保险呼叫中心(CTI)解决方案

一、概述

随着IT技术和产业的发展和成熟，呼叫中心已不在是已往的热线电话，而被赋予了新的内容：CTI（Computer Telephony Integration）使计算机网和通信网融为一体；分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能7x24小时不间断地运行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去定义的范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的服务系统。

二、随着社会的发展和改革的深入，保险行业面临着众多的竞争和挑战

◆ 公众保险意识的增强和对服务水平的要求不断提高；
◆ 国内、外同行业竞争日益激烈，市场监管力度加大；
◆ 国内、外金融环境的起伏多变，保险产品生命周期的缩短；
◆ 日趋规范的市场行为和日益分散的保险市场渠道；
◆ 成本的提高和利润率的降低；
◆ 企业组织机构在业务发展过程中的不断重组；

革新已成为保险行业发展的主旋律。面对这些挑战，保险公司必须加快变革的步伐，不断提高客户服务水平和质量，更快地向市场推出新的产品。

三、当前的保险电话服务系统存在的问题主要表现在以下几个方面

◆ 业务不规范；
◆ 客户服务意识淡薄；
◆ 各个部门分离，协调不利，不能树立统一形象；
◆ 系统维护和更新复杂；
◆ 集中管理难以实现，服务质量难以控制；
◆ 服务功能简单。 为了解决上述问题，我们推出了新一代智能客户服务系统平台。该平台是特别为赢得新客户和保留老客户而设计的。