主讲人陈金桥（信息产业部电信研究院通信政策研究所所长）
各位代表，上午好，感谢主持人，感谢会议主办方，今天上午有机会在特殊的时期跟大家交流最大的产业，电信服务业一些规律性的东西，由于时间关系，今天我的发言题目集中在怎样通过服务强业建设电信强国方面。
在我发言之前，已经有多位专家代表和教授，从经济学、法学，从管理运营各个角度，探讨电信服务质量改进的途径包括制度方面，包括运营方面，包括法律层面。我想他们提出来非常多的宝贵的建议，对我们这个行业的发展是很有帮助的。在我介绍我这个主题之前，确实想跟大家交流一下，在两年前我们做了一个基本的数据。经过我们的比较分析发现，到03年全国通信消费，电信消费的支出占当月收入的比重已经达到了5.8％，这个情况是在当时超过了全世界平均水平的接近一倍，到今天我相信，在座的诸位和全国的电信用户有一个共同的感受，随着社会的进步，随着信息通信技术的迅猛发展，应该说大家用于电信信息通信类的开支还在继续提升，当然具体到每个运营，今天有很多运营商代表谈到，在这个层面他们的APRU是在下降的，有竞争，而且消费者的消费品种和类型越来越多，今天在讨论这个问题夜来月有机质，我们看我们到了什么样的阶段。03年中国实现历史性的跨越，中国电信业从全球最大的市场，从发展速度和潜力在未来的十年终，应该说是全球最大的市场，下一步的走向，我们提出信息产业部在03年3月份提出建设电信强国，在今年继续提出关于大力发展信息服务业的概念。实际上，标志着我们对电信运营业电信服务业的认识，产业发展思路已经发生重大的转变。因此首先给大家介绍一下，我们对电信服务业的特征和阶段的认识，另外给大家一个感性的比较的概念。我们看一下在国际电信服务方面，服务状况是什么样的情况？最后简要谈一下，我们对中国电信业服务质量监管问题谈一些看法。
今天上午各位领导和专家都已经讲到了，关于服务业和电信服务业一般特征的门市。我想我这儿不不重复，关于生产消费不可分性，不可存储性、质量差异，消费上的经验性以及电信服务业标准统一非对等交易，这些特性都是基于对它的认识，我们在观念上没有统一认识的话，我们可能对同一个现象就会产生不同的认识的分歧，对电信资费的认识和电信消费者维权关于维权的成本和维权的成本，服务质量有一个成本和服务平衡的问题。我们认为当前中国的电信服务业处于什么样的阶段呢？
电信服务业的阶段从人机的沟通走向机器的通信，未来体现三个阶段，从语音通信时代到数据多米体到综合信息通信时代。目前到了第二个阶段向第三个阶段转折的关头。依据电信市场驱动力从三个阶段，供不应求的阶段，电信网主导电信构建和电信网络的提供，到大规模运营为核心的产业阶段，基础的电信运营商主导整个电信服务的提供，包括服务质量方面。下一个阶段是消费者主导的阶段，中国用了不到四五年的时间完成某些国家在现代通信百年走过的道路，我们在超高速的发展，跨越式的增长。到现在体制改革，发展方面我们在并轨，我们在朝着国际趋势前进。消费者主导的阶段即将来临，判断中国的电信运营业现在所处的转型期，快速由语音通信时代迈向数据多媒体时代，正在转向综合信息服务时代。运营商主导，电信服务也好，在其它的业务提供或者是其它方面，都由原来的运行商主导转向消费主导，尽管消费主导的体现还不是那么明显。
我们再看一下在国际电信市场的服务状况。国外电信服务监管一般趋势，大家认同管制机构保护消费者权益，监管机构还有另外两个目标促进产业发展和鼓励维护公平竞争，最后的落脚点是在消费者权益保护方面。从各国的管制事件政府监管和行业自律紧密结合起来，行业自律分为两个层次，企业自律和社会监督，社会监督包括一些中介组织的监督和消费者委员会和用户委员会监督机构。第三方监督各国建立行之有效的制度安排，比如说用户满意度的综合测评制度。另外建立电信服务质量等制度。
英国电信从全球范围内看英国电信和中国电信两嘎运营商还是搞分业经营，排名靠前的电信运营商是混业经营，英国电信是朴实的服务理念，对电信用户提供服务的理念和具体的标准要求，提出简单而完善的用户满意品牌，抓大不放小的服务策略。
新加坡的管制机构提出电信服务质量进行监管的模式建立服务质量标准，消费者满意调查制度，运营商季度报告制度，制定比较严格的处罚标准，中国国内目前这些制度也在建立，但是这些制度还需要完善。
我们再看一下除了中国最大的发展中国家之一——巴西，在巴西我们看一下案例，在电信用户权益维护方面，投诉受理中心提供重要的支撑作用，中国信产部也下手用户受理中心，电信质量与资费相关的服务，机构设置人员等等都是属于严格的纳入政府管理范围。
简单给大家汇报一下关于我们对当前中国电信服务的状况和监管的看法。总体的判断，当前中国电信业由短缺状态由过去长期短缺卖方经济走向局部买方经济。电信服务水平质量逐步成为社会消费热点。电信服务质量监管正在快速建设完善之中。电信运营业正在由被动应付转向主动适应转变。由短缺状态的卖方经济迈向局部买方经济，大家的感觉过去排队经济或者等待经济和票据经济就是过去典型的买方经济，就是供给不足的问题。初装费、入网费应该说在特定的阶段，中国通信极度不发展，不能满足潜在消费需求国家实施的一个特殊的政策，中国亿万消费者为产业的发展和跨越式的发展做出巨大的贡献。在今天考虑新的制度设计的时候，应该考虑有关的监管设计的时候把历史的贡献考虑进去。
从被动应付向主动适应转变，运营商签订了服务协议，服务质量的宣言，今天下午听到很多的政府的官员和电信运营商包括中小电信增值企业也在为大家提供方便，关于服务质量保证做具体的案例。我们相信通过这些工作，我们强调自身的努力，电信运营业的格局，电信服务质量方面从被动的因素向主动适应转变。
为什么电信服务状况成为消费者消费热点问题，多年来的排名，近两年来中国消费者协会所接触的投诉或者申诉的热点问题上，我们的通信业包括手机和通信网络方面都会成为热点呢？我们感知这里有一些原因的。第一个，我们认为由于中国的电信进入新的发展阶段，电信网络和基础业务渗透性越来越强，简单算6.5亿，实际上来讲，大家看，真正在使用权社会的民众、公众在使用通信服务的时候广泛覆盖，广泛对社会经济的渗透。电信运营商和中小电信增值企业在企业运行机制和服务理念相对比较滞后，消费者的主权意识在上升，政府在电信市场的监管方面作用还不够突出，这些因此在近年来在通信市场上尤其是电信服务市场上投诉是居高不下的。具体的表现就不具体说，近期投诉的问题市话详单、电话卡余额、短信服务陷井、电信服务协议条款、月租费等等。反应服务层面消费者主权意识在提高。只有发现问题才能解决问题。
应该说政府在这个层面做了不少的事情，应该说通过今天上午的介绍，今天下午还有一部分政府官员做详细的介绍，大家看到，实际上有关电信服务质量监管的制度正在进一步地完善之中，比如说我们出台一个标准、两个办法、三个制度基本管理基本框架。近期针对广大人民群众特别关心的热点问题出台一系列的规定，并且在组织机构给予保障，部省两级的申诉管理部门。关于信息产业部下一步制度建设还要做进一步重点的工作。具体我们的服务质量监管部门对电信服务的热点问题大会发了文件，信息产业部内部的文件，大家平时没有看到消费者没有看到，136号、382号、05年的54号，针对电信服务质量的热点问题做出安排和解答，我们感觉政府管理部门监管机构特别是在实践，中央说三个文明，物质文明、政治文明和精神文明，包括科学发展观贯彻三个代表重要思想，这个方面应该说都走在前沿。特别是这里提出一个概念，实际上我们认为在下一步尤其是信息通信技术对人类社会和经济生活有越来越重大影响的阶段，信息文明概念引起大家的关注。
信息文明介于物质文明和精神文明的一个形态，信息文明广大的电信用户，我们的电信企业，包括设计制、制造商信息服务提供商包括政府部门都是建设者。中国在信息社会要领先于其它国家并驾齐驱，我们面临艰巨的挑战，信息化并举。在信息文明必须建立服务强业，达到服务强国。在建立信息服务各方携起手，应该说能够在世界上领先的。我们看到中国的电信运营业尤其是基础运营业由被动的应付转向主动适应。从规范服务标准入手怎样激励员工改善服务，计费周期的改变，全月缴费、缴费多样化整个业务流程和以客户满意指标为主的服务质量考核体系对大客户实行项目经理，在运营商都在进行量粮。
电信业务监管的政策趋势有两大的政策，明确角色定位，另外就是特别要害的就是服务质量的监管，因为消费者处于却对信息弱势，政府作为公众利益的代表，发挥最重要的作用。电信服务质量有很多的使命，尽快明确政府在电信服务质量监管方面的角色定位，尽快提升电信服务整体水平。政府监管部门主要扮演的是规则制定者，我们广大电信用户电信消费者是现场第一监督者。在这儿我也特别向大家谈一谈个人的体会，中国目前来讲，从整个通信服务的水平和状况来讲，从硬指标，比如说网络覆盖和网络的性能方面来讲，应该说是全球非常领先的，特别是移动通信覆盖接通率等等具体的指标。我们在软性，特别是靠近用户层、窗口层、营销、服务保障、快速反映能力，对用户投诉的处理，我们感觉问题很大，这个特别关键，运营商自己能够改进，我们希望在不长的时间内，能看到更多的运营商在这方面做出的积极的行动。
