企业经历了一定时期的发展，并具备了一定规模后，都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、继续提高销售收入和利润率。随着IT技术和产业的发展和成熟，先进生产手段进入各个传统行业已是大势所趋，而且其价值也得到了愈来愈广泛的认同。几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户，而实际上，现有的老客户通常也蕴涵着巨大的新商机。对企业和商家来说,解决这一两者兼顾问题的最佳方法就是建立一套客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)系统，借助信息技术，加强对客户的了解，为客户提供更加全面的服务。企业需要把经营力量的焦点从提高内部效率转向尊重外部客户。通过良好的客户关系管理系统，企业将不仅能够提高营业额，提高利润率，而且可以留住客户，拓展市场，从而全面提升企业的竞争优势。
产品和服务的日渐丰富，使得企业所处的市场环境从卖方市场过渡到买方市场，谁能赢得更多的客户，谁就能成为市场的主宰。事实证明，客户服务做得好的企业，最能赢得客户长久的信任和支持。客户关系管理（CRM）因此成为企业在实施电子商务战略时的重点。ERP产品重点在于企业内部资源的管理和规划，而CRM系统更加侧重于企业的销售、市场营销、服务支持等与客户行为相关的方面。
从CRM概念的提出到发展至今,CRM系统已经在各种行业中得到了广泛的应用。银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健、互联网等众多行业都有一个庞大的、构成复杂的客户群体。根据Gartner的抽样统计，通过CRM采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了15%到20%不等。这说明企业在采用CRM之后将会获得明显的回报，同时也预示着对于CRM系统提供商和CRM应用服务提供商来说，未来市场的潜力不可限量。
eCRM（Electronic Customer Relationship Management）起源
目前，提供CRM解决方案的厂商分为三类，一是传统的Front-Office产品提供商，包括Siebel、Pivotal、Vantive以及Clarify等厂商，它们都是较早涉足这一领域的CRM厂商，主要提供销售部门专用的应用软件，在Front-Office阶段增加销售部门的效率；二是卖方电子商务厂商，他们可以帮助客户在网络上完成交易，代表厂商有BroadVision和Open Market；三是进入CRM的传统ERP厂商，这些厂商由于看好CRM的发展潜力，通过自行发展或并购等方式进入CRM市场，具有代表性的厂商包括Oracle、PeopleSoft、SAP以及Baan等。
随着CRM在大服务量系统中的应用，人工服务渠道中出现了新的瓶颈，该瓶颈源于传统交流方式的局限。与此同时，基于Internet的交流渠道已经形成，这一新的交流渠道和基于其上的应用程序有可能缓解个人服务瓶颈，并为客户及合作伙伴提供扩展CRM优势的方法。这种对CRM系统的电子扩展就是电子客户关系管理(eCRM)。
eCRM的产生和发展完全归功于网络技术的发展。企业对CRM概念的关注集中在与客户的及时交互上，而Internet及在它之上运营的电子商务提供了最好的途径，企业可以充分利用基于Internet的销售和售后服务渠道，进行实时的、个性化的营销。每一个企业都明白，争得新客户，保留老客户是取得成功最基本的关键。与越来越多的企业家认识到客户已经成为现代企业生产、经营、管理的核心，在市场竞争中要让客户感到满意，就必须时刻关注客户的需求一样，在电子商务环境中，企业要在争保客户中取得竞争优势，其根本在于企业对客户的关怀程度和方式，而电子化客户关系管理（eCRM）则无疑是企业通过高品质电子化服务实现对客户关怀的最重要手段。
