网易考拉售假质疑后续:加拿大鹅二次邮件回复为假货

2019-01-10 20:55:00 作者:佚名 出处 : 论坛

  1月9日下午消息,用户在黑猫投诉平台投诉网易考拉疑似销售假冒加拿大鹅羽绒服一事又有了新进展。在网易考拉昨日发布声明之后,线女士再度在黑猫投诉平台上进行补充投诉称,经与加拿大鹅官方客服邮箱二次确认,综合线女士和考拉方面以用户身份两封邮件内容,判定照片中的羽绒服为假冒。

  线女士提供的邮件截图显示,加拿大鹅二次确认的邮件已经于1月7日反馈给网易考拉客服人员,但在未有答复的情况下网易考拉就在微博上发布了声明。

  网易考拉方面今日向线女士回应称,线女士通过加拿大鹅官方验证认定为“假货”,可能是由于未能准确提供商品信息等原因导致。鉴于目前双方存在分歧,建议线女士和公证处人员携带商品至加拿大鹅生产厂家直接进行鉴定。

  网易考拉称,“如果经检验,所购买的商品系正品,请您公开赔礼道歉,消除影响,并承担相关差旅等费用。如果经检验,所购买的商品不是正品,我司将公开赔礼道歉,赔偿您的精神损失;并按照考拉的承诺,向您赔付所购金额十倍的经济补偿。”对此,线女士也已经通过邮件进行回复沟通。这也是继消费者投诉,网易考拉发布声明后,双方的第二轮沟通。

  网易考拉给线女士的《建议检验函》

网易考拉给线女士的《建议检验函》  对于网易考拉的多次回应,线女士有如下五点疑问:

  1、网易考拉以普通用户身份去发邮件询问加拿大鹅,邮件里没有提任何有关网易考拉的信息,但在声明中却标识以官方身份进行反馈。

  2、此前网易考拉曾回应线女士,认为邮件确认可能受到照片光线、拍摄部位等影响,因此表示可能存在疑问,表示要进行实物验证。但网易考拉声明中的验证,同样是通过邮件进行验证。为什么网易考拉可以通过邮件鉴真伪,并采纳以此发布声明,而消费者不可以用邮件可以佐证?

  3、在1月6日受到网易考拉邮件和电话回复之后,线女士又向加拿大鹅进行二次确认,并在7日将结果反馈给网易考拉,但考拉在没有回复的情况下,就将正品的判定作为声明放在网上,线女士质疑网易考拉在混淆视听。

  4、网易考拉此前沟通过邀请线女士一起去总部进行实物验证,但网易考拉在声明中表示将承担由此产生的所有费用,但在和线女士的沟通中表示,若最终结果鉴定出该商品为正品,差旅费则需要线女士承担。而且目前该羽绒服仍在杭州的公证处之中。

  5、线女士认为,网易考拉在“甩锅”给加拿大鹅中国代表处。400售后电话已经明确表示中国部门不对商品真假进行辨别。

  线女士向新浪科技提供的一份网易考拉以用户身份向加拿大鹅发送的邮件显示,网易考拉以用户Ivy的身份表示,自己刚买了件二手夹克,要求检查真假。其中并未提及线女士之前的邮件也未提及网易考拉这个平台。线女士表示,“网易考拉至目前没有拿出任何与加鹅官方的沟通信息。”

  网易考拉以Ivy身份向加拿大鹅邮件确认(线女士供图)

    网易考拉以Ivy身份向加拿大鹅邮件确认(线女士供图)  线女士称,自己是网易考拉的老用户,之前还办了黑卡,在买之前也比较了官网、代购等多种渠道,最终凭借商品价格的优惠以及对网易考拉的信任下了单。但寄来的快递,没有防尘袋、保修卡,衣服很脏且有多处线头让线女士起了疑心。

  线女士表示,网易考拉也曾试图做一些补偿,例如将衣服寄回给线女士从官网买一件新的,以此来表示网易考拉是负责任的公司。

  网易考拉在1月3日,以担心北京公正处无法在二日内预约,耽误实物送检为由,让线女士将羽绒服寄到了指定的一家位于杭州的公证处,但至今实物还在杭州公证处。

  线女士称,“加鹅一直说填写申诉单后寄到加国,他们要去,完全是噱头”,她希望能在确认还是同样的一件羽绒服的情况下,换一家双方认可的公证处以邮寄的形式送加拿大进行检测。若考拉坚持要求要前往加拿大进行实物验证,也需要在自己时间允许的情况下,由考拉承担费用前往。

  黑猫投诉评审官、北京市道可特律师事务所合伙人崔志丹律师表示,根据《消费者权益保护法》第五十五条,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。所以,如果经营者的确存在欺诈行为,消费者依法有权要求按照所购买商品价格三倍进行赔偿。

  崔志丹律师表示,关于二次或者后续鉴定可能产生的费用,按照“谁主张谁举证”的原则,通常作为举证的成本由举证方先行承担。后续在查明相关事实的基础上,该费用可作为损失的一部分,将由责任方进行承担。

  从之前公开的声明中看,考拉最初愿意承担全部费用。但从后续提供的方案看,考拉又单方将费用承担方式由“无条件自行承担”变更为“过错方承担”,崔志丹律师认为这样的调整和变更有违契约精神。虽然从案件的处理角度和责任分担上,“过错方承担损失”是通常的处理标准。但考拉作为经销商,在已经明确发出公开声明的情况下,又单方擅自变更责任承担方式,有悖契约精神。

  线女士表示,有点后悔寄出衣服,甚至怀疑衣服被掉包。她表示,事情进展到今天,她不想和解,只希望能还原事情真相。对于此事,新浪科技也将继续追踪报道。(泽宇)

  事件回顾:

  1月3日

  线女士通过黑猫投诉平台(https://tousu.sina.com.cn/)投诉网易考拉销售的加拿大鹅羽绒服经官方网站回复为假货,要求履行假一赔十的承诺。

    线女士称,2018年12月在网易考拉购买加拿大鹅中长款女羽绒服,花费5567.04元。收到货后发现做工比较粗糙,衣服上有多处线头,就将衣服的防伪标识、Logo、产品商标等多张照片发至加拿大鹅官方验假网站,进行认证,收到官方回复考拉所卖的这件羽绒服为假货。后于考拉客服多次沟通,直至1月3日都没有解决,于是通过黑猫投诉平台进行投诉。

  1月5日

  网易考拉回应称,接到线女士反馈后,网易考拉高度重视,在内部迅速核查供应链凭证后,确认商品采购链路完整可靠,售出的加拿大鹅产品为海外在售的正品无误。目前,网易考拉已与线女士进行了沟通,双方达成一致,将把此商品尽快送检鉴定,结果将及时反馈给线女士。

  1月8日

  网易考拉在微博发布声明称,经加拿大鹅官方二次鉴定所售商品为正品。鉴于加拿大鹅官方给该消费者和网易考拉分别出具的鉴定结果不一致,网易考拉将在公证人员的监督下,将商品原件送至加拿大鹅总部进行实物鉴定,并尽快公布相关结果。我们也将尽力与品牌方沟通,争取能有机会和消费者一起到现场监督和见证。

  网易考拉表示,将向国家市场监督管理总局投诉,要求约谈加拿大鹅中国代表处,就其在品牌鉴定流程中的不透明、不严谨,向消费者与销售平台致歉。同时,我们也呼吁消费者、行业以及相关主管部门能够一起监督加拿大鹅,督促其完善相关鉴定流程。

  1月8日

  线女士在黑猫投诉(https://tousu.sina.com.cn/)上进行补充投诉,称网易考拉在一月八日置顶的公告信罔顾事实欺瞒消费者。具体内容:

  1)图一为网易考拉一月八日发布的官方微博,在其陈述的第2,3点中,声称在公证人员的监督下已获得加拿大鹅的官方认证商品为正品,此条与事实严重不符。

  2)图2为网易考拉声称的所谓加拿大鹅官方正品回复,是基于一名叫"Ivy”的所谓消费者,并非网易考拉以公司名义陈述过往事实所获得。

  3)图三,收到所谓消费者“Ivy”的鉴定证明(案例号:190105-000132)后,我立刻与加拿大鹅再次确认为何同一商品会有不同鉴定结果,加拿大鹅官方马上道歉,并回复经再次鉴定两个结果均为“非正品” 4)我已于1月7日9:00 am将加拿大鹅官方最终确认结果邮件和电话通知网易考拉方面,而网易考拉仍在1月8日发布混淆消费者视听的声明,误导消费者。

  并提供了与加拿大鹅二次邮件确认的截图。

  1月9日

  网易考拉向线女士发出《建议检验函》,目前线女士已经对相关事项回复网易考拉。

  以下为《建议检验函》全文:

  线女士:

  您好!

  关于您在考拉购买的加拿大鹅羽绒服(CANADA GOOSE 女士中长款羽绒服 Lorette Parka系列)并由此产生的质疑,我司已经于2019年1月8日公开发布声明。现在再将有关情况与您沟通如下:

  1、经与您沟通,您所购买的商品原件目前存放在浙江省杭州市东方公证处。在公证员的监督和见证下,按照加拿大鹅官方要求规范,由公证人员拍摄商品拆解图片,并将商品信息完整反馈至加拿大鹅品牌官方。加拿大鹅官方已回复并确认网易考拉所售加拿大鹅商品为正品。

  2、如您所述,您自己通过加拿大鹅官方验证认定为“假货”。我们判断,可能是由于未能准确提供商品信息等原因导致。

  3、网易考拉一如既往地坚持正品、坚持对消费者负责,确认该商品采购链路完整可靠,将更多全球正品带给中国消费者。鉴于目前双方存在分歧,为更加公正公平的处理此事,不仅对您,也对社会公众一个负责任的交代,我们建议可采取如下方式进一步检验产品是否为正品:

  (1)您所购买的商品目前存放在杭州市东方公证处,可以由您和公证处人员携带商品至加拿大鹅生产厂家直接进行鉴定。您由此产生的误工费、差旅费、住宿费、通信费等所有费用我司可先行垫付;

  (2)如果经检验,您所购买的商品系正品,请您公开赔礼道歉,消除影响,退还我司所垫付的费用;

  (3)如果经检验,您所购买的商品不是正品,我司将公开赔礼道歉,赔偿您的精神损失;并按照考拉的承诺,向您赔付所购金额十倍的经济补偿。

  如您接受该建议方式,我们可以继续沟通后续事宜。如不能接受该建议方式,也请您提供您认可、可行、有效的方式,以解决双方之间的分歧。

  网易考拉

  2019年1月9日

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