全面提升IT运维响应速度，为电信行业保驾护航

　　在电信行业飞速发展的今天，对于电信运营商而言无疑是最幸运的事情。但随着近年来业务量的急剧扩张，市内、国内、国际固定电话、数据传输、互联网、宽带接入等综合电信服务和宽带应用等增值电信业务飞速发展带来的麻烦也在困扰着电信运营商们：网络维护的工作越来越繁重、故障情况无法跟踪、历史的故障频繁发生、处理情况、解决办法等知识资源未能有效得利用，同时对于故障的处理无法进行效率评估和绩效考核等等。如何确保电信运营企业内部众多软、硬件设备的正常运维就显的尤为重要了。

　　【管理竞争催生运维热潮】

　　目前我国的电信移动行业已经建成了基础网、业务网和支撑网等运行网络，各种网内又存在不同技术的设备，几乎每一种网络或业务都存在管理自动化的需求，运维支撑系统由此而生。从此前的现状看，网络的运维支撑系统还存在着不少问题，如运维管理主要集中在性能管理与故障管理的功能实现上，没有实现完整的运维功能整合。而且，为了解决业务运营的急需，许多系统都必须在短时间内开发完成，对系统间的互连互通缺乏周密的考虑，形成各自独立的系统，产生了很多“信息孤岛”，不能充分发挥信息化系统的威力，没有能够为电信运营商带来更大的效益。许多运营商停留在人工卡片式的管理水平，错漏现象时有发生；对用户意见和投诉的服务经常不及时；运营商不能及时准确了解各种销售情况，竞争灵活性差。有专家认为，“从通信运营业发展的过程中可以看到，其竞争具有阶段性的特征，从性质上可分为：业务竞争、服务竞争、管理竞争，前两种性质的竞争在通信业发展的初期和阶段性粗放成长期中表现较多，如各运营商推出不同业务吸引用户的举措及国内推行客户服务理念的历程均可证明。后一种竞争才是各运营商目前正关注的重点，相对前两种，后者在表现形式上更具有隐蔽性，对运营商自身的影响更深远，实施的难度更大、层次更深、持续的时间更长。

　　一句话，各大运营商无不面临着如何去提高管理，运营、服务能力，进而提升其核心竞争力的问题。因此，业内普遍认为，“下一阶段，电信业的主要变革是要以软件激活前期投入的硬件。”而当越来越多的软件建设协助运营商实现了越来越多纷繁复杂的功能后，如何保证这些承载大量应用功能的软件和硬件系统的平稳运行，成为了电信运营商们必须面临的新课题，IT运维系统的建设热潮就在这一背景下出现了。

　　【平台化保证稳定安全】

　　对于电信企业来说，IT运维管理系统至少应该包含以下几个方面的内容：

　　首先，在正常情况下，必须维持系统的良好运转。定期的对电信企业内所有软、硬件系统进行巡查，监督每一个工作流程的执行情况，保证所有程序按部就班；并提示相关责任人定期维护，监控问题的发生，保证系统的安全。一旦系统发生问题时，必须能够对各种软、硬件系统出现的问题进行集中管理，跟踪、察看、处理系统的各个问题的执行情况，对系统功能和性能上出现的缺陷做出及时处理，并对未来系统功能做出规划，解决系统的软件缺陷、性能缺陷、系统的功能漏洞等等问题；

　　其次，IT运维系统还应该承担起电信企业IT资源知识积累的任务，在各个系统建设的初期保存原始资料，使系统具有良好的可扩展性；在系统运行过程中，随时积累系统运行的宝贵数据，通过对事件、问题的处理做到有效的知识管理、有效的共享，进而实现数据的综合分析，让知识资源能够为IT部门所用，有效避免问题的再次发生。同时，利用已有数据还可以计算每个开发商的反馈效率、问题修复效率、问题延期频率、平均回复周期，从而有效评估开发商的售后服务质量。

　　此外，在当前电信企业内部信息系统越来越多，越来越复杂的情况下，电信运营商在对IT运维软件的要求上，除了运行稳定性、灵活性、可扩展性外，多业务接入成为了核心的软件设计内容，以往电信内部一项业务一个系统的情况，将全面向统一平台转移。所有的业务使用同一个IT运维平台，才能使客户资料得到充分共享，以前很多无法发现的客户关系都将能够显露出来，这样这一客户的真正价值才能够被发现出来。”

　　【供应商选择是成败关键】
　　 
　　由于IT运维系统将涉及到电信运营商内部各个信息系统的统一管理，必将影响到整个点电信运营商内部系统运行的安全与稳定，因为，IT运维系统供应商的选择成为了在IT运维系统建设过程中的关键。一个合格的电信企业IT运维系统供应商首先应该拥有丰富的电信行业信息系统建设经验，了解电信行业业务情况；其次，它还应该拥有大量的系统软件开发经验，具有把握一个大型信息系统平台的能力。

　　2004年下半年，北京电信选择了北京万维易化系统软件开发有限公司为其进行IT运维系统的建设，此前，万维易化的“电信行业IT运维管理平台”还曾成功运用与山东省移动通信公司和重庆市移动通信公司等项目上。经过第一阶段的系统建设，目前，万维易化已为北京电信IT管理部门建立起了一套以IT部门日常运行维护管理流程为核心，以事件跟踪为主线，以解决IT运维管理中的八大管理问题为目的(流程管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、运行管理、知识管理、综合分析管理)的，高效、规范的IT运维管理平台。通过万维易化具有自主知识产权的对接信使中间件技术，这一IT运维管理平台系统不仅成功实现了与目前北京电信内部使用的BOSS系统的接口，而且整合了客服、运维、业务管理等不同系统功能，实现了对包括静态资源、基础资料、备品备件等在内的各种资源的综合管理，从而全面提高了IT部门运行维护的快速响应能力，同时也为北京电信IT部门的业务知识积累和业务考核建立了完善的数据模型。此外，利用电信运营商的固有优势，这一管理平台还支持通过邮件、手机短信等形式对责任人进行阶段提示，从而最大限度提高系统维护的服务响应效率。

　　万维易化的这套IT运维管理系统的上线，不仅规范了北京电信企业内部业务流程的管理，也规范了企业信息管理部门与业务部门的接口工作，实现了各种业务管理系统一体化和信息资源的共享，极大地提高了工作效率，使IT运维由以前的被动维护系统转变为有计划地主动支撑业务部门的业务响应，从而有力地提升了管理层的管理决策能力。

　　【结尾】

　　目前，中国在电信领域的增长速度超过了其GDP增长的速度。正是电信快速的增长，推动了电信行业IT运维系统的发展。IT运维管理已经成为电信运营商主要的生产和管理活动之一。IT运维管理系统建设和运营的好坏直接影响到电信运营的整体成本、管理水平和服务水平。如何更有效地利用现有的资源，提高运营维护的工作效率，提高整体服务质量是目前各大运营商面临的普遍问题。

　　而由于电信行业众所周知的特殊性，采用国内企业提供的IT运维管理系统将是电信企业必然的选择。在以万维易化为代表的国内系统软件企业的带头牵动下，已经有越来越多的民族软件企业投入到了电信IT运维管理系统的建设市场。电信运维领域庞大的需求将催生激烈的市场竞争。在运营商和软件供应商的共同推动下，IT运维管理系统的广泛实施必成事实，这也将全面促进中国电信事业向着更加科学、先进的管理方向发展。