每个企业都像人一样，正常情况下都有一张脸。有两张脸的人往往让人想起"虚伪"、"欺诈"、"阴谋诡计"、"心口不一"这些词语来，有两张脸的企业也是这样。人们对待这样的企业就像对待这样的人一样，有的只是鄙夷和不屑，当然还会敬而远之。

　　不幸的是，戴尔给人感觉就长着这样两张脸。

　　戴尔的一张脸曾经令人非常感动。只要在互联网上Google一下戴尔中国区负责人的讲话，这张脸就会扑面而来。我必须承认，在这些话语的自我标榜中，这是一张颇具亲和力的脸。

　　戴尔对服务一直十分重视。（陈健健：《戴尔符标榜：2003年中国PC市场机会多》 通信信息报，2003年1月7日）

　　凭借我对中国的了解，让我们的团队往以客户为中心的方向走，多一点与客户的沟通，我强调第一位的是：对客户全面了解，保持客户的满意度。（金错刀：《戴尔（中国）总裁管理主张"业绩为王"》财经时报，2003年6月02日）

　　戴尔把所有的精力放在用户上，用户每天的需求、变化，对我们产品的反映、服务的反映，我们都仔细地去抓住，然后不断地改善。……我们是提供个性化服务。……我们的策略没有针对某个公司，我觉得我们的策略永远是，今天怎样做得更好，而且是为用户。如果为用户做好了，其他的都不重要。如果我们每天只关注其他公司怎么做，我们的精力就不能完全花在用户身上。这样，用户的需求反映都没有及时放在我们日常工作的运作上，这是非常致命的问题。所以，不管怎么看戴尔是否有问题，我可以讲，我们始终非常注重用户的变化和的需求，考虑怎么帮他省钱，以及怎样帮他解决他们的问题。我们怎样才能提供标准方案，让他们很放心的使用，能够达到行业最高水平，这是我们每天谈的事情。当然，我们也谈竞争，知道竞争对手的价格和一些市场策略，我们会了解他们的一些做法。但是，最后是否能赢得这个市场，要看你有没有照顾到用户的需要。如果你没有做最根本的事，其他的你可以做得很好，但是我认为没有什么用。……戴尔最不容忍的就是不道德和欺骗行为。（《总裁在线：符标榜称想学戴尔直销模式不容易》新浪科技，2003年11月28日）

　　我们最大的压力是害怕我们不认识用户，害怕我们不了解用户的需求和变化，离用户越来越远。……当然，应对竞争对手的COPY策略，我们也有很多的反模仿策略。最主要的策略就是我们会进一步加强对客户的认识，更快地让用户以更低的价格，享用到我们更好的产品，这个是最基本的策略。因为企业制胜的关键，是看用户的评价而不是竞争对手的评价，如果我们花太多时间在竞争对手方面，就会使我们对待用户的时间减少。（王英：《戴尔中国总裁符标榜详解戴尔为什么难以被模仿》    财经时报，2004年5月17日）

　　这些话中所蕴藏的深情厚意，简直让人错以为戴尔是电脑市场上的白求恩。既是"一直十分重视服务"，又是"以客户为中心"；既是"把所有的精力放在用户上"，又是害怕"离用户越来越远"。这些表白，对于用户来说，其情不可谓不挚，其意不可谓不深，其识不可谓不明。所以这张脸和蔼可亲，彬彬有礼，阅之让人如沐春风。

　　但是我们从索而其已先生《戴尔：坟墓是你自己掘的》一文中又分明看到了戴尔另外一张脸。索而其已先生购买的戴尔笔记本电脑出现了问题，却屡屡在寻求售后服务时遭到冷遇甚至刁难：

　　这些毛病对平时使用影响不大，只有忍着。后来出现了花屏现象，忍无可忍，打戴尔的技术服务电话。这样那样的问题问了一大堆，最后都是用户我有错。

　　打电话给戴尔，又是先受到指责，说戴尔从来就没有什么经销商，意思是卖电脑的无权判断戴尔电脑的故障。

　　"网上有拆卸指南，但是英文的"，电话那边的戴尔人用很轻视的口气说。

　　下螺钉，推倒钩，取面板，对有经验的维修人员都费了一些工夫，对我们来说可能会弄出些新问题，这也许正中戴尔的下怀。卖整机赚钱难，那就从配件和服务费上大捞一把。

　　在索而其已先生的描述中，戴尔好像换了一张脸。这张脸不仅仅傲慢无理、冷若冰霜、唯利是图、拒人于千里之外，而且还让人感觉到像《IT时代周刊》2003年第11期封面文章所描绘的那样，相当"丑陋"了。我们把索而其已先生的亲身经历和上面戴尔公司的自我标榜并排放在一起对照看，戴尔的两张脸之间的冲突所表现出来的戏剧性让人瞠目结舌。遗憾的是，索而其已先生的遭遇并不是孤例，我们从本月早些时候《羊城晚报》上一篇投诉戴尔"问题电脑退货难，售后服务寒人心"的文章也可以看到这张"丑陋"的脸。而且，网上许多社区里消费者对戴尔的产品质量和售后服务所进行的口诛笔伐也在勾勒这张脸。对他们来说，戴尔的这张脸最真实。

　　戴尔的两张脸让我想起西方的一位哲人曾经说过的话：我们不能根据一个人的自我认识来评价一个人（大意）。同样，我们也不能根据一个企业的自我认识来评价一个企业。可以说，戴尔以其所作所为为这句话作了一个最好的注脚。

　　写到这里，突然想说句题外话。依笔者之见，戴尔所拥有的两张脸凸显了Chinabyte"他说"栏目存在的意义。一方面，"他说"为那些真正有进取精神、真正具有创业精神、真正言行如一的企业提供了一个向社会展示自己的机会，另一方面，"他说"也为那些信口开河、心口不一的"大嘴巴"企业提供了一个原形毕露、自打耳光的亮相台。红口白牙，白纸黑字，你所说的一切都将作为"呈堂证供"呀！

　　人必自辱然后人侮之，诚哉斯言！