企业基础架构供应商Sybase公司，于日前推出了其旨在提升客户满意并增创服务收入的“2002年技术支持服务计划”。该计划涵盖了技术支持服务的各个层面，详述了包括热线服务、电子化支持、现场服务、标准安装、软件维护升级等一系列服务形式和内容。这是Sybase强化其技术支持和客户服务优势，并在客户服务领域寻求新的利润增长点的一个信号，也是Sybase推出的迄今为止最为完备的技术服务计划和政策。用户可根据自身的资源的实际状况和对响应速度和服务规格的不同需求，选择购买相应的技术支持服务。在该计划中，Sybase根据用户需求的不同层次，将技术支持服务细分为“基本级技术支持服务”、“扩展级技术支持服务”以及更高的“企业级技术支持服务”。
“基本级技术支持服务计划”为用户提供高品质的支持服务。服务有效期内的用户可享受法定工作日内无限次的热线服务，在用户同意下，可通过远程登录的方式提供支持；还提供网络技术图书馆、电子化软件发布和新闻组等电子化支持服务；以及可选择的7×24服务和有偿现场支持服务。用户还可享受软件维护服务，包括BUG修复软件和有效解决方案以及维护版本升级。
“扩展级技术支持服务计划”为用户提供高品质的支持服务和产品的新版本升级服务，以满足用户更复杂的业务需求。对于购买了此服务计划的用户，Sybase除了提供以上基本级服务外，还提供了相应的紧急7×24电话服务（非工作时间的支持服务）、紧急现场服务、现场标准安装服务以及产品的新版本升级和维护版本升级等一系列增强的软件服务。
针对某些企业对于技术支持服务较高的需求，Sybase推出了“企业级技术支持服务计划”。该计划为用户提供用户化、高品质的技术支持服务和产品的新版本升级服务，同时为用户的紧急案例提供高效、完全的支持服务。购买该技术支持服务计划的用户除了得到上述扩展级的技术支持服务之外，还可享受紧急案例优先响应及紧急现场支持等全方位服务。
另外，为了最有效的服务客户并充分利用自身的服务资源，Sybase根据多年的技术服务经验，按照用户所提交的技术支持请求的轻重缓急，设定了不同的优先级别：P1级（紧急问题）、P2级（关键性问题）、P3级（较严重的问题）和P4级（普通问题）。Sybase的服务队伍将根据技术支持请求的级别作出优先响应，及时解决用户疑难。如有特殊需求，亦可将用户的案例升级到高一级的技术支持中心，利用Sybase全球服务体系的资源，更好的为用户提供建议和服务。
在信息技术及其应用蓬勃发展的今天，技术支持和客户服务的切迫性和关键性已不容置疑。全国领先IT厂商几乎不约而同的在努力增强对其客户的支持和服务，强化自身在客户服务方面的优势，以此吸引和留住自己的客户，并不断拓展与其客户合作的领域和深度，从而实现自身的持续发展。在长期的技术支持和客户服务实践中，Sybase在客户服务方面积累了丰富的经验，并逐步形成了一套行之有效的服务规范。对于此次Sybase中国在客户服务和技术支持方面的举措，有关人士给予了高度评价。作为全球领先的企业基础架构供应商，一直以来，Sybase对技术支持和售后服务是极为重视的，同时它在客户服务方面所具有的竞争优势，也为其销售额的连年高速增长奠定了一个坚实的基础。业界分析家认为，对于软件厂商，服务在其整体收入中可以占到相当高的比例，但现今的情况是它们的大部分收入还来自于实体的产品和方案，Sybase在过去技术支持和客户服务中所形成的综合优势使其具备了首先向服务领域进军、拓展自身赢利能力和扩大增值利润空间的前提条件。
Sybase中国公司董事总经理冯星君表示：“软件的本质在于服务，Sybase在客户服务方面所做的努力是巨大的，我们投入了大量的人力、物力和财力为客户提供最优秀的服务，努力在客户满意和客户利益的实现中提升自身的竞争能力。对此，业界也是首肯的，在中国信息产业部电子资讯产业发展研究院（CCID）2001年度的‘用户服务满意度’评比中，Sybase获得了‘最佳用户服务满意度奖’。本次技术支持服务计划的推出，是对过去技术支持和客户服务实践的一次总结，目的是使我们的服务更为规范和完备，为中国的广大用户提供更专业的服务，在用户的最大价值中实现我们的价值。”
Sybase公司简介
Sybase公司是全球著名的企业基础架构供应商，致力于整合企业的异构应用平台。作为全球最大的独立软件厂商之一，Sybase拥有高性能的数据库管理系统、业界领先的企业门户（EP)产品、移动与无线解决方案及核心集成产品（EAI）。
