美国的州政府向来给人留下“服务差”的印象，这种印象一直延续了有200多年了。现在，一些州政府的CIO们正尝试借助CRM来加以改变。
美国俄亥俄州政府的首席信息总监(CIO)格雷戈里·杰克逊举了这样一个例子来证明政府机关也需要客户关系管理。他说，“每年市民们都要向税务局报告他们的住址，但是在我们给他们去信，提醒他们的驾驶证将要过期的时候，我们却把通知单寄到了旧的住址处。”于是给他们造成了诸多的不便。再比如，市民如果要开办实业，在开门营业之前至少要跑遍十几个机构来获取牌照和批准文件。即使在网上，各个部门的站点似乎也是“一个萝卜一个坑”－互不相干。为什么政府的客户服务一直名声不好？问题就出在此。因为市民把州政府当作一个单一的主体，就象一家大型的百货商店一样，但州政府的表现却不是这样。它属下的各种机构过于分散和独立，即使最简单的事情也会变得复杂化。
随着信息技术的发展，特别是CRM的成熟，赋予州政府一些手段来尝试着改变它们的坏名声。CIO们认为，私人商业公司用CRM来跟踪客户、协助销售人员推销新产品，同样的技术，也可以用来告诉生活有困难的市民能够获得什么样的救助，并且使政府的呼叫中心成为市民寻求帮助的指路明灯。
然而要在政府内部部署CRM，将会碰到数不清的障碍。主要来自三方面的障碍：人的因素、政策性因素以及隐私问题。
