主持人：辛鹏骏(通信产业报社总编辑)
担任主持人我非常高兴能够主持今天下午的报告部分。今天上午有一个非常激动人心的开幕式，奚国华副部长、中消协、全国电信用户委员会做了重要的讲话，我们的六大运营商老总也做了联合的3.15宣言，上午主题报告部分以人为本、切实保护消费者权益，今天下午我们的主题是诚信服务、健康维权，我们会安排九个重要报告，包括部电信管理局电信管理的通报，六个运营商主管服务的总经理的报告，下午每个报告15分钟，也请报告人遵守时间，下面有请今天下午第一个重要报告来自信息产业部电信管理局服务质量监督处的副处长沈泳涛先生的报告，题目是2004全国电信用户满意指数评测情况通报。
沈泳涛：
各位领导，各位来宾，朋友们，大家下午好，为了全面科学评估电信服务水平，有针对改善服务质量，进一步关注消费者感受，按照信息产业部电信服务质量用户满意度指数测评指数规定，电信管理局从04年12年到05年2月份开展04年度全国电信服务质量用户满意度指数测评工作，下面将测评的主要情况向大家通报如下。
首先给大家做一个背景介绍，电信用户满意指数是强调电信服务水平重要表示，也是目前世界上许多国家和地区测评电信质量的做法，04年信息产业部和国内其它行业建立我国TCSI，包括满意度忠诚度，质量预期、感知质量、感知价值、抱怨率、品牌印象等七大指标，其中满意度是最核心的也是最有代表性的一项指标。质量特性分析用户感性识别等方面的内容，目前我们已经建立起信息产业部和各省通信管理局两级测评体系每年一度对国内的电信行业的主要电信业务进行全面的测评，以便从用户角度对电信服务质量进行整体评价，并为企业提供服务改进意见。
第二，介绍一下本次测评方式。本次测评我局依据信息产业部TCSI测评方案中国电信、中国网通等固定电话义务中国移动、中国联通的移动业务，中国电信中国网通宽带业务供给七个测评项目进行了测评，本次调查对象涵盖了五打基础电信企业及其全国各地六亿多电信用户。
本次测评经过。采用概率抽样方式，在用户选取九万多个被访问用户，分别委托三家社会专业调查公司，进行电话访问调查，最终完成5040个有效访问样本，获得十多万个调查数据，所有调查数据委托专业机构进行计算、分析、处理，共处理数据几百万个，最后顺利形成一套八份的测试报告。
本次测评的抽样过程在我局和各电信运营商代表的监督下，由中介机构公开进行。用户调查过程中，通过对电话访问全过程录音、随机抽查和回访等质量控制措施，保证数据收集的真实性和准确性，数据处理过程中，处理工作由计算机全过程完成，提交处理的数据、调查对象的信息有力地保证处理过程的公正客观。同时，将数据收集、处理等各个环节相互隔离，独立进行，这些措施进一步保证了确保测评结果的公正性和客观性。
第四，公布一下测评结果。本次测评结果显示，除宽带业务以外，其它各项业务主要指标均处于国内外的较高水平，按照业务分类得分，整体电话业务的综合满意度为76.3分，其中固定电话为77.2，移动电话为75.5，整体宽带业务综合满意度为67，按照公司分，中国电信，中国网通，中国铁通固定电话用户满意度分别为75.9%，80%、74.9%，中国移动和中国联通的移动电话满意度分别为75.8%、74.5%，中国电信和中国网通的宽带业务满意度分别为65%、68.9%。有一张表，测评结果都在表上，我刚才拣几项主要的指标给大家说一下。
对测评的数据我们有一个结果的分析。总体上，本次测评结果与2003年度相比，固定电话移动电话满意度得分基本持平，宽带上网业务满意度得分上升比较多，本次测评得分虽然不高，但是提高幅度比较大，原因03年多数用户采用窄带上网，到04年越来越多用户采用宽带上网，大家都知道，宽带比窄带要好，所以满意度也就高了，这也说明技术的进步带来服务质量的该杀和用户满意程度的提升。
测评显示广大用户对各电信企业的信任度和忠诚度都比较高，表明用户对电信企业改进服务质量所做的努力表示肯定，但对企业的处理用户投诉方面还不够满意。用户对固定电话业务的总体评价比较满意，最希望改进的问题是通话时常不畅，计费不透明等等方面，对移动电话而言，用户对移动电话的企业形象、资费可查询等方面比较高，不满是集中网络覆盖仍需要改进，垃圾短信息过多等等。宽带业务ADSL，对宽带上网业务个性化可靠度、信任度都比较认可，期望值也比较高，不满也就集中在网速不如想象的那么快，主要的情况通报就是这些，谢谢！
主持人：
谢谢沈处长的精彩报告，今天下午我们除了报告部分之外，我们还会安排一个简短的讨论，会邀请运营商主管服务的总经理和几位专家一起讨论。接下来有请信息产业部电信用户申诉处理中心孟繁胜主任做报告，主题是电信用户申诉热点问题分析及其解决建议。
