餐馆连锁经营中信息技术的应用

　　我们知道，独立经营的酒店和餐饮企业可以使用电脑系统做好管理工作，而对于连锁经营的餐饮集团来说，内部管理和外部联系同样重要。因为在总店和分店之间、特许者和被特许者之间、总部和加盟店之间具有采购、生产技术、财务、促销和人事等方面的联系，更由于地理位置的差距，双方对信息交流的量和质的要求都胜于独立经营的饮食企业。可见，餐饮连锁经营更需要一个信息技术体系作为强有力的技术后盾，它不仅需要在每个餐馆内部建立一个管理信息系统，而且还要在集团内部建立一个网络，以便各个餐馆之间可以信息沟通和资源共享。

　　餐馆连锁经营的核心体系

　　我们所设想的连锁餐馆信息技术体系包括3部分：生产系统、资源管理系统和资源交换系统。各个模块通过执行相应的功能来实现餐馆运作过程中的各个环节，而且各个模块之间如果能够达到一体化，这样的信息技术体系将为餐馆赢得战略性的竞争优势。

　　1、生产系统

　　生产系统是餐厅在需求预测的基础上进行餐前工作安排和服务过程控制的模块总体。餐馆连锁集团的生产体系包括生产性大厨房（或称为生产配送中心）和各加盟店的服务性厨房，由生产配送中心集中进行原料采购和初加工，向各加盟店供应净料或半成品。可以说，生产系统是生产配送中心和每个加盟店都必须建立的。它包括以下功能：

　　预测：需求预测是餐饮管理者做计划时应考虑的首要因素，也是餐厅整体工作安排的基础。需求预测能让餐饮管理者结合以往的销售需求、每日预订情况来组织生产过程中的各项准备工作。而生产配送中心的预测系统能预测各加盟店每日、每周甚至每月对净料、半成品的需要量，以便于安排原料采购计划、加工生产计划以及对各加盟店的供应计划。

　　排班：餐饮管理者在需求预测的基础上从三个方面进行工作安排：预订管理、楼面排班和厨房排班。预订管理的效果是确定每餐最佳餐位组合和接受预订的最佳时间。为了保证顾客的预订能够落实，该模块将支持高峰期的预订筛选，让那些只有在本餐馆达到一定消费额的顾客获得长期预订。而其他预订者可征求其意见，安排在其它合适的时间，这样既可满足顾客的要求，又可使餐厅提高收益。对于楼面的员工安排，该模块将确定每个班次的员工人数和工作要求。只有将服务需求与员工的工作技巧相结合，才能产生良好的效果。快餐店的员工以临时工为主，高峰期需要量大，而平淡期需要量小，因此常根据需要招聘员工。厨房员工的排班原则和楼面相似，但厨房必须在销售预测的基础上考虑到餐前的准备工作，这包括预备工作的岗位人员安排、原料准备、直接采购、去仓库领货或向生产配送中心发出要求供货的信息。

　　过程控制：做好服务前的各项准备工作之后，系统就开始对餐厅销售和服务过程中的各个环节进行控制。过程控制方案包括餐桌管理、厨房生产和服务工作的模块。我们知道，要使收益最大化，顾客就餐期间的管理是很重要的。餐桌管理模块（Table-management system）就是为此设计的一个有效方法。该模块能及时反映餐桌的占用情况和每个工作区的服务情况，以便采取措施控制服务时间，提高餐桌的周转速度，这将大大改进服务工作中的沟通效率。它还能帮助管理者储存顾客每餐的有关信息，使管理者能根据资料妥善解决由于食品类型、用餐人数和时间引起的瓶颈问题。

　　厨房管理在理顺服务流程方面是相当重要的。厨房生产系统应首先关注每一菜肴的生产时间和厨房的实际生产能力。在服务过程中，如果顾客的要求能及时由餐厅向厨房反映，则不仅能解决由沟通不善引起的出菜过慢的现象，而且还能有效控制顾客的就餐时间，提高顾客的满意度。服务系统（即POS系统，也称餐厅收银管理系统）直接反映顾客点菜、点酒水的情况并执行结帐工作。它是获得顾客需求情况的有效途径。餐饮管理者将顾客需求和订价策略相结合，就能实施有效的价格策略来达到收益最大化的目标。

　　2、资源管理系统

　　资源管理系统在支持生产方面起到两个作用：提供反映管理重点的报告和提供改善营销的基础数据。这一系统能记录客史、帮助管理人力资源和财务情况、调查顾客的满意度并提供决策支持。包括以下功能：