1月23日，丰联广场5层戴尔公司。随着工程师演示的开始，戴尔终于向外界详细介绍了已推出4个月之久，但仍充满神秘色彩的Dell Connect服务(简称DC服务)
过去几年中，戴尔已投入超过2亿美元用于整合人员、流程、工具，使之成为戴尔企业支持服务的基础。其中1亿美元将用于改善客户服务与技术支持，而这套服务正是戴尔1亿美元计划中极其重要的部分。
DC服务成戴尔独有资源
戴尔公司中国客户中心服务部总监林隆仁介绍说，Dell Connect这套工具是为戴尔系统量身订做，目前其他品牌电脑用户尚无法使用该服务。
戴尔用户使用这一服务后，将不再需要等待上门服务，只需将电脑授权给戴尔的工程师进行远程操作，即可解决用户的电脑问题或查出电脑中存在的硬件故障。
“戴尔在内部对这一服务进行过测算，使用这一服务后的用户在7天内很少再因同样的问题而拨打800电脑，目前用户满意度已接近100%。这表示提高用户满意度的同时并不意味这成本的增将。同时，DC服务的推出还为戴尔节约了相当多的服务成本。”林隆仁表示。“当然，能够推出这种服务是依靠了戴尔所拥有的资源优势，做渠道的公司很难具备这种优势。也是戴尔‘直接模式’重要的组成部分。”
戴尔服务的中国战略
据接近戴尔的人士透露，戴尔2006年7月在中国引入了这一服务体系。 尽管DC服务已在中国推出数月，但详细向外界展示这一功能还尚属首次。对方并未透露更具体的原因，但据了解，这与近年来中国市场的表现及戴尔的整体战略休戚相关。
“之前悄无声息的推出可能只是进行试点，而2007年戴尔会通过这套服务来拉开来与联想、惠普等对手进行服务领域的差异化竞争。”对方如是说。
戴尔服务在华增长速度已超美国
任大路是戴尔公司大陆及香港地区服务市场总监。据他介绍，戴尔服务如果单独分开，收入足以进入《财富500强》之中。在IT硬件服务收入方面，戴尔服务在全美排名第二，全球排名第三。近几年，戴尔已雇佣数千位技术专家来帮助客户解决数据中心的复杂问题。启用五个全球企业服务指挥中心用户实时跟踪和监控客户所遇到的问题，并且启用了15个企业专家中心组建一个企业服务专家网络。
据了解，服务在中国的业务增长速度已经两倍于戴尔总体业务的增长速度。在这一背景下，戴尔中国在2006年的服务团队人数扩至两倍，技术支持团队人数增加80%。与这一数据形成对比的是，戴尔中国客户体验领先于戴尔全球指标。
相关资料：Dell Connect服务
DC服务最初于2005年底在美国推出，当时称为TechConnect。戴尔于2006年7月17日正式对外推出的Dell Connect远程故障诊断工具。该工具已服务超过150万的客户，其中95%的使用者高度评价了该工具，认为该工具有效地检测并解决了计算机问题。
用户只需在终端电脑中安装Dell Connect这套软件，即可享受到DC服务，通过这套服务，戴尔的工程师可以在经过用户允许后，远程操作电脑来解决用户所遇到的问题。
这套服务一方面可以使戴尔在服务上与竞争对手进行差异化竞争;另一方面，也可以提高用户满意度从而减少无效的沟通成本。
