CRM在前几年对一些厂商和用户都产生巨大的利润幻觉。一时间， 这“后起之浪”席卷了市场的大小河流， 翻腾至今，却未见真金， 业内开始怀疑 CRM真的是没“钱图”了吗？然而， 来自企业的需求却仍然甚殷。
一是出于业务与客户数据集中的考虑，需要CRM；
二是为提高服务质量，挽留客户， 完善内部服务体系；
三是收集竞争情报，挖掘数据资源，实现预 决策的科学化。
Enterprise Front System企业前端系统(EFM=CRM： 作者自己的名词)在解决上述问题时， 出现了技术与商业上的困惑：
一方面，完成这些任务， 需要大量扎实的基础工作， 全面的而详细的数据源和业务模型；
另一方面，软件开发供应商认为， 客户的需求多变难以定义，做 项目往往是有始无终，收不了尾，赚不到钱。这就出现了CRM市场上有 “人气”无“市气”的状况。
不管CRM这个称谓和其软件的功能如何， 管好企业的前端系统是市场竞争的强迫需求，必须做好。从企业的内管和成本约束上看， 利用移动通讯网和其终端技术完成此任是今后CRM应用的另一种趋势。
一、CRM也是内部关系管理
客户关系管理，说到底还是通过企业员工来做好客户工作， 因此， 那种从企业CEO出发来设计与应CRM系统的做法， 客观上(一些公司的实践)已表明是失败的。
一个好的CRM系统应是为公司员工为服务的， 通过员工利用系统再服务于客户。 这就是说， CRM中还有一层是“内部客户关系”的管理(也可叫 ERM=Employee Relation Management)。如果两种满意度都有提高，公司的业绩必定提高。
全员的客户目标， 全员质量管理， 全员收集和处理信息，诚待内部和外部客户，再加上数据处理的科学化， 对市场和客户服务反应的实时化， 这些的集合才是CRM。
二、CRM的主人是谁？
“集中客户数据”常给我们误导：数据为公司领导所用， 收集数据的工作由员工来完成。从这点出发使系统的一切性能为了高层，为此做的一切都是好的。这种倾向在实施中，已使CRM受到员工层的强烈抵触。
谁用CRM呢？
有三种人是主要使用者：
1. 市场、销售、客服人员；
2. 信息分析与决策人员
3. 客户
可见，功能和操作方面， 应向此倾斜。
