以品质作为品牌行销基础的
华硕电脑，在国内市场上除了积极拓展销售业务外，也同时启动了对产品的售后服务，希望借助产品的推广加上完整的服务支持，可以迅速地在国内取得更大市场份额。对这个相互搭配的作法，华硕也对产品的售后服务打出了"海星计划"策略，全方位服务。
华捷联合讯息负责华硕电脑产品在国内的售前、售中及售后工作，并在国内落实及推广华硕经营理念，公司总经理柏建华表示，在华硕经营理念中就已经明确制订出了要达到第一名的服务，并且一直把服务的原则放在经营的第一位，所以在服务据点的建立上，基本上是以项目服务的重要性及服务网点的覆盖面为原则。推出海星计划时的想法就是想吸取海星生物的特点，海星身上有许多触角，这些触角可以不断的延伸，即使触角断了还是会不断地生长，华硕电脑认为服务就是要像海星的触角一样，不断延伸、永不中断，在服务的过程中要争取面面俱到。
u 服务网络高度集中 加强培训提高素质
华硕海星服务计划，是将服务据点以交错的形势来建立，按照等级差别，提供不同的服务。服务的内容可以简单分为硬件、软件及更细部的服务，服务据点总数共超过460个，目前国内有4大芯片级维修平台、8个笔记本电脑硬件2小时快修中心、10个笔记本电脑软件2小时快修中心、覆盖国内主要城市的41家华硕展示服务中心、还有总数超过100个，包含授权维修点的专业级整机维修站以及分布在各地超过300家的华硕专卖店。
在行政管理体系上，目前在国内分为5大行政中心（见右表），分别是北京、上海、广州、成都、沈阳。主要的业务内容是客户服务、市场信息收集、料件库存管理、技术服务等，并提供工程师所需的各种课程教育训练。后勤及支持单位也分为运作协调处、培训中心、技术中心、计算机中心、800呼叫中心等部门。
在庞大的后勤系统中，华硕也有庞大的人员及软件的建置，包括近百位的资深高级维修工程师、500多位华硕服务人员、标准化的培训作业程序、严格的考核制度，硬件的设备方面，培训中心共有30个名额，在此进行培训的工程师全天都有密集的培训课程，华硕也安排专业的培训讲师及助教指导学员，每一个培训课程也有专任的班主任来做全盘的管理。
u CallCenter华硕新武器 投入资源加码布局
在完整的软件建置与设备之下，与消费者最直接触的就是属于CallCenter的客户服务中心。CallCenter服务的时间为1天24小时，提供的电话路线目前有8条，整体的电话路线也将依实际需求来增加电话门号，在线的工程师共有18名，其中12名为一般等级的工程师，另外6名为专业级的工程师，未来工程师的人数也会依实际需求来增加人数。
CallCenter提供的服务内容包主要分为免费及个性化服务，在免费服务的项目中涵盖了华硕全系列产品、笔记本电脑2+2、台式机、服务器产品等。全系列产品的在线服务提供了免费电话或传真注册服务、直接呈报总经理的投诉服务、免费的产品规格、产品价格、服务地点、销售商咨询服务、免费技术支持服务、免费报修服务、维修纪录、产品讯息等查询与解答服务。
在笔记本电脑方面，所谓的2+2服务，简单来说就是全系列笔记本电脑2年保修及2小时快速维修的内容。进一步来看，就是全系列产品提供2年免费保修维修、全系列产品提供芯片级维修、全系列产品全球保修、覆盖国内主要大城市的VIP皇家俱乐部2小时快速完修及覆盖范围包括各大城市的免费送修点。
对于台式机，公司也有3年免费保修维护、1年免费硬件上门服务、第二工作日上门服务及送修。服务器产品的保修服务上，也提供了1年免费硬件上门服务、ServiceOnsite第二个工作日上门服务、送修服务及3年的免费保修维护等。个性化服务方面，也提供了特殊商业客户要求的个性化服务，例如驻点服务、笔记本电脑上门服务等。
u 主动、完备、迅速 服务品质走向新阶段
对于绵密的服务体系，华硕也订出一套管理方法来严格管制服务品质。华硕的海星服务采用了电子化管理系统，所有的信息均透过电脑的记录，并进入CRM（CustomRe鄄lationshipManagerment；客户关系管理系统）系统中，对客户的问题及数据进行完整的整理及统计，做为未来再利用的数据库。
另外，在各地加入华硕海星计划的服务商，基本门坎必需具备足够的技术人员经营规划，还必需通过华硕培训中心严格的教育训练、考核通过才能获得海星服务的资格。据了解，华硕合作伙伴有海星服务资格的为125人，授权合作伙伴的售后服务工程师有46人。
柏建华指出，华硕海星计划在未来的服务发展策略与承诺包括了对产品销售前、销售中、销售后时期，提供最有效益的服务办法，海星服务可以如海星的再生能力一样。没有魔力，只有实力，也努力建立如海星触角般的服务据点，覆盖了国内市场的每个角落。（林川、汪明）
柏建华小档案
1969年出生。籍贯湖南宁远。华捷联合信息公司总经理；华硕电脑中国客户服务中心总经理。专业：IT及服务；做事原则：追求完美；座右铭：严以律已，宽以待人。
