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中移动被指免费无绝对 考核重压或致畸形文化

发布时间:2010-07-13 09:31:00 来源:每日经济新闻 作者:谢晓萍
关键字:KPI 每日经济新闻 移动公司 移动手机号码 中移动

  近期,《每日经济新闻》针对中移动乱扣费的事件进行了跟踪报道,虽然中移动已经针对其扣费事件作了相关的澄清,但记者通过调查发现,中移动涉及乱扣费的事件远远没有那么简单,有消费者报料称,所谓的“0月租0接听”手机卡并非免费,而就在手机拨号中,也是暗藏“陷阱”。

  零月租却难“免费”

  广西的消费者黄永涌于今年2月份,在广西贵港金港营业厅购买了一张“0月租0接听”神州行非签约卡1877663××××,“我以为真的像广告上宣传的一样0月租,但当查阅清单时,结果却让我大吃一惊!”

  黄永涌告诉《每日经济新闻》,他通过查询账单才知道,该卡并非移动公司所说的“0月租0接听”,该卡激活后就被收取了每月最低12元的费用,这些费用包括彩铃、来电提醒、农信通等业务,而移动官方网站则显示该卡最低消费仅5元。

  随后,更令黄永涌吃惊的是,其使用的另外一张1507840××××神州行卡也存在着严重的问题。“购买的是神州行家园卡,但登录网上营业厅发现,使用的却变成了动感地带套餐。”黄永涌在查询话费清单时,发现除了来电提醒月租3元、12580信息费4元、彩铃包月5元、农信通2元等共14元之外,还多出了生活播报、新闻早晚报、天气预报等共六项费用17元和70多元的GPRS流量费。

  “我的卡购买时间是今年的4月份,但生活播报、新闻早晚报、天气预报等17元的费用是在2009年8月份就已经开通了。”黄永涌对《每日经济新闻》表示,截至目前,移动公司对该事件均未作出任何说明。于是,黄永涌一纸诉状将中国移动通信集团广西有限公司贵港分公司、中国移动通信集团广西有限公司贵平分公司分别告上了法庭。据了解,该案已于6月7日和8日开庭审理。

  《每日经济新闻》随后致电广西移动客户,该客服人员对此表示,该用户的手机卡确实是每月12元的套餐卡,至于桂港移动宣传的“0月租0接听”并不知情。

  遭遇这类情况的并非黄永涌一人。辽宁的移动用户邵先生于7月7日下午17时许接到号码为10086中国移动客户服务部门的一个电话,电话中客服告诉邵先生可以办理一个名为“图书阅读”的优惠业务,邵先生表示“考虑考虑再说”随即挂断了电话。但1个多小时后,却接到来自号码为10086的3条短信,内容为“您已成功订阅图书阅读服务,每月包月3元起,计费开始时间为2010年7月7日。”

  “我当时非常生气,这不是强制消费么?”邵先生随后与辽宁移动交涉并将此事投诉到“315消费电子投诉网”。据邵先生透露,其家人也遇到中移动类似的“强制消费”。

  拨号也有“陷阱”?

  据《每日经济新闻》调查,除了“免费”这样的营销利器,“省钱”也是中移动主动营销“打动”用户的法宝。消费者王先生对《每日经济新闻》表示,中移动的17951业务存在着以“省钱”为由欺骗消费者的嫌疑。

  据了解,17951是一种可以在中国移动手机号码上直接拨打使用的长途优惠接入号,拨打该号码长途通话费部分可以享受优惠,优惠覆盖国内长途以及国际长途。

  但王先生告诉 《每日经济新闻》,拨17951打长途并不便宜。在王先生提供的一份近期消费清单中,记者看到,王先生拨打同一号码的长途,用17951反而比直接拨打该号码更贵。

  “移动公司这种行为是不是存在欺骗行为?为什么宣称优惠、省钱的反而更贵呢?”王先生对此提出质疑。

  广州的用户陈先生则表示,不仅17951拨打不优惠,中移动在17951、12593这样的特殊号码服务中还设置了“消费陷阱”。例如:用12593+电话号码可以优惠,但如果预先把“12593+电话号码”存在手机的电话本中,使用时调出来然后拨打,这时移动系统将不承认用户使用了12593的拨打方式,而是按照直接拔打的方式计费,这就造成在用户不知情的情况下,而被扣掉了大量的话费。

  中国移动通信湖南分公司的神州行客户曾先生则对 《每日经济新闻》表示,6月6日他发现手机突然停机,通过拨打中国移动的专线查询,该号码的余额为欠费67元,而原因是由于手机上网造成,“我的套餐是30元无限量,怎么会被停机了呢?”

  曾先生经过查询才得知,移动公司将他的无限套餐更改成30元包200M流量。随后,他曾多次打电话到移动公司,客服却拒绝承认该用户的卡为无限套餐。曾先生告诉《每日经济新闻》,该卡为2006年开户,属于老客户,只有在2007年5月之后的新入户客户或者是变更套餐的不能享受30元封顶上网业务,其他用户是可以享受封顶上网的。

  “移动公司没有遵守合同,强制取消封顶业务。”曾先生为此多次投诉10086客服,并将移动公司的行为举报给了工信部

  业绩考核下的“伎俩”

  免费的“陷阱”背后正考验着运营商的企业诚信,也折射出通信收费乱象。

  一家通讯企业内部人士向 《每日经济新闻》透露,通信圈里所谓的“潜规则”在于,没有绝对的免费。该人士透露,移动、电信、联通等开展“交(存)话费送彩铃、语音信箱、天气预报”等优惠活动,一般是免费送三个月或者半年不等,免费期过后,也不提醒,就直接收费。

  该人士指出,在营销上,运营商也是打着“免费”、“省钱”等令消费者心动的字眼,而对于具体的资费细节却往往被放在不显著的位置,有些销售员为了业绩往往对资费 “避而不谈”。

  至于上述的“强制消费”、私自开通客户套餐,该人士则表示,“一切都为了完成业务考核。”

  以中移动为例,其执行的KPI(关键业绩指标)考核方法从集团公司到省公司到市公司再到基层员工,KPI指标层层加码,也被外界认为是压在员工身上的一座大山。

  据《每日经济新闻》了解,KPI定义为:把对绩效的评估简化为对几个关键指标的考核,将关键指标当作评估标准,是一种把员工的绩效与关键指标作出比较的评估方法。

  “中移动之所以能够在过去几年飞速发展,在市场份额、用户数、运营收入、利润等方面持续上涨,移动公司自上而下贯彻实施的KPI体系发挥了不可磨灭的作用。”某中移动内部人士对《每日经济新闻》表示。

  然而,“成也KPI,败也KPI。”随着考核指标的日渐繁杂和经营任务日益增多,中国移动的KPI考核法也产生了一系列的负面效应。

  在通信网站论坛上,中国移动推广12580的例子被广为流传,成为KPI“畸形文化”下的典型案例。

  根据此前媒体的报道,当时移动集团层层下达指标考核市级分公司12580拨打量。为完成指标,拨打电话的都是各地移动内部员工,这又导致了真正的客户拨打12580时经常占线。

  业内人士指出,在严格的KPI体系下最大的问题就是大家只对指标负责,而不对结果负责。

  上述内部人士表示,内部数据、报表、指标造假几乎已经是业内公开的秘密,其中作假的业务范围主要在新业务、数据增值业务指标及大客户、集团客户维稳等指标上,主要通过后台对目标用户私自开通业务、调账、报表数据作假等手段实现。“没有办法,如果完不成任务,不仅业绩会受到影响,而且还有可能受到集团公司的通报批评。”有时为了完成业务量的考核,只能从系统中对用户套餐进行“强行定制”冲量以完成业绩考核。

  据知情人士透露,有关KPI的负面效应越来越明显,而移动内部也正酝酿KPI管理的改革。昨日,针对上述说法,《每日经济新闻》致电中移动新闻发言人李军,但截至记者发稿时,李军的电话一直未接通。

  (本文来源:每日经济新闻作者:谢晓萍)


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