编者按：在全球经济一体化的竞争环境下，企业之间服务的竞争已经成为竞争的焦点。企业的商业模式正发生质的变化-由"产品是利润来源"、"服务是为销售产品"向今天"产品是提供服务的平台"、"服务是获取利润的主要来源"转变，厂商们都在努力探索服务的真谛。
一、服务管理的概念
从宏观上讲服务管理是一种组织方法，它创造先进的服务，推动公司的发展，服务管理是以客户为中心，以满足客户需求为首要任务的方法，无论是服务行业还是必须向顾客提供服务组合的以产品为基础的行业，对顾客的服务正成为取得竞争性利益的重要方式。服务营销者必须创造竞争差别、提供高质量服务和寻找提高服务生产率的方法，以产品为基础的公司必须向顾客提供并经营服务组合。从微观上讲服务管理涉及任务、流程、资源、财务、客户关系、机会及其他业务的流程和数据。具体地说包括任务/请求管理、技能管理、过程管理、知识管理及涉及客户跟踪、客户联系、销售线索、计划制定、项目预算和盈亏分析等的机会管理。
二、服务管理与流程、门户的关系分析
（1）服务管理与智能工作流程
服务管理中的人是服务管理的延伸，资源是服务管理的实施基础，而要让他们和谐有序的运做起来，就需要引入智能工作流程的概念。CRM,ERP都没有能够有效的处理服务流程自动化的问题。这也是他们不能在注重服务的行业中普遍适用的原因之一。智能工作流程在协调交互协作参与人员之间充当了重要角色。通过服务管理中工作流程再造，一线业务人员与密切合作的企业员工、供应商、合作伙伴一起配合图形流程设计完成适合自身企业服务流程再造。服务管理系统中的智能流程设计不仅考虑了服务流程可能涉及的所有业务，也把资产、产品、知识库、技能、机会等信息融入到服务流程中。这样使整个系统除了具有强劲的躯体，更有充满活力的心脏。让企业员工知道服务任务现在在哪了，处理状态怎样，是谁在处理，让服务处理过程，细节透明化。这是一个由原有服务工作模式的无序凌乱转变为顺藤摸瓜的过程。智能工作流不仅有效的提高了工作效率，还减少了服务过程中的脱节，无追溯性，使服务管理不再是一个人云亦云的答录机，而是一个智能的协同服务处理系统。
