电力客户服务中心(CTI)解决方案

　　一、前言

　　改革开放以来，电力部门围绕“人民电业为人民”的宗旨，不断改进服务作风、服务方式、服务手段，先后在营业窗口、电力故障报修、客户查询等直接为客户服务的主要环节建立了技术支持系统，有效地提高了服务质量和管理水平，也赢得了广大电力客户的赞誉。随着改革开放和社会主义市场化进程的逐步推进，人们的生活质量不断提高和计算机网络通讯技术的高速发展，人们对服务质量的要求也不断提高，靠目前这种服务方式和服务手段已很难满足社会进步的需要，也不利于提高企业的整体管理水平和服务水平。

　　正因如此，国家电力总公司把2001年作为“电力服务质量年”，各省网公司、地市供电企业也加紧建立和完善客户服务支持系统，运用现代计算机和通信网络技术，建立电力营销管理信息系统、电力客户服务中心系统、配电网管理信息系统等相关系统，以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和管理水平。

　　电力客户服务中心是“无形的电力营销窗口”，它充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、传呼、电子邮件、WEB等方式，可以24小时不受地域限制地享受电力服务。用户可以方便地通过呼叫中心查询和咨询电力业务、进行新装、增容与用电变更业务申请、故障报修、电话缴费、投诉和建议等，同时，供电局也可通过呼叫中心实现欠费催缴、售电促销、市场调查等主动呼出，使呼叫中心由“服务中心”转变为“利润中心”。

　　华呼技术有限公司作为专业的CTI Link中间件提供商和呼叫中心解决方案提供商，在呼叫中心软件开发、系统集成、管理咨询等方面具有丰富的经验，已与国内多家专业的电力业务软件开发商和系统集成商合作，在全国几个省市实施电力呼叫中心项目，华呼CTI Link平台的优秀性能价格比，以及华呼强大研发能力、优质的服务和丰富的经验再一次在电力呼叫中心实施中得到充分的体现和肯定。

　　二、电力呼叫中心基本结构

　　电力客户服务中心系统的物理构成包括：ACD交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长席、质检席、呼叫管理监控工作站、业务管理工作站、系统管理工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、数据库/应用服务器、WEB服务器、E-mail服务器、业务网关、通信接口网关、网络系统等。各子系统功能如下：　　

• 交换机：由程控交换机配合排队软件（ACD，自动呼叫分配）组成，提供组网接入功能并通过灵活的话务处理方式进行自动呼叫分配。
  
• CTI服务器：通过CTI Link，实现CTI服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制，并能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便，通过CTI可实现： 背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等，极大地提高客户满意度、工作效率，并节省费用。