南京富士通：冲刺“最后一公尺”

　　如果把一家公司价值的实现看作一场百公尺的赛跑，那么，良好的政策环境、雄厚的技术研发、严格的品质控制、个性化的产品以及合理的价格等等，或许共同构成了它全部赛程的前99公尺，而厂商与用户之间距离的最后一公尺就应该是它的服务。厂商的价值能否最终实现，就取决于此。做的好，功成名就;做的不好，则功亏于溃，前面的99公尺也统统归零。作为打印机领域的著名厂商，南京富士通对此似乎有着深刻的认知，并以切实行动冲刺这“最后一公尺”。

　　紧锣密鼓 南京富士通全国寻访服务月火爆进行中

　　南京富士通全国巡访服务月活动已经成为一种企业的既定计划。今年的服务月则以“金色服务，真情回报”为主题，与往年相比，无论服务行业的广度和服务内容的深度都堪称规模最大的一年。

　　据了解，自今年6月1号开始以来，南京富士通相关领导与全国十八家技术服务中心的服务人员，全力走访各大城市，深入电信、金融、邮政、税务、商业、教育、铁路各大行业，真正与用户零距离接触。在此期间到访的每个城市都将会选定3至8个行业服务示范点，提供上门服务。主要服务内容包括:免费清洗、维修、检修、保养、软件升级等，根据不同行业、不同需求，还可给予每个用户提供以特色化、人性化、个性化为主色调的最“量身定制”的服务解决方案。走访中，南京富士通的技术部门将在第一时间为用户解决各种问题，各行业用户也可以登陆公司的网站留言，相应的技术人员也会在线及时回复、答疑。据悉，活动将历时20天，目前仍在紧锣密鼓的进行当中。由于考虑到让用户将产品带到服务中心检修的不便，若有用户需要公司提供更多的服务，南京富士通还会适当延长服务时间，提供更完善的服务品质。

　　细致入微 南京富士通“金色服务”解决用户的后顾之忧

　　用户回访只是南京富士通强化服务增强与用户沟通，提高用户满意度的重要举措之一，南京富士通着力打造的“金色服务”体系则有更为广泛和细致的内涵。

　　南京富士通“金色服务”在核心理念上坚持“超越客户期望”。在南京富士通看来，公司与客户之间不是简单的买卖关系，而是建立在平等自愿基础上的一种长期真诚的合作。客户期望公司提供的不仅仅是产品，而是整个的满足用户需求的打印解决方案与一系列的相关服务，是产品购买与使用过程中的完美体验。

　　在服务网络的搭建上，从1994年在中国行业市场生产并销售出第一台打印机到现在，已经在行业市场纵横捭阖近11年的南京富士通也早已形成了颇具规模的技术服务网络。从上到下依次为:1个技术服务部，华东、华北、东北、西北、华中、华南、西南7个技术服务大区，南京、上海、北京、济南、郑州、哈尔滨、沈阳、西安、兰州、乌鲁木齐、广州、福州、武汉、成都、昆明、重庆、太原、长沙等18个技术服务中心，及其下辖的300多家技术服务维修站。随着南京富士通市场的进一步扩大，以及往三四级市场的不断渗透，南京富士通的“金色服务”体系也必将在服务组织架构层面得到进一步的强化与完善。

　　除了先进的服务理念、完善的组织架构以及标准的保修服务之外，“金色服务”还在服务的响应时间上给予了明确的强调，力争在有维修机构的地区1小时以内作出服务响应，在无维修机构的地区2小时以内作出服务响应;开通的800用户免费咨询电话，随时接听客户的产品咨询与存在的服务问题;在公司网站安排专业工程师实行网上答疑，及时解决用户问题;公司还免费向用户提供各种技术支持,如编写驱动程序、驱动程序下载以及配合用户的特别技术要求等。

　　另外，值得特别提出的是,南京富士通还可与不同行业以及具体客户的特殊情况签订专门的保修合同，根据客户的服务需要进行独具特色的“服务定制”......

　　与时俱进 “满意度经济”加重“最后一公尺”的较量

　　专家认为，随着信息技术的飞速发展、IT产品的推陈出新以及市场竞争的日趋激烈，企业竞争战略也从"以产品为中心"向"以客户为中心"进行根本性转变;另一方面，IT产品同质化因素也加快了企业竞争的焦点从产品竞争转移到品牌和服务竞争的进程。

　　在实践上，伴随着IT产业从快速成长期转向成熟期，提高客户满意度正在成为企业获取竞争优势的最重要手段。而越来越多成功IT企业与时俱进的种种举措，一方面反映了IT产业不可逆转的从"产品经济"到"满意经济"的历史变迁，另一方面也反映了企业背后的客户意识、追求客户满意的理念和对用户需求及期望的不断满足。南京富士通以“金色服务”为重要特色在冲刺“最后一公尺”上的所作的种种努力，也正是这一趋势的生动体现。

　　可以预见，更多的打印机厂商也会在“最后的一公尺”展开更为激烈的较量。