绝大多数游戏的客服是善意的，也都卡在两面不是人的窘境中，只希望玩家能多点体谅，公司能多点信任，让客服不光只是被动的传声筒，而能有动力和能力去成为平衡双方的支点。
G A M E M A S T E R 我们通常简称G M 或客服，也就是所谓的游戏管理员。一般G M 在游戏中的职责就是维护游戏的正常秩序、解答玩家游戏中的疑难问题、向上级报告玩家在游戏中发现的各种问题、B U G 等等工作。本周大玩家特地为玩家专访到国内某游戏公司的资深客服Z I Z I ，他的经历和心声也许对游戏公司和玩家双方面都能有所启发。
客服“忍”字当头
什么样的G M ，才算好客服？Z I Z I 回答：“首先一定要能‘忍’，不管遇到什么样的玩家，都能保持态度的平和。”不过Z I Z I 也苦笑着表示，客服也是人，有时候遇到玩家一开口就满嘴脏话，从头到尾三字经骂声不断，实在很难忍。
“我也知道，玩家发生问题，生气愤怒是当然的，只是说实在话，游戏不是我写的，问题也不是我造成的，客服已经很努力想帮玩家解决了，但还是常被臭骂一通！”他摇头说：“能怎么办？只能当做没听见啦！难道还能骂回去吗？这方面玩家真的要体谅一下，客服其实是非常委屈的！”
GM 居然不玩游戏
对于玩家提出的不少刁钻问题，Z I Z I对此也感到无奈。他表示，客服上任前会在客服中心经过几天的训练课程，但多半是教一些工作上会使用到的基础工具，像如何使用申诉的后台页面等，也会找一些比较资深的客服出来分享经验谈，但并没有排所谓游戏教学的课程。
“其实很多客服根本不玩游戏、也不懂游戏，”Z I Z I 说：“遇到这类问题，只好全部丢给某些像我这样的资深玩家来解决，做得真的很累！”
处理投诉非易事
可是难道不会有客服推托敷衍，把玩家客诉当作没看到的情况吗？“就我服务的公司而言，是有大致的处理周期的。”他表示，账号无法登入(卡人)或点卡无法储值(卡点)，算是优先处理事项，要在15分钟内解决；而一般问题或游戏相关问答，则是半个小时内要处理完毕；至于比较麻烦的盗号问题，需要调游戏记录，约3-5个工作日。
“上周，我遇过一个玩家的装备无故消失，但是偏偏游戏记录备份不见了，站在官方立场，为免诈骗当然是不能赔的，但是就我和他接触的过程判断，我相信他是无辜的，既然官方不能给他什么，我就把自己的点卡给他，虽然还不了他的装备，但多少是一点补偿吧！”
