近日，戴尔计算机公司亚太区负责客户服务的副总裁Chris Askew先生在北京向媒体表示，戴尔在中国将继续奉行直接面对客户的服务模式，强化直接经营的优势，全面、高效地满足中国用户日益增长的个性化服务需求。
直接面对客户是戴尔在全球获得成功的关键。在中国，凭借这套先进的业务模式，戴尔在向市场提供多元化产品和技术的同时，显著提升了客户的服务体验。依靠完善的“中国客户中心”系统，戴尔公司对大到财富500强、政府及教育机构的客户，小到个人消费者，都设立了专门的客户档案。客户可以通过遍布全国大部分地区的800免费电话，向戴尔技术人员咨询。根据戴尔公司最近一个季度的技术统计资料，80.65％的技术服务问题可以通过电话沟通，及时得到解决。同时，客户还可以选择通过互联网，向戴尔技术人员询问相关产品及技术问题。
除了提供及时、准确的电话及互联网技术支持，戴尔还推出了一系列的上门服务计划，以满足客户个性化的服务需求。例如，面对个人消费者及以单机采购为主的中小型企业，客户可以选择购买戴尔提供的一至五年下一工作日上门服务，让客户足不出户即可解决所有系统故障。而面对联网环境下的大中型企业，戴尔的“单一联络人责任制”更是显示出其强大的优越性。由于戴尔采用的“内部”与“外部”配合的团队销售模式，避免了传统销售体系中“销售”与“售后服务”的脱节。这种以“一对一”的方式为客户提供从规划、采购、部署直到售后支持等一系列企业级高级服务，保证了客户系统的顺利运营并降低了总体拥有成本。另外，戴尔特有的工厂定制集成（CFI）在系统出厂前即可将客户所需的所有硬件和软件配置进行无缝集成，让客户从繁琐的系统配置中解脱出来，从而更专注于核心业务。
目前，全国19座城市的客户能够享受到全天候4小时响应/4小时维修服务；206座城市的客户可以选择全天候6小时响应/6小时维修服务，而下一工作日/当天上门服务更是遍及到全国1,600座城市。
Askew先生指出：“通过单一联络人负责制，我们可以保持与客户的直接沟通，明确客户的服务需求，并提供切实有效的服务和解决方案。较之传统的送修和上门服务，戴尔独特的服务模式极大地降低了客户的时间成本，节约了有效资源，最大限度地保证了客户系统的正常运行。”根据第三方市场研究机构的调查显示，越来越多的中国用户认可并对戴尔这种先进的服务模式表示满意。
为了确保服务质量的不断提升，戴尔还推行了一套严格的管理体系。在公司内部，戴尔一方面注重员工的培训，另一方面建立了严格的服务考核系统，以保证及时高效的服务。同时，戴尔还优化服务流程，按故障难度及客户合约确定服务级别，提高服务的针对性。在现场服务方面，戴尔与业界优秀的服务提供商建立了无缝合作关系，让客户随时随地享受到戴尔国际水准的服务。为此，戴尔还通过这些服务提供商在全国还设立了21个供应点，保证了充足的零部件供应。
戴尔公司科学、高效的客户服务体系赢得了全球客户的信赖。在美国，戴尔的服务已连续7个季度保持行业领先地位。在中国市场，2002年8月，戴尔荣获了由赛迪集团颁发的“国际品牌商用电脑最佳用户满意度奖”和“国际品牌笔记本电脑最佳服务承诺兑现奖”，以及《计算机世界》颁发的2001年度“笔记本电脑最佳售后服务与支持奖”。
