为增加网上购物市场占有份额，目前许多电子商务公司都表示，希望以假期为契机，吸引新顾客并与之建立长期的主顾关系。但多数公司在广告宣传和市场营销上投入过多，而忽视了顾客服务这个关键环节。
在提供顾客优良服务方面，Lands' End公司和1-800-Flowers.com等公司做得不错，它们给顾客提供了即时信息服务，使顾客和服务代表即时交流商品信息。但提供这类服务的电子商务网站数量还不到总数的1%。
报告说，如果电子商务网站注重顾客服务的话，至少可以挽回10%的顾客损失。预计到2003年，40%的电子商务公司将给顾客提供多媒体信息服务。
