曾经给PC产业带来巨大变革的戴尔，能否在IT服务领域有同样的作为?
在创始人迈克·戴尔重新回到CEO位子后，戴尔公司洗心革面，从调整管理层、精简机构，到增设新业务部门等，动作频频。
显然，戴尔时下最热门的动向，莫过于一改过去直销为王的单一模式，开始悉心迎合个人消费者的口味，不断推陈出新。在迈克·戴尔重新上台4个月后的2007年6月10日，戴尔公司的两款台式电脑在沃尔玛的3500家山姆会员店内亮相。
这只是个开始，迈克·戴尔最近的一句变革宣言是，“直销是一种革命，但不是信仰”。按照目前透露的计划，戴尔电脑还将出现在全球主要市场的传统零售终端内。此外，未经证实的传闻称，戴尔公司还将在近几个月内推出一个全新的针对时尚人群的消费品品牌。无论消息准确与否，迈克·戴尔归来后在个人消费者领域大刀阔斧的行动，以及对过去单一模式的大胆修正，都着实让对手们侧目。
然而，当所有人都被“时尚化”和“零售化”的新戴尔吸引时，似乎没有人注意到戴尔在服务领域的企图。种种迹象显示，这个曾经以直销和低价改变PC业的戴尔，对于IT服务的野心也正在显露。
潜入服务业
6月1日，戴尔公司在北京宣布成为微软(中国)大客户转售商。根据该协议，戴尔公司在向交易型大客户销售硬件的同时，还可以直接提供微软的软件及相关产品，特别戴尔可以为客户提供硬件与软件相结合的整体解决方案。
戴尔为此还专门组建了销售和服务团队。尽管通过与微软合作销售软件能够帮助戴尔卖掉更加多的硬件，但在更多人看来，戴尔正在向IBM学习，努力成为一个解决方案提供商。戴尔公司副总裁兼中国和香港区总裁闵易达说：“这符合戴尔2.0的战略。”
事实上，戴尔并非IT服务业的新兵。多年以来，戴尔配合硬件销售，已经构建了大规模的产品维护服务体系。不仅如此，为了加强服务实力，戴尔已在过去几年收购了一些IT服务公司。最近一次在去年11月，戴尔将英国一家名叫ACS的IT咨询服务公司纳入麾下，这家公司专门向英国大型公司和政府机构提供信息基础设施、应用软件部署方面的咨询服务。
今年初，迈克·戴尔重新掌权后，随即着手建立了戴尔计算机服务业务部门，投入2亿美元进行人员整合、流程再造和工具建立，力图放大戴尔目前约60亿美元(占总营收的10%)的服务收入。
为什么要看重放大服务业务?这完全是形势使然。尽管戴尔的个人电脑销售在全球占有40%的份额，但是其个人用户电脑的销售仅占其570亿美元总营收的15%。在欧洲市场的法国，戴尔在商务电脑领域占有27%的市场份额，但是在个人消费者电脑市场上仅占有3%的市场份额。即便现在戴尔努力扩大个人消费者业务，大企业用户业务仍是其业务的重头戏。因此，努力发掘这类企业客户的新需要，将有可能为戴尔公司构建长期稳定的收入来源。这是戴尔2.0策略中一个重要组成部分：“构建与众不同的客户体验，转向解决方案和服务”。
戴尔要想挑战现有的IT服务产业还处在成长阶段。2005年，全球IT服务的销售收入达6244亿美元，而据Gartner预测，2008年IT服务市场将达到7623亿美元。在这个金矿里，戴尔有很大的拓展空间。
挑战者的新招数
如同与微软的合作一样，同解决方案提供商和渠道的合作是戴尔目前加强服务领域的重要形式。“这是一个真正的业务，还是一个重要的增长机会。”迈克·戴
尔日前在接受记者访问时说，“回顾过去几个季度，你会发现，戴尔的合作伙伴及合作领域已经与过去完全不同了。”
4年前，戴尔就与Oracle公司展开企业计算联盟，推出由戴尔负责管理的联合服务产品。比如，戴尔推出组合服务器/存储器平台，用于运行Oracle9i数据库和RealApplicationClusters软件。作为服务联盟的一部分，戴尔推出固定价格的迁移服务，便于客户从Unix向Linux转移。此外，它还推出性能和容量调整、数据库监控和灾难恢复服务。此外，与EMC的合作也使戴尔在构建满足企业客户的解决方案方面经验丰富。
但是，尤其值得注意的是，与其他IT服务巨头相比，戴尔进入IT服务领域有不同的发展路数：一方面，与IBM、EDS或惠普不同，戴尔并没有把目标集中在IT专业咨询服务，而是致力于产品安装、技术支持和维护服务以及相关的一体化解决方案;另一方面，戴尔不像别的服务供应商那样向客户推荐定制服务，而是通过固定价格和开放菜单赢得客户。
这是把IT服务产品化的一个重要标准。更重要的是，戴尔所关注的IT服务市场需要的标准化技术和产品已开始逐步出现，这也是戴尔公司近年收购一些已经具有标准服务技术的IT服务公司的目的。
而对于用户而言，目前IT服务市场存在一些问题：价格不透明、流程不标准、人员素质不一、满意度较低，市场正处于期待创新体系和模式突破的时期。
这符合戴尔一直以来扩张到其他领域的3个重要标准：首先是看客户的需求以及价值诉求，该市场是否存在不合理的利润空间;其次是进入市场的时机是否能够带来理想的利润;最后是，该领域技术的标准化程度，戴尔是否能加速其标准化进程?
6月初，迈克·戴尔在接受一家国外媒体访问时透露，公司的服务业务目前的增长速度已超过了电脑业务，因此“有巨大的发展前景。”他还表示，公司将不断通过收购获得服务能力。
谁都不否认，上个世纪创建的戴尔公司彻底改变了个人PC制造业，将昂贵的电脑低价标准化。现在，迈克·戴尔的新目标是：“检视管理电脑领域要花的钱，真正简化这些结构，推动其中一些走向产品化，使之更容易配置和使用。然后，客户才会用更多钱去创新和发掘新业务。”
这些目标显然是一直努力要降低IT管理成本的CIO们最乐见其成的未来。可是，这也是IT服务供应商们的目标。
戴尔对技术和服务支持的重视符合观察家们对PC公司的判断。埃森哲通信及高科技事业部电子与高科技行业全球总裁AlDelattre说：“考虑到计算机业内近年发生的变化，除了继续推出最先进的技术和产品，不断降低经营成本;提供更多的服务和支持是一家计算机公司成功的机会所在。”
“戴尔在过去积累了丰富的PC服务经验和网络，又有收购的产品化IT技术锦上添花，要想在这个领域发展，优势很明显。”计世资讯高级分析师曹开彬说。然而，戴尔要想向IT服务领域进军，将会和IBM、EDS或是惠普公司等市场上的IT服务厂商展开正面竞争。此外，IT服务领域与制造业不同，戴尔无异于进入了一个新领域。戴尔还将在具体业务开展、经验积累和流程设计等领域进行艰苦的实践。
迄今为止，这种看重服务领域的发展判断并未得到所有人的认同。“崭新的戴尔2.0战略其实是一个全面的转变。”戴尔中国的一位高级经理这样认为。
不过，如果迈克·戴尔将戴尔过去积累的纪律、速度和效率在IT服务上有效发挥，也许能比其他竞争对手更快地降价，更有效地挖掘用户的需求。戴尔将是IT服务业未来最大的威胁者和挑战者。
