我国电信行业的发展现状
电信服务业是国民经济的基础性产业，也是未来新经济发展的基础和核心，对国民经济的整体发展、国家的主权和经济安全都有着至关重要的意义。从全球电信行业来看，由于近些年过度的资本扩张和自由竞争，目前发展普遍处于低谷。在这种大环境下，我国电信业仍然保持了良好的发展态势，截至2001年底，固定电话用户已达到1.8亿，移动电话用户达到1.45亿，互联网用户达到0.17亿。2001年电信业务收入达到3535亿元，电信投资完成额达到2344亿元。
当看到这些成绩的同时，我们也应当清醒地认识到，中国的几大电信运营商同时还面临着市场环境所带来的巨大压力和挑战，具体表现为四方面：
第一，来自国际的竞争会日益加剧。中国加入WTO以后，电信市场在未来几年会根据承诺逐步对外开放。中国虽已拥有世界第二大电话网和第三大移动通信网，而根据通信业发展的一般规律，一个国家的电话普及率要达到40％左右才趋于饱和，电信业发达国家的电话普及率更是高达50％以上，而我国目前低于25％。有观点认为“中国是全球最大也是最后一个通信市场”，因此，中国电信市场已成为国外电信运营商的必争之地，而我国的电信运营商在技术实力、管理和服务上与国外运营商相比还存在着较大差距；
第二，国内电信市场格局初步形成，运营商之间的竞争已进入白热化。不断深化的体制改革，不断细化的运营商分拆，使国内电信市场面临着激烈的竞争。从最近的一次电信拆分和重组可以看出，经过重组后的中国电信市场形成了以中国电信、中国移动、中国网通、中国联通、铁通公司和中国卫星为主要经营主体的新竞争格局， 即所谓“5＋1”竞争格局，并在有关业务领城内展开了全面竞争；
第三，虽然我国的电信用户数量在飞速增长，但严峻的问题也已摆在面前－－“增量不增收”，即用户数量虽仍在增长，但速度已趋缓，同时新增用户的贡献率持续走低，ARPU值（用户每月平均消费额）呈下降趋势，致使现在骨干网的容量大于客户数，这说明基本运力是有冗余的，因此各大运营商都需要激活存量，扩大自己的市场份额；
第四，各大运营商都已先后上市，企业的盈利能力受到极大重视。运营商之间的竞争由单纯的产品竞争走向产品和资本的双重竞争，资本市场对于投资回报率的关注要求运营商强化自身的信息化建设，以增强投资回报率。
转变观念才能取得市场主动
很多行业都在讲服务，面对巨大的电信市场和如此艰巨的挑战，中国的电信运营商也意识到不能再沿用过去电信垄断阶段时以自有业务为核心的管理模式。 在当今群雄逐鹿的电信市场，由于引入了竞争机制，用户的选择不再单一。因此决定了谁能够提供更好的服务才能拥有更多的用户，才能在瞬息万变的市场当中立于不败之地。于是各大运营商纷纷转变观念，向服务转型，由原来的以原有产品为导向转变为以市场、用户需求为导向，即从“我能提供什么”转变到“你需要什么”。这种商业观念的质的飞跃将极大地促进我国电信市场走向健康和良性循环发展。
那么，怎样才能给用户提供更优质、更全面的服务？除了培养和提供员工的服务意识和服务素质外，更重要的是，电信企业还必须练好内功，进一步加强电信业务系统和信息化企业内部管理信息化建设，进行业务流程和管理机制的优化和再造，并建立完善的服务模式。总之，管理水平、运营效率和服务质量的提高必须依靠企业信息化程度的提高。
电信企业信息化的瓶颈
我国上至政府，下至企业都一直非常注重信息化的建设。我国电信行业的信息化建设起始于八十年代末、九十年代初，并伴随着我国电信行业的改革初步完成了第一阶段网络基础设施的建设。在我国电信市场竞争进入第二轮管理和服务的竞争后，行业信息化建设的重点也将发生重大变化，逐步转向应用。
可以说，中国各行业信息化所采用的硬件基础设施已非常先进，基本做到了与世界同步，有的甚至已经超过了国外，而为什么大家感觉到的信息化的水平和效果并不那么理想呢？专家认为，电信信息化关键的瓶颈就在于应用－－没有好的软件和应用，设备先进的网络仍然无法发挥效用，创造价值。对于运营商而言，目前制约业务进一步发展的瓶颈主要来自电信运营和维护方面。随着网络规模的增长，资源利用率低、信息共享不足、通信网综合效能不能充分利用的问题越来越突出。具体表现在：系统内缺乏有效的互联互通，形成了各自独立的“信息孤岛”；对用户意见和投诉的服务经常反应不及时；运营商不能及时准确了解各种销售情况，竞争灵活性差，等等。因此，网络运行维护管理的演变规律是从分散管理走向集中控制。为了更好地服务于用户，运营商迫切需要有一套功能非常强大的支撑网来解决所面临的问题，加强规范化管理。
