CRM和垃圾邮件、骚扰电话其实只有一步的差距
2000年12月，一王姓客户将上海市邮政局、上海市邮政商函局、上海富尔网络销售有限公司三家单位列为被告，称：三被告达成邮递广告的商业盈利活动协议并付诸实施，侵犯了他的个人权益，因此要求法庭判令三被告停止侵权，赔礼道歉，并赔偿精神损失费1元（诉状大意）。
CRM也能把企业推向被动
上海富尔网络销售有限公司（易购365www.ego365.com）成立于1999年11月，是由上海市糖业烟酒（集团）有限公司、上海市第一食品商店股份有限公司共同投资组建的电子商务企业。
易购365在市场拓展的初期，为了节省费用及提高效率，其市场推广方法之一是直接向客户发放刊登商品信息的直邮信函广告。但是发放广告需要有大量的客户信息，而在公司创建之初，客户数据库并不完善。于是在2000年某月，易购365与上海市东安路邮局和上海市商函局签订合同，委托他们发几万份邮报；商函局根据自己手上的客户资料，将这些邮报发放给了他们的客户。
商函局手中的客户数据是以前通过“邮政公事”中的“用户征询表”获得的。其中那位王姓客户表示：愿意收到邮政信函，不愿收到商业信函，并特别申明：自己的个人资料不得泄漏给商业企业，从事盈利活动。而商函局未注意到这一点，仍将易购365的邮报发给了他，导致了“上海市邮政局险成被告”（《解放日报》2001年1月15日报道）事件的发生。
此事件经法院多次调解，最后以“庭外和解”方式得到解决：由“上海邮政商函局”一次性赔偿那位王姓客户1500元。
在上述事件中，王姓客户所称三家企业侵犯了他的“个人权益”，指的就是他的“个人隐私权”。从法律上来说，“个人隐私权”是指公民依法享有拒绝、排斥任何未经法律批准的监视、窥探和防止个人私生活秘密、个人信息（个人数据）被披露的权利。隐私权有三种基本形式，分别是个人数据、个人私事和个人领域。其中“个人数据”是指生成主体所拥有，足以对主体构成识别的数据。获取个人数据必须事先经过批准且使用公正手段，数据用户使用个人数据必须限定在批准范围内。在上述事件中，数据用户（上海商函局）未经生成主体（王姓客户）的许可，私自将其个人数据出售给富尔网络销售有限公司，因此侵犯了王姓客户的“个人隐私权”。
2001年6月份，上海电视台针对该事件，对易购365进行了采访。易购365借着在电视台公开露面的机会，向社会宣传了易购365的经营理念，反而使易购365的名气大为增强，销售额也大大增加。当然，此后易购365也吸取了教训，改进直邮广告的发放办法，改善了与客户的交流方式及沟通技巧，使这件“坏事”变成了好事。
但是，以后别的企业可以像易购365这样幸运吗？
CRM是治疗过度促销的良药，也是导致过度促销的源头
近来，国内与此相类似的事件越来越多，诸如自己的手机经常接到莫名其妙的促销电话或短信息；从未参加过任何俱乐部，却收到了广告函；半夜三更家里的传真机在“自动”接收企业的宣传材料等等。随着市场经济日益渗透到日常生活的各个角落，为了争取更多客户，众商家各显神通，挖空心思地展开全方位的宣传攻势。自己的电话号码、家庭住址等资料不明不白地被陌生人获取，信箱塞满各种广告......许多事情已经影响到消费者的正常生活，很多消费者对这种事情大为光火，消费者越来越意识到保护个人隐私的重要性。
目前，美国的许多州已经立法，对侵犯“个人隐私权”的企业可以重罚；许多州的电话机可以设置“屏蔽”掉某些企业的电话号码，使这些企业的电话永远打不进来；电子邮件有过滤功能，不接收不受欢迎的企业发过来的任何信息。我国电话虽然目前没有这个功能，但随着技术的进步和消费者对个人隐私权保护意识的增强，出现“过滤电话”只是迟早的事情。如果企业不将消费者的隐私权问题提到议事日程，一旦被消费者列入“黑名单”，企业的电话成为“骚扰电话”，这时就是想被客户起诉，也没有可能了！
