访一下，推销产品就行了，他们希望你提供咨询化的服务。在售中的时候，大客户希望提供的是专业的服务，不希望有任何问题就打电话给老总，说明服务不到位，希望有专业人员，希望跟不同层次的人员进行制度性的沟通。大客户对于售后服务希望提供整体服务，不希望相互推诿，希望能够给大客户提供统一的服务的界面。这是我们在调研当中，有一些典型的大客户的意见。比如中国网通网络中心副主任就提到希望给他们提供的服务，是不同层次的人员有不同层次的沟通，比如商务人员和商务人员进行沟通，技术人员和技术人员进行沟通等等，大客户非常希望能够得到更直接的、更贴身的服务。大客户里不同的人群，关注的因素是不一样的，比如大客户里主管采购的和主管维修的，最关注的是维修服务怎么样，但是一般的使用者最关注的是品牌怎么样，也就是说大客户的满意度建设，对于大客户里边不同的人群，他们有不同的素质，要进行不同的服务。
影响大客户满意度的因素非常多，我们认为企业要能够为客户提供多方面的，要考虑到方方面面。我们总结了12个方面，分成6组因素，每两个因素之间的差距就会影响用户的满意度。比如说用户消费的希望和消费的感受之间等等，这些因素的差距决定了大客户满意度的比较基本的原因。
我们研究大客户的满意度，是以客户的生命周期为中心的研究方法，从售前、售中到售后。售前还可以细分到产生的性价比、客户的关系。售中涉及到交货的及时性、开箱的合格率。售后包括了产品的稳定性，产品更换部件的方便性，电话咨询服务怎么样，产品维修服务怎么样，产品整体的使用感受怎么样，产品质量怎么样，是否物有所值。这个柱的高低是这个因素的重要程度。
我们对大客户的满意度评价指标体系的研究当中发现，无论是用户自己还是企业的内部员工，他们对于满意度评价的关注点集中在六个方面，产品、售中服务、售后服务、人员、公司形象和期望差距。这六个方面是大客户满意度评价指标体系当中称之为一级指标，最重要的六个指标。其中把产品分为运行稳定性、软件故障发生率、硬件故障发生率等等。售中服务可以分为发货、安装和测试三个环节，每个环节下面发货是否按时到货，货物是否准确等等各个方面。售后服务分六个方面，故障处理、零部件返修、个性化需求、沟通、培训和资料。人员分为安装人员的技术水平、服务态度、沟通的主动性，调测人员的技术水平差距等等。通过细致的指标，才能全面的反映大客户对于满意度评价的指标体系。
中小企业目前信息化应用的水平比较低。中小企业目前没有任何应用和仅仅是PC应用的加在一起，占到74%，中小企业目前有74%左右处于没有信息化，没有任何应用，或者基于一台PC的程度。
2005年，中小企业信息化投入，在10万以下的是40.5%，在10万到50万之间是40.4%，80%的中小企业在2005年的信息化投入是不到50万的。目前中小企业处于什么样的现状呢?70%以上的中小企业没有专门的IT部门，他们的主管部门可能包括企划部、办公室、工程部等等。65%的企业现在有IT人员了，但是往往充当网管的角色，在企业中地位不高，待遇很差。中小企业的IT人数现在还是比较少的，但是现在也有比较成熟的企业的IT人员，很少超过5个。IT人员总体的技术水平不高。一个好的现象，这些人当中软件出身的比例比较高，这是现状。
中小企业未来一年的信息化投资倾向，50万以下的是80%。中小企业未来一年信息化投资比例比较低，剔除电脑的购买，只是系统的软件，是非常非常低的，正在规划和计划年内实施的不到5%，也就是说95%是没有计划或不确定的，比例非常低。其中80%的企业信息化投入不到企业营收的1%，这个比例是非常低的。为什么说中小企业是信息化应用增长速度最快的群体呢?是因为在中小企业当中的活跃用户的信息化投入是非常值得我们关注的。活跃用户是什么定义呢?已经有了台式电脑，并且是在一年内有PC机采购的企业，我们称之为活跃用户。活跃用户占到了全部中小企业的41.3%，但是他们仅仅从台式PC的购买量来看，占到了全部购买量的82%多。所以我们认为一定要关注中小企业比较活跃的用户。活跃用户的发现进入到什么阶段呢?有四个阶段。蓝色的是单机应用，黄色的是电脑之间联网，但是没有使用服务器。淡黄色的是建立了服务器制式的办公局域网，青色指的是建立了基于局域网基础之上的业务管理系统，建业务系统。在50人以下的活跃用户企业当中，40%左右已经建了管理系统，而且随着企业规模的扩大，应用越来越高，中小企业的活跃应用已经进入到网络应用阶段，这是非常值得我们欣慰的。
中小企业信息化建设是以财务软件和内网、外网为主，但是有一些行业应用软件也在增加应用的比例和范围。
信息化实施的方式，中小企业在信息化实施上，从组网、应用方案的实施到硬件采购，全部都外包的只占到了5.2%。组网、应用方案实施和硬件采购，其中一部分外包的分别是22.7%、21.8%、22.3%。从硬件采购来看，基本上都是由自己负责的，这是中小企业信息化实施的现状。
我们在调查中发现，在营业收入500万和2000万左右的中小企业，他们是信息化投入发生变化的关键点。在500万到999万之间，中小企业有了50万到100万之间的信息化投入的预算，这个费用可以搭建一个中型的ERP管理系统，500万到2000万出现了100万的ERP管理系统，是定植化的系统。两个收入门槛的中小企业，信息化投入发生了一些变化，这是我们非常关注的。
把中小企业这么多复杂的需求，这么多应用状况的不同，抽取了四个因子，中小企业IT建设价值观的四个因素，把其中希望购买IT设备高度匹配的归纳为领先因子。关注新的技术，并且积极推进企业应用的也归纳为领先因子。主动关注IT产品信息，关注广告的。追求功能强大的台式PC的，也是领先因子。还有理智型因子，这些企业不追求不切实际的目标，他们只要保证硬件产品稳定和及时维修就够了，他们希望买到的是性价比更高的设备，我们称之为理智因子。还有方便因子，他们希望减少购买产品的环节，他们希望厂商能够提供“一揽子”解决方案，他们希望能得到快捷、方便的服务。还有谨慎因子，他们的投入主要依靠熟悉的合作伙伴，他们的企业投入非常谨慎。
把中小企业分成两类，一类是成熟型，一类是成长型。成熟企业追求领先因子，反而不追求方便、谨慎的。成长型企业刚好相反。集体的、民营的，小于100人的企业当中，成长型客户比较集中。国有的、外资的大于100人的企业当中，成熟型客户比较集中。成熟型客户数量占了20%左右，成长型客户占了80%左右，分布在不同的企业性质当中。成熟型用户选择产品的时候关注什么呢?关注品牌的知名度，产品的性能，价格是第三位的。成长型用户第一位的关注是产品价值，这是他们的不同。他们怎样获得IT产品的信息?来源是什么?我们在调查中发现，成熟型用户和成长型用户都一样，最主要的信息来源渠道是IT网站，包括我们自己的专业IT网，计世网等等专业的IT网站。第二位是专业的纸质报刊，第三位是他人推荐。其中成熟型用户更关注的是专业报刊，而成长型客户更关注的是他人推荐。购买渠道最主要的还是随机采购，固定供应商的比例比较低。
针对不同的成长型和成熟型的客户，满意度提高的“开关”是什么?对于成熟型，怎么吸引他们呢?要加强对IT网站和IT专业媒体的宣传。对于成长型的客户，要增加成熟型客户对他们的影响，通过这样的途径。对于怎么抓住客户?产品性能是成熟型客户的主要卖点，增加产品的功能性和业务的匹配性，对他们也是非常关键的。对于成长型客户来说，对价格非常敏感，只要价格好，他们可以非常好的抓住。留住客户靠什么呢?对于成熟型客户来说，要通过完善的服务和客户关怀，快速响应。对于成长型客户，要提供方便、快捷的服务。消费用户怎么划分?消费用户样本是两万人，把他们分为三个部分，低端、中端、高端。低端是月收入一千以下的，中端是一千元至六千元之间，高端是六千元以上，他们的生活方式也要进行细分。有的人追求效率，有的人是节俭型的，有的人是社交型的，有的是高科型的，有的人是时尚型的。效率人群追求快节奏的高效的生活体验，追求完善和质量，他们不愿浪费时间，这些人是31岁-35岁左右的，在一些企业当中担任中高层管理人员的。社交人群非常注重和别人的交往，他们会注意周围人的评价，他们追求一种比较轻松的体验。这部分人是35岁以下的，以学生人群为代表的，中等学历的人群。节俭型人群，他们追求精明的购物，追求实用、耐用，40岁以上的，中低收入，工作场所比较固定的。还有时尚显赫人群，他们追求与众不同，愿意做潮流的引导者，对于价格不敏感，是26岁-30岁之间，中高收入的中高消费，私营企业主和高层管理者。我们细分了对于消费人群的五类人群，没有包括所有的人群。细分人群越粗越好，如果足够细，老人没有消费能力，我们是把具有足够的市场消费能力，具有足够的共同特点的人群聚类分析成五类。高科技人群追求的是创新、求异，科学意识比较强。
我发布一下2005年中国IT用户满意度指数，四年来指数的变化，2004年比2003年，用户满意度指数有一个很大幅度的提升，到2005年有一个下降，为什么呢?满意度指数是根据各个子行业营业额占的比重进行权重。2004年，特别是PC行业特别典型，很多行业，很多中小品牌消失了，很多一线品牌占据了市场份额更大的部分，这个时候由于一线品牌各方面的服务业好，产品的质量也好，要更稳定一些，所以导致了用户满意度的提升。2005年为什么会有下降呢?由于用户应用IT产品和服务的范围扩大了，同时IT技术的更新换代，没有突破性的进展，应用的创新也没有突破性的进展，这个时候用户的期望和用户的体验之间的落差增加了，所以用户的满意度反而下降了。
我们看一下不同的细分用户满意度的变化，政府、教育、大型企业、中小企业用户满意度都下降了。消费的产品，2004年和2005年比，除了外设和数码产品增加以外其它都下降了。外设和数码价格不断地降低，功能不断地提高，这时用户满意度是提高了。
不同用户的产品满意度和服务满意度的变化，蓝色区域是综合满意的指数，不同的产品。我把几个主要的产品讲一下。还要提一个建议，用户满意度，什么因素最重要?很多企业认为我们的服务投入很大，我们的服务是非常有制度的，非常有体系的，我们的服务人员素质是很高的，但是从用户端来说，用户对于满意度是真实瞬间和瞬间感觉，用户在每年、每月、每周、每一天，和提供产品和服务的公司机构发生接触的一瞬间，他的感觉是对这家公司机构的产品和服务默默的评价，就是一瞬间决定了对满意度的评价。你可能干的很好，部门干的非常好，但是顾客那一瞬间接触的可能正好是不好的人员，正好不是你们部门的产品，带来对整个满意度评价的降低。所以如果想提高满意度，必须要注重细节，必须成为持续的、一致的执行力，不能说哪个部门好，哪个部门差。比如联想，手机服务不好，影响PC等等，一定要注意细节。
2005年满意度的发现和建议。
硬件产品，目前除了MP3、数码相机和数码摄像机三个产品之外，都处在增长率相对较低，而品牌执行度竞争非常激烈的局面。数码相机增长率是最高的，品牌知名度也比较高，现在只有MP3有很多竞争者，并不是说有业内的领先厂商占据大部分市场份额，品牌非常分散。数码相机、数码摄像机虽然有很高速度的增长，但是领先厂商市场份额很大，品牌高级中的领域。
目前从渠道来看，直销的渠道仍然没有分销的渠道大，但是它是在增加之中。包括分销的，包括独立连锁卖场，包括百货商店，包括独立专卖店等等，在市场上占主流。在这个情况下，企业怎样细分市场，我们的建议，传统的对用户的老的看法是把用户分成大客户和中小客户，这是传统企业一般的看法。这个时候就会发现降低价格是大家一致的要求，在价格上竞争。靠销售人员建立私人关系，来维系客户的忠诚度，这是传统的做法。现在我们认为对用户应该有一种新的认识，也就是说大客户是分行业的，中小客户不能分行业，怎么分呢?中小客户是有价值追求的，有一些是价格敏感型的，有一些是服务追求型的，有些是质量追求型的，有些是产品应用型的，有些是品牌忠诚型的。把中小客户进行细分之后，通过对于不同细分市场的价值追求，可以建立可持续的竞争优势，摆脱价格竞争，进入价值竞争。他本来对价格不敏感，他追求的是服务更好，你就给他提供更好的服务，能够对于中小企业的市场更准确的把握客户的需求。这个时候对于不同的细分行业，中小制造客户属于价格敏感型的，省部级的政府客户，大的银行对服务是关注的，对质量是关注的，对产品应用是关注的，还有一些是对品牌关注。通过细分行业的不同特征，可以采取针对性的销售策略。
商用台式机，从2001年-2005年来看增长率是下降的，用户满意度增长。用户满意度到了天花板，由于产品越来越同质化，用户的挑选余地越来越大，用户的要求越来越高，这时用户满意度不可能再有一个新的提升了。对于中小企业的满意度，是所有用户当中最低的。虽然满意度总体来说已经到了“天花板”，但是我们可以提高的关键点要提高中小企业用户的满意度，还可以把满意度进行进一步的提升，在中小企业上。
中小企业对于商用台式机什么方面最不满意呢?对产品的易用性最不满意。很多用户提出对电脑和计算机搞不清楚是怎么回事，他们对于计算机怎样应用方面，认为是很大的困惑，不像大客户。
对于服务方面不满意的中小企业，是服务的响应速度和主动回访。很多中小企业不采用品牌机，反而采取非常小品牌的兼容机，问他们为什么，他说我采购一个品牌机，打电话给你，到你反应需要很长时间。但是如果采用小兼容机，他在我们旁边，我是他唯一的客户，他随时可以给我提供服务，24小时提供服务，这是很多中小企业对于服务的响应速度和主动回访非常在意，所以品牌机厂商要关注中小企业服务的需求。
随着购买年限的增加，消费台式机的用户满意度在逐步下降，从第一年到第二年，第三年、第四年下降速度非常快，为什么下降?比如对于运行速度慢，对于故障率高，对于外观陈旧，服务标准降低，并且发展跟不上等等，这些因素导致了他们对一些陈旧的消费的台式机满意度逐步地下降。我们认为企业要发现用户变化的趋势，要通过一些手段，比如说以旧换新，主动回访，增加用户的再购买的机率。
用户对于消费台式PC，兼容性的满意度在提升。现在消费台式PC，兼容性越来越好，但是对于它们的配件价格和外观设计越来越不满意，很多消费用户对于外观设计特别看重，提供更好的设计产品，在家里是消费品，要摆放在客厅里，外观设计很重要。还有配置价格。
服务态度和响应速度也是消费台式电脑在服务方面最重要的因素。现在看来，一线品牌，也就是说前五名市场份额的厂商的用户忠诚度更高一些，一些中小品牌的台式电脑客户流失度很高。
笔记本电脑有三个市场增长非常迅速，中小企业、教育市场、个人需求市场，增长非常迅速。前五位的品牌占市场的63.5%，联想、IBM、戴尔、惠普和神州，占市场份额的63.5%。对于笔记本电脑怎么挖掘需求?用户分为时尚显赫型的、高科技型的、社交型的、效率型的、节俭型的，对于时尚显赫型的我要提高产品性能和品牌知名度的，对高科技型的要提高产品功能，对于社交型的要提高产品的性能，对于效率型的提高产品的性能，对于节俭型的，要降低产品的价格。在不同的年龄人群当中，18岁以下虽然占的比重比较低，但是2005年增长最快的用户群体，这个群体对于轻、薄的大屏幕的笔记本需求增长是非常明显的。在高端服务业和教育行业，笔记本电脑代替台式机的趋势非常明显，特别是便捷的、轻薄的和具有多媒体功能的，趋势更明显。
数码产品现在处在满意度不断增加，但忠诚度不断下降的趋势当中。为什么呢?我们分析原因，用户在购买数码产品的时候，有一种求新求异的心理。对于一个厂商来说，他在这个时候买了你的产品，不意味着用户对这个选择会忠诚，永远不变化，下次购买会尝试一些新的特点，新的风格。
我们认为对于消费类产品，厂商在追求一些基本的功能，比如像素这些方面，还有吸引力的方面，LCD的屏幕、存储卡的类型、变焦，要追求特色功能，特色功能是差一点，这种差异点是用户购买方式。购买方式是否便捷，是未来是否能吸引更多用户的很关键的因素。用户在选择数码产品的时候，最关注这个渠道里货品是否齐全，第二是质量能否保证，第三，是否方便快捷。从这些方面来看，现在IT渠道是货品最齐全的，其次是网络，家电超市稍微差一点。质量上，三个市场差不多，三个渠道差不多，但是在是否方便、快捷，对于不同的人群是不一样的。对经常上网的人群，网络最快捷，但是对很多传统消费者，他可能认为到中关村或者到哪个渠道走一圈反而很方便快捷，可能还有人认为家电超市，国美到处都是，很快捷。所以不同的消费群体认为什么是快捷是不一样的，所以我们要针对产品不同细分的定位，选择哪一个渠道能够让我们更方便、快捷的提供给用户，这是我们的结论。
用户口碑的影响力在增加，已经成为效果最好的广告。用户在获取信息来源方面，专业的IT网站排在第一，其次是报刊的专业杂志，纸质的，还有卖场广告、他人推荐。用户最信任的消息来源方面，他人介绍占据第一位的位置。服务器，传统行业仍然是PC服务器的主要用户，五大行业，政府、教育、金融、电信、制造。
用户对服务器不满意的因素之一还是在服务的响应速度。现在一个趋势，用户从更加关心产品价格逐步转向应用成本。
管理软件，目前处在用户的高需求，但是低满意度的状况。用户的需求在增加，从30%到40%的增加，但是满意度降到了最低的位置。当企业在选择管理软件的时候，认为管理软件选择的时候没有什么困扰，只占了53.2%，但是有困扰了，认为这个产品不一定能满足我的需求，但是我比较之后还得选一个，这部分人占了30.1%，还有认为管理软件无法满足我的需求，这部分人不做了，是10.7%，有36.1%的企业在选择管理软件的时候抑制不满意。
用户对管理软件选择的时候满意度的变化情况也是非常明显的。2003年，软件产品的技术性是否领先，是用户最关注的，但是到了2004年，对于产品服务的关注已经超过了软件产品技术性是否领先的关注。到了2005年趋势更明显，用户更关心的是服务，而不是产品本身技术是否领先，这是用户满意度在管理软件方面的变化。现在用户认为管理软件他们不满意最主要的因素是不能适应企业的业务流程。需求提出来了，管理软件公司给我开发，半年过去了，我的管理流程已经变了，再开发做到三个月，三个月还是变了。因为中国的企业处在管理变化非常剧烈的时期，很多企业的流程永远在变，企业不成熟，管理不规范，不断地变化制约管理软件公司，这样很难提供完全符合业务流程的服务，导致用户的不满在这方面比较集中。
很多用户对财务软件，用户认为可以接受的价格是2-5万块钱，办公自动化在8-10万块钱，人力资源是30万块钱可以接受。在实际成交的时候比例非常低，为什么?因为竞争，很多厂商为了竞争，压低产品的价格，降低产品的质量，这个时候用户的需求不是这样的，用户不认为低品质、低价位的产品能够满足需求。很多用户对于价格的期望值要比实际的提供值要高，但是你是否能够提供足够好的品质，足够好的产品，给用户提供这种产品的选择。在这方面我们认为提供商应该把握价格的平衡点，不要盲目地降价，不要盲目地降低品质，用户需要的是高品质的，价位可以高一点的产品。
对于管理软件领域来说，用户对快速的、免费的服务是最想要的，最关心的问题是服务是否能够方便快捷。服务行业的收费，在管理软件这个行业是一种趋势。但是我们调查中发现，有88.4%的用户不需要价格独立核算，只有10%的用户可以接受服务独立核算，这时我们认为在目前这个阶段，可能坚持服务收费的趋势不能变，但是要提供灵活的，能够把产品和服务打包在一起的服务方式。
Linux软件从认知度来讲，在服务器端是百分之百的满意，服务器端的客户都已经对Linux知道了。在桌面端，也有将近一半的用户对于Linux是有认知的。但是在应用上，服务器端只有13.5%，桌面端只有8.15%。用户在选择Linux的时候，现在他们最大的理由是便宜，但是我们认为现在随着用户的不断成熟，用户越来越关注TCO，整体应用成本，还是选择别的产品，还有Linux等等，因为软件的成本只占总体用户成本的一部分。
在服务器端，Linux应用比例，正在逐渐地从边缘的应用往核心应用迁移。产品的满意度和用户的比例是成正比的，应用的越多，用户的满意度越高。这里有一个很有意思的矛盾，不选择Linux的用户，最担心的是Linux支持的软件比较少，不够安全，不成熟，这是用户不选择Linux最重要的原因。已经使用过Linux的用户，对于Linux什么地方不满意?不够易用，用了Linux的用户，并没有认为Linux不够安全，应用软件比较少，并不是这样的，说明什么呢?我们认为安全和应用支持不是Linux的使用障碍，而是用户对Linux的认知还是有些误区。我们认为随着Linux的逐步成熟，用户对于Linux的信任度会呈现指数性的增长。目前Linux的困惑是什么?我们认为目前用户对Linux有几个困惑。一个困惑是目前Linux的可用性有多高，我们的观点是认为在服务器端，完全可以在核心应用器当中尝试，桌面端能够满足一般的商务和娱乐的需要。在商业模式上，用户的困惑是到底Linux卖的是产品和服务。我们的建议，中国用户现在还不能普遍接受直接购买的服务方式，需要提供商逐步地引导和培育，循序渐进。安全性方面，很多用户疑惑到底Linux和Windows谁更安全，我们认为除了政府、军事特殊领域的应用，其它行业，安全性不是很重要的因素，不是安全性不重要，而是说大家都有安全的问题，也都有安全的措施，这两个系统之间没有非常本质的谁好谁坏的比较，各有千秋。在舆论导向上，目前对Linux的应用氛围和发展趋势，有些人持怀疑的态度。我们认为从总体来看，Linux取代Unix的市场趋势是无庸置疑的。但是Linux和Windows怎么样，取决于他们的支持力度怎么样，这是一场还没有结局的战争。
分析完产品领域，细分用户领域的用户满意度的状况，给IT企业提供一些建议，在这样的时代，服务化的时代，我们认为企业要追求更高质量的服务，要抛开一些错误的服务理念，为用户提供一种能够带来收视舒适的、便利的、可靠的、温暖的体验服务。
企业非常重视客户的不满，通过对客户不满的处理，有流程性的处理，建造自己用户的满意度，使得客户的期望和用户的体验之间达到一个平衡。
企业成功有三个步骤。
第一部分是吸引客户，第二部分是抓住客户，第三部分是固定客户。在吸引客户的时候，我们要通过新市场的开拓，客户的拓展，包括开发、营销等等做这样的事情。在抓住客户的时候，要通过一些促销活动，防止客户见异思迁，脱离关系。怎么固定客户的喜好?我们认为提高客户的满意度，提高固定客户的喜好，从而建立客户的忠诚度的一个根本方法。
优秀企业的满意度体系，值得我们借鉴，现在很多优秀的企业都有非常完善的满意度的体系。
计世资讯在帮助很多企业进行用户满意度的监测、评估，我们认为客户满意度应该包含几个方面。第一部分，首先要让自己的员工满意。如果员工不满意，规章制度再严格，再规范，可能服务人员会给用户传递 一种不好的体验，态度很难控制，语气很难控制，他的心情很难控制，首先要让员工对企业满意，这是最根本的。
第二，要让渠道满意，很多产品和服务都是渠道伙伴提供给用户的，他们如果对于合作盈利状况，对你的支持不满意，也很难给你的用户传递一种比较好的正面信息。
第三部分是让用户满意，让用户感觉到物有所值。
第四部分，要让用户有一种忠诚，不仅满意了，还主动帮你去推销，去影响别人。用户的口碑，在很多产品上是非常重要的因素，他是否愿意主动地为你去推销，对于很多产品来说至关重要。
这几个环节做到了，才能够实现公司的成功，达到高的利润率，高的市场占用率的企业经营的目的。计世资讯非常希望能够为IT企业，跟他们一起建立高效的、完善的、低成本的满意度体系，尽我们最大的努力。
谢谢各位。
