各位领导，各位来宾，各位同行，下午好！下面我代表中国移动向各位沟通一下我们中国移动在服务方面的一些做法。从2000年4月份我们公司成立之日起，我们公司确定沟通从心开始的服务理念，在过去五年多的时间当中，我们公司一直以围绕客户需求构建一个高效快速以客户为中心的客户服务的体系。我们的服务目标也就是作为我们公司经营目标重要的组成部分，我们一直贯彻服务和业务领先战略，构建以客户为中心优秀服务体系，不断提高满意而又忠诚的客户比例，与客户之间建立长期的平等的双赢的合作关系，实现公司可持续发展的目标。这是我们公司在服务工作当中的一个始终的知道原则。
客户满意可能反映的是在短期之内跟客户之间的良性的关系，客户忠诚关系到企业是否长期与客户保持合作关系的核心。所以我们公司在追求客户满意和忠诚当中，我们是这样满的。客户满意和客户忠诚是两个不同维度上面具体衡量服务质量的指标。客户的忠诚是由客户满意度以及客户感觉的价值这两个因素所决定的。客户的满意是指客户对这个企业所提供的产品和服务在理性上面的认识度，客户感觉的价值则是客户感觉到他在心灵上在感性上能够认同这些企业的价值。具体对两个因素的影响，由公司和客户之间具体的商业过程决定的，我们把它分为五方面商业过程，包括企业的形象，包括产品的质量，售中和售后的服务，以及产品和产品信息的宣传。我们公司作为一家在海外上市，毫无疑问我们是把为股东创造最佳的价值是作为我们企业理所当然的使命。渐渐地，中国移动这些年当中，也是逐步在转变，我们觉得除了企业要创造利润之外，必须还要敢于负责任，敢于承担起作为一个大企业应有的社会责任。所以，我们公司也非常注重在客户群当中去塑造我们企业的形象，是一个负责任的，勇于承担社会责任大公司的形象。尤其是在当前提出，共建和谐社会这样的主旋律底下，这方面我们也是比较注重的。
其次在产品的质量方面，应该说影响客户满意度和忠诚度当中非常重要的组成部分，就目前而言，我们所做的一切都是在考虑如何地扩大我们网络的覆盖面，能够为客户提供随时随地的移动通信的服务。而从长远来讲，随着技术的进步，客户的需求现在已经提到更高的要求层面上。特别是随着互联网的兴起，三网融合的呼声现在越来越高，实际上我们也感觉到，对我们整个通信产业而言，现在我们既面临一个非常大的挑战，同时也是一个非常好的机遇，如何适应客户需求的变化，能够开发出新一代的通信产品，为客户提供无缝连接的服务产品，这是我们从产品质量方面可以讲，我们质量追求永无止境的。
第四部分，有关在售中和售后服务当中，也是影响到客户满意度和忠诚度非常关键的一些要素。在这两个环节当中，可能是一些非常具体非常琐碎的一些细节。但往往产生在细节，差一点差很多。我们的业务流程和服务的规定，如果太多从企业角度出发，可能就会引发客户的不满意。
最后一方面，如何准确恰如其份以客户化为基础，把产品和服务在客户群当中进行宣传，让客户准确了解我们的产品服务的信息，这是非常重要的一个环节。
所以作为我们企业的经营目标而言，我们认为满意的客户不一定就会对这个企业忠诚，反过来讲，这个客户对这个企业忠诚，也可能并不是因为对你所提供的产品和服务感到而言才会引起忠诚，作为我们企业的追求而言，我们始终是把我们的经营的重心、目标放在追求满意而又忠诚的客户在我们整个客户群当中。
如何让整个的体系能够良性、顺畅地能够运作，不断提升整个服务质量？实际上在这里面，我们也认为在三个层面上，第一个层面是客户的满意度和忠诚度，这是我们可以通过市场调研，通过各方面的信息收集，可以把握到客户。第二个层面是我们公司跟客户接触的层面，包括我们的营业厅，我们的1860客户服务的网站，我们的客户经理等等，这一接触的层面上，怎么把我们公司的信息产品和服务的信息能够很好地和客户建立联系。
作为第三层面是在系统和网络的产品实现。因为我们的产品消费的过程始终是跟我们网络的支撑是密不可分的，所以我们的做法上面，在我们构建服务体系上面，我们始终以客户的需求，以客户满意度作为指针，指引我们如何更好把握跟客户的接触层面不断优化，能够适应客户的需求。同时在我们的底层的网络和支撑系统支撑方面也是不断跟随客户需求的变化。
在客户接触层面当中应该说中国移动一向是一个弱项，因为我们从独立的时候开始，我们的这些营业厅的环节我们都是非常薄弱的，我们1860我们都是在独立运作之后才开始成立的，发展到目前，我们的实体营业厅，我们在全国已经达到了一万六千家，基本上也形成了适应不同客户需求的差异化的渠道的体系，包括有全球通的品牌店，有面向普通客户的综合的营业厅，以及在这些综合营业厅当中的专区专柜，为特殊的客户要求比较高的客户提供差异化的服务。我们为年轻的客户群，我们专门设立的动感地带的品牌店，现在已经变成了时尚和文化传播的载体。
其次在1860当中，我们这些年也是投入了巨大的资金和人力，目前我们全网有超过两万五千名的客户服务热线的人员，总共超过一万个台席为中国移动客户服务，提供一年365天一天24小时的服务，平均下来我们全网接通率始终保持在90%以上。而且我们整个的1860服务的态度和服务的效果应该说也是得到客户的认同。
从我们服务网站应该讲，我们自己也可以吹吹牛，我们也是在通信行业当中率先实现了从公司网站到客户服务网站的转变，目前我们的服务网站体系已经承载了我们中国移动30%以上的业务办理和客户咨询投诉的量。在全球所有的网站排名当中，在企业的网站当中，应该说还是在中国的企业网站当中我们目前是处在比较领先的位置。因为这个网站确实从产品和服务的提供方面、准确、快捷，是由传统的服务渠道所没有具备的优势。
在窗口人员这一块，我们着重加强业务和服务知识的培训，特别是我们自身系统的工具强有力的支撑，以及对一线员工必要的适度的授权，使得我们中国移动首问责任制，在第一个客户接触的点上，我们能够比较高地答复进行客户的问题，目前我们全网基本上达到了一线的解决率，无论是投诉还是产品销售还是服务，我们现在是达到了60%，无论是在哪个环节。
在去年开始，我们在跟客户接触层面上面，我们开展了全网性业务和流程优化的工作，我们称之为流程穿越的工程。应该说，流程确实会影响到客户的感知。但是客观地来讲，原来我们在垄断的时代所建立起来的业务服务的流程，确确实实已经不适应现在客户的需要，已经不适应现在市场上的形势。所以去年我们公司花了比较大的精力，完全是客户导向的解决业务和服务，应该说起到非常好的作用。
在客户为中心的服务体系建设当中，非常重要的一个就是网通公司崔总所说的，我们公司是非常注重客户市场调查，以满意度、忠诚度的调演来知道我们这个业务和服务的改进，在我们这个监督体系当中，我们大体上外部客户满意度的调查，以及处理客户的暗访，我们公司内部专门成立用户监督的委员会，定期的案例和专题的讨论，以及我们公司内部全网性的从客户的角度组织我们公司的员工进行流程体验。我们公司非常注重跟政府相关部门以及媒体消费者协会直接的沟通，我们始终把外界这些批评作为我们公司不断在服务方面推动力，是这样看待的。
结合当前的热点问题，我们不断进行着优惠服务、双倍返还举措，我们在04年我们推出明明白白消费，不断优化计费帐务化肥查询等环节，我们针对高端客户的需求，我们推出跨区服务特殊的服务措施，到现在我们也没有进行宣传，对客户反映的边界漫游恩问题从去年以来进行着手解决，去年全网接近5%的机站定义成边界漫游的机站，作为我们企业来讲，我们也是做出非常大的非常多的利益的让步及
针对当前的电信服务热点问题，我们公司积极研究认真对待。电话卡余额问题，我们去年年终就进行了研究，非常重视这个问题，目前我们从网上确定解决的措施，我们还是说本着客户利益出发，大体上我们会有这样一些措施，一个是增发30元面值充值电信卡产品，作为被叫服务的措施，同时可以为客户提供化肥余额的转移或者是特殊的转帐。在不同的使用阶段，我们会及时地以短信通知的形式，提醒客户消费。
当然，一些被叫等等措施，涉及到技术平台网络设施的改造，可能会陆续推出，近期我们推出30元面值的充值卡，方便消费者，能够更灵活选择。
对不对等的格式问题，我们也作为公司非常重视，从全网性我们布置对等问题格式条款清理工作在，目前不适应于适应客户所要求的，涉及到不对等的问题。关于SP的短信陷井，这些服务问题，中国联通通信采取强有力的措施。在今年3.15期间我们在这个基础上有一些新的举措，概括起来一个是明明白白的消费，在客户订购SP业务的时候，会向业务的编辑发送及时信息。同时规范统一客户查询所订购的业务的通道，进行了短信退订。对移动梦网的业务逐步纳入话费误差双倍返还的，江西等八个省先期推出，其余的省份在今年年终陆续跟进。在广大客户帮助和支持下，本着沟通从心开始，我们中国移动的服务体系，我们的服务品质会迈上更高的台阶，来回报给我们支持和厚爱的广大客户和社会各界。谢谢大家！
