CRM的系统架构与企业的需求密不可分，因此，在是选择和实施CRM系统之前，首先要弄清企业的需求，这就是通常所说的三层次CRM系统架构。这三个层次确定了企业CRM 与企业中其他IT系统之间的关系以及企业CRM项目的大小，从而使CRM充分满足不同规模企业的需求。

企业需求的三个层次

　　在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，这就是市场部、销售部和服务部，CRM系统首先需要满足这三个部门的部门级需求，提高市场决策能力、加强统一的销售管理、提高客户服务质量。其次，客户关系管理将企业的市场、销售和服务协同起来，建立市场、销售和服务之间的沟通渠道，从而使企业能够在电子商务时代充分把握市场机会，也就是满足企业部门协同级的需求。最后，客户关系管理和企业的业务系统紧密结合，通过收集企业的经营信息，并以客户为中心优化生产过程，满足企业级的管理需求。

1．部门级需求

　　在企业中，对CRM有着强烈需求的部门是市场、销售和服务三个部门。不同的部门对CRM的需求也不同。

　　市场部门主要关心以下问题：

　　·活动管理 对企业的所有市场活动进行管理；
　　·活动跟踪 跟踪市场活动的情况；
　　·反馈管理 及时得到市场活动的反馈信息；
　　·活动评价 对市场活动的效果进行度量；
　　·客户分析 对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析；
　　·客户状态 将客户分类，从而管理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同类别客户的市场活动等。

　　销售部门关心以下方面的问题：

　　·销售信息 及时地掌握销售人员的销售情况；
　　·销售任务 将不同的销售任务，按销售经理制定的流程分配下去；
　　·销售评价 对各个地区、各个时期以及各个销售人员的业绩进行度量。

　　服务部门关心的主要问题有：

　　·准确信息 根据系统提供的准确信息为客户服务；
　　·一致性 企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务；
　　·问题跟踪 能够跟踪客户所有的问题并给出答案。

　　要满足部门级的需求，CRM系统至少应该包含数据仓库、OLAP、销售管理、活动管理、反馈管理和数据挖掘系统。

2．协同级需求

　　市场、销售和服务是三个独立的部门，对CRM有着不同的需求。但是有一点是共同的：以客户为中心的运作机制。协同级将市场、销售和服务三个部门紧密地结合在一起，从而使CRM为企业发挥更大的作用。协同级主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：

　　①及时传递信息 将市场分析的结果及时地传递给销售和服务部门，以便它们能够更好地理解客户的行为，达到留住老客户的目的。同时销售和服务部门收集的反馈信息也可以及时传递给市场部门，以便市场部门对销售、服务和投诉等信息进行及时分析，从而制定出更有效的竞争策略。

　　②渠道优化 市场部门将销售信息传递给谁、由谁进行销售等对企业的运营非常重要。渠道优化在众多的销售渠道中选取效果最佳、成本最低的销售渠道。

　　总之，通过市场、销售和服务部门的协同工作，可以实现在恰当的时机拥有恰当的客户的目标。