在过去两年，证明IT项目额外预算的合理性对企业一直是一个艰巨的任务。尤其在面对CRM工具时，对CIO而言，甚至是苦战。
CRM工具的主要难点在于CRM的应用不是为了赢得黑白分明的目标，比如成本缩减，这样的目标往往是给财务部门销售技术项目的最简单方法。
实际上，去年九月的一项调查显示，2/3的人怯于进行CRM实施，因为他们不知道这项投资的合理性在哪里。
Forrester Research企业应用资深分析顾问George Lawrie说，公司传统地用成本削减来判断大项目的合理性。
George Lawrie提出，CRM远非普通的营销或者广告活动，应该针对具体情况进行判断。
“营销活动常常由某种调查来判断，这种调查显示特定活动中客户行为将如何变化。同样的方法在CRM中也适用。”“这类似于判断广告的合理性，但是CRM的额外价值是其直接评估对客户购买行为冲击的能力。”
主要含义是，销售和营销部门应该对说服财务部门同意CRM投资预算负担责任，而不仅是CIO。
虽然ROI已经成为业内的老生常谈，ROI仍然是评估技术项目为股东创造了什么价值的合适工具。“ROI没有错，错的或者是ROI项目被开发的方法，或者他们是基于一些错误的评估和组成部分。”（完）
