eCRM的特色

　　正由于前面所提到的eCRM系统实施时需要关注的几个要点，所以eCRM的特点也主要体现在：

　　1．Convergency（统合性）

　　它包含了前端与后端的统一，前端指的是整合的联系渠道，它使得企业可以同时让客户依自己的方便在不同时间以电话、传真、网站或电子邮件等各种不同渠道与企业接触。更重要的是不论是人工还是自动化装置，企业所提供的解答都相当的一致。后端则用先进的资料分析方法，深入探索客户相关的资料，作为客户管理的依据。

　　2．One To One（一对一）

　　eCRM是以每一个客户作为一个独立的单元，所以客户行为的追踪或分析也是以单一客户为单位，发现他的行为方式与偏好，同时应对策略或行
　　销方案也是根据每个客户来提供的。

　　3．Real Time（立即性）

　　网络时代消费者快速的接受大量信息，所以消费者的偏好也不断地改变，企业也必须不断地观察消费者行动的改变，并立即调整应对策略，才能掌握先机赢得客户。

　　国外的案例

　　美国的Capital One财务公司于1994年从Signet金融公司中分离出来时，只是一家很小的金融公司，但现在它已位列美国10大信用卡发行商的行列中，拥有1670万个客户和174亿美元的总余额。Capital One成功的秘诀，就在于它充分利用了先进的信息技术和管理系统——Capital One的CRM系统的成功运行为其高速发展奠定了坚实的基础。

　　Capital One的电话中心每周要接听百万次以上的电话，客户来电询问的问题从信用卡的余额到为什么他们的利率猛增，各类问题纷繁复杂。处理这些事宜的不仅仅是电话中心的工作人员，还有功能极其强大的CRM系统。从一个客户的电话被接入的那一刻开始，运行着CRM的庞大的计算机系统就开始工作，这些计算机中装载着七分之一美国家庭的各种资料及数以百万计的公司客户的全面数据。通过这个庞大的数据库，CRM系统能够辨认是谁来的电话并预测来电话的原因。然后当电话转给适当的工作人员后，CRM系统会为接电话的工作人员提供一些客户的相关资料及有关问题的回答方法，它可以根据情况选择最优选项，也会提供一些选项供工作人员选择。在一定程度上，CRM系统甚至还可以预测来电的客户需要什么，当来电的要求处理完毕后，就可以通知销售人员前去推销。当这一次电话通话完毕，客户所带来的信息又被CRM系统分析处理后存储起来，作为今后CRM客户智能的资料。所有这一切，都是CRM在极少的人工干预下自动完成的。

　　Capital One公司的CRM系统所做的并不仅仅限于以上工作，它的一项更为重要的任务是利用所获得的大量客户信息，对公司的新产品——各种新类型的信用卡进行智能化的分析和测试。换句话说，CRM帮助Capital One用科学的方法设计信用卡。它所带来的成果是惊人的，仅2000年Capital One公司关于新产品、新广告策略、新兴市场和新兴商业模式等的测试就达28000次，这使公司得以在正确的时间、以正确的价格、向正确的客户销售正确的产品。Capital One公司总共提供6000种的信用卡，每一种的期限、要求和利益都略有差别。这正是Capital One公司实施CRM后改进产品设计和提供的结果。